縱觀全球的科技公司，亞馬遜幾乎是“帝國(guó)”般的存在。它成立于1994年，從美國(guó)西雅圖的一家互聯(lián)網(wǎng)書(shū)店起步，經(jīng)過(guò)28年的發(fā)展，如今已經(jīng)成長(zhǎng)為全球最大的在線零售商，市值超過(guò)萬(wàn)億美元。

(資料圖)

不僅如此，亞馬遜旗下AWS也是全球最大的云計(jì)算服務(wù)商，還推出了Kindle、Echo智能音箱、人工智能助理Alexa等廣受歡迎的科技產(chǎn)品，其業(yè)務(wù)范圍橫跨零售、云計(jì)算、消費(fèi)科技及媒體娛樂(lè)等多個(gè)領(lǐng)域，逐漸發(fā)展壯大為公眾眼中“一家什么都做的公司”。

而這個(gè)商業(yè)帝國(guó)的締造者，正是亞馬遜創(chuàng)始人杰夫·貝佐斯。這位奉行“長(zhǎng)期主義”和“以客戶為中心”理念的商界傳奇人物，不僅個(gè)人多次蟬聯(lián)全球首富，其商業(yè)哲學(xué)和行事做派，也已成為許多企業(yè)家及創(chuàng)業(yè)者的管理指南。美團(tuán)創(chuàng)始人王興就曾說(shuō)：“即使是今天，絕大多數(shù)人依然低估了貝佐斯?！?/strong>

去年7月，貝佐斯卸任亞馬遜CEO職務(wù)，由云計(jì)算業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人安迪·賈西接任。雖然不再擔(dān)任CEO，但亞馬遜這艘商業(yè)帝國(guó)的大船，依然沿著貝佐斯定下的“以客戶為中心”的羅盤(pán)方向徑直前行。

嘉賓商學(xué)作為國(guó)際化案例教學(xué)領(lǐng)導(dǎo)者，長(zhǎng)期追蹤全球最新的商業(yè)實(shí)踐，企業(yè)家、創(chuàng)始人及管理者的經(jīng)營(yíng)理念和管理思想，也是我們長(zhǎng)期關(guān)注研究的重要課題之一。為此，我們翻閱了貝佐斯在擔(dān)任亞馬遜CEO期間撰寫(xiě)的24封《致股東的信》以及二十多年內(nèi)的演講、采訪等大量資料，梳理出196條商業(yè)思考，分為經(jīng)營(yíng)管理、客戶服務(wù)、創(chuàng)業(yè)心得、思維認(rèn)知四部分內(nèi)容，希望為諸位帶去啟發(fā)和參考。以下，Enjoy~

1、經(jīng)營(yíng)管理

◆日常管理

1、做企業(yè)家的訣竅是：知道什么時(shí)候要固執(zhí)己見(jiàn)，什么時(shí)候要保持靈活性。我的經(jīng)驗(yàn)法則是：大事情上要固執(zhí)，小細(xì)節(jié)上要保持靈活。

2、我們做出業(yè)務(wù)延伸的決策，是非常審慎的。基本上，我們有兩個(gè)方向：根據(jù)客戶的需求（這一點(diǎn)非常重要），向后延伸；基于我們的技能，向前延伸。

3、大多數(shù)決策，只要有約70%你想要的信息，可能就應(yīng)該做出。如果你等到有90%的信息再做決策，大多數(shù)情況下，你可能就慢了。

4、很多公司都會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤：當(dāng)外部環(huán)境突然改變時(shí)，它們就會(huì)失去信心，轉(zhuǎn)而去追逐最新的浪潮。

5、要使用“擱置爭(zhēng)議、一起努力”這 個(gè)短語(yǔ)，它可以節(jié)省大量時(shí)間。如果你對(duì)某個(gè)方向很有信心，即使與對(duì)方?jīng)] 有達(dá)成共識(shí)，最好也要這樣說(shuō)：“你瞧，我就知道我們對(duì)此會(huì)有分歧，但你愿意和我一起搏一把嗎？擱置爭(zhēng)議，一起努力？”在這個(gè)時(shí)刻，誰(shuí)對(duì)答案都沒(méi)有確切的把握，因此，他可能會(huì)馬上同意。

6、“你把我折騰夠了”，這樣的決策過(guò)程是非常糟糕的，它很慢，而且浪費(fèi)精力。相反，要快速?zèng)Q策，再逐步調(diào)整——這樣做更好。

7、歸根結(jié)底，不要因?yàn)槟承奥?tīng)眾”不理解你的戰(zhàn)略就改變你的戰(zhàn)略。

8、很少有人問(wèn)我：“未來(lái)5年或10年內(nèi)，什么東西是不會(huì)改變的？”在亞馬遜，我們隨時(shí)都在努力弄清楚這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)檫@些不變的東西才是飛輪的旋轉(zhuǎn)軸。今天，你為它們投入精力， 10年后，它們還會(huì)給你帶來(lái)紅利。

9、每周二和周四，我都會(huì)“先發(fā)制人”。在此期間，我盡量不做會(huì)議安排。在其他三個(gè)工作日里，我會(huì)把日程排滿，會(huì)見(jiàn)我們公司的各個(gè)總經(jīng)理。

10、在亞馬遜，我們不做PPT。我們公司所有的會(huì)議都是以“六頁(yè)備忘錄”的形式展開(kāi)的，你要用完整的句子和完整的段落寫(xiě)出你的想法。此時(shí)，你就必須有非常清晰的思維。

11、大多數(shù)會(huì)議應(yīng)該用來(lái)做某種“頭腦風(fēng)暴”或類似的事情。此時(shí)，你的思想就在四處漫游。思想漫游是超級(jí)重要的。認(rèn)為自己完全知道要去哪里，這是不夠謙遜的，不會(huì)讓你有所創(chuàng)造。

12、你說(shuō)：“好吧，我們來(lái)花15分鐘時(shí)間質(zhì)疑這個(gè)問(wèn)題、挑毛病。然后，我們根據(jù)程度高低排出所有行不通的理由，然后對(duì)這些理由逐個(gè)找出解決辦法?！狈磸?fù)這樣做，你就可以解決這個(gè)問(wèn)題了。

13、有時(shí)候（實(shí)際上經(jīng)常）在業(yè)務(wù)中，你確實(shí)知道向何處去，那么當(dāng)你前往目的地的時(shí)候，就可以很有效率，你需要做的只是制定計(jì)劃并執(zhí)行。而做業(yè)務(wù)時(shí)思想開(kāi)小差（游離、不專注于目標(biāo)）就會(huì)導(dǎo)致效率低下。但也不是隨機(jī)的，它是由直覺(jué)、直覺(jué)、好奇心引導(dǎo)的，并由一種深刻的信念所推動(dòng)，即客戶的價(jià)值足夠大，值得我們做一點(diǎn)零亂的、無(wú)關(guān)緊要的事情來(lái)找到出路。

游離是對(duì)效率的一種必要制衡，你需要兩者兼用。很多有價(jià)值的發(fā)現(xiàn)，尤其是“非線性”的發(fā)現(xiàn)，極有可能需要思維上的游離來(lái)實(shí)現(xiàn)。

14、隨著公司的壯大，在某個(gè)階段，你大部分時(shí)間想的是做什么，而不是怎么做。最終，在某個(gè)階段，你大部分時(shí)間想的是誰(shuí)去做，而不是做什么。因此，可以把它看作一個(gè)這樣的過(guò)程：從“怎么做”到“做什么”，再到“誰(shuí)去做”。

15、公司要做到一點(diǎn)：既要強(qiáng)壯，也要敏捷。因此，你要能夠承受打擊，同時(shí)還要能夠快速反應(yīng)、創(chuàng)新，迅速采取新的做法。這是防守未來(lái)的最佳辦法。

16、在細(xì)節(jié)方面，我們亞馬遜總是靈活的，但在愿景問(wèn)題上，我們是固執(zhí)和無(wú)情的。當(dāng)我們下定決心做某事時(shí)，我們從來(lái)沒(méi)有失敗過(guò)，在這一點(diǎn)上我們也不會(huì)失敗。

17、所謂“企業(yè)家精神”，其實(shí)更多的是一種心態(tài)，而不是為自己工作。企業(yè)家精神是足智多謀，是解決問(wèn)題。如果你碰見(jiàn)那些看上去真正優(yōu)秀的問(wèn)題解決者，你退后一步就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們都是自立的人。

18、現(xiàn)在，我的主要工作是：努力幫助保持公司文化——高標(biāo)準(zhǔn)的卓越運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)造力，以及愿意失敗、愿意大膽嘗試。我是公司的“平衡器”，可以對(duì)體制性的“不”說(shuō)“是”。

19、你 可以把企業(yè)文化寫(xiě)下來(lái)，但你不能憑空創(chuàng)造企業(yè)文化。你必須在實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化、挖掘企業(yè)文化，通過(guò)員工和事件、通過(guò)成為公司傳統(tǒng)的一部分的過(guò)去的成功故事和失敗故事，假以時(shí)日，才能慢慢創(chuàng)造出企業(yè)文化。

20、我們確實(shí)賺到了錢(qián)。我們的零售業(yè)務(wù)做得相當(dāng)不錯(cuò)，但這樣的成績(jī)（即使利潤(rùn)率非常低）是通過(guò)我們大量的精打細(xì)算和注重降低缺陷率而取得的。

我們會(huì)努力精打細(xì)算，保持我們的精益文化。我們清楚不斷強(qiáng)化成本意識(shí)的重要性，尤其是企業(yè)還處于凈虧損的時(shí)候。

21、誰(shuí)都可以降低價(jià)格。我們不想談價(jià)格，我們要談的是，定一個(gè)對(duì)任何對(duì)手都有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，同時(shí)提供更好的服務(wù)，讓客戶自己做出選擇。

22、你所做的事情中，代價(jià)最高的是犯錯(cuò)。我們強(qiáng)調(diào)逐步減少缺陷，并從根本上消除缺陷。這樣做可以降低成本，因?yàn)橐磺卸紩?huì)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。

只要我們能夠變得更聰明，并提高工作效率，就可以將那些成本效益以更低價(jià)格的形式返還給客戶。

23、如果你的戰(zhàn)略是建立在短暫性的東西之上的——你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)、你可以采用的技術(shù)等，這些東西是會(huì)快速變化的，因而你也就不得不快速改變戰(zhàn)略。

24、我們要做的是：找到某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比我們做得更好的某個(gè)方面，并對(duì)此表示祝賀。這樣，我們就知道我們存在的理由了。他們能做到，我們也能做到。因此，我們就會(huì)采取行動(dòng)，努力做得和他們一樣好。

25、新加盟亞馬遜的高層管理人員經(jīng)常會(huì)感到奇怪：我們很少花時(shí)間討論公司實(shí)際的財(cái)務(wù)結(jié)果或公司未來(lái)的財(cái)務(wù)收益。我想澄清的是，我們非常重視財(cái)務(wù)收益，但我們認(rèn)為，獲得長(zhǎng)期財(cái)務(wù)收益最大化的最有效方式，是集中精力對(duì)公司進(jìn)行可控的投入。

26、你應(yīng)該做的，不是投入公司所有的行政資源、時(shí)間、精力和人員，去努力提高1%的運(yùn)營(yíng)效率。相反，你應(yīng)該先努力做大公司的規(guī)模，做到連提高1%的效率都至關(guān)重要的規(guī)模。

27、亞馬遜擁有很多不同的公司，有些公司較為成熟，盈利能力很強(qiáng)，為亞馬遜創(chuàng)造了大量利潤(rùn)。然后，我們拿出這些利潤(rùn)，大膽“押注”，投資于更新的商業(yè)想法和可能成功也可能失敗的事情。同時(shí)，我們也將利潤(rùn)投資于表現(xiàn)穩(wěn)定的項(xiàng)目。事實(shí)上，它們表現(xiàn)得太好，我們都想“加倍下注”。

28、你絕對(duì)不能做的一件事情——你肯定見(jiàn)過(guò)不少公司這樣做過(guò)，那就是：不是裝是。就連做廣告，高明的廣告商也是先找到帶給受眾的真正價(jià)值，再大聲吆喝。

29、你可以擁有一個(gè)代表某種產(chǎn)品的品牌名稱，但在我看來(lái)，這個(gè)品牌名稱的價(jià)值和力量不及代表某種更為抽象的東西的品牌。

30、外面的人可能會(huì)認(rèn)為亞馬遜公司已經(jīng)登上了世界的巔峰，雖然他們完全有理由感到好奇，但在公司內(nèi)部，我們竭力避免這樣想。

31、簡(jiǎn)而言之，有些公司有征服者心態(tài)，而我們的公司有探索者心態(tài)。

32、在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作的人，大量的時(shí)間都用于尋找點(diǎn)子和提問(wèn)：“為什么要做這個(gè)？”有時(shí)候，更為強(qiáng)大的問(wèn)題是：“為什么不？”

33、隨著公司的發(fā)展，一切都需要擴(kuò)展，包括失敗實(shí)驗(yàn)的規(guī)模。如果失敗的規(guī)模沒(méi)有擴(kuò)大，你的發(fā)明就不會(huì)真正推動(dòng)潮流進(jìn)步。我們偶爾遭遇數(shù)十億美元的失敗，因?yàn)槲覀兊膶?shí)驗(yàn)規(guī)模將與亞馬遜的企業(yè)規(guī)模相匹配。

34、我討厭自大的設(shè)備……它們就像是微波爐，不打開(kāi)爐門(mén)就會(huì)“嘟嘟”地叫個(gè)不?！阏嬲枰模窃O(shè)備不要妨礙你、打擾你。

35、我們的投資決策將繼續(xù)基于長(zhǎng)期保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位的角度來(lái)做出，而不是短期的利潤(rùn)或者華爾街的反應(yīng)。如果我們不得不在漂亮的會(huì)計(jì)報(bào)表和最大化未來(lái)自有現(xiàn)金流的現(xiàn)值之間做出選擇，我們將會(huì)選擇現(xiàn)金流。

36、在我們452個(gè)目標(biāo)中，“凈收入”“毛利潤(rùn)”和“運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)”等字眼，一次也沒(méi)出現(xiàn)過(guò)。我認(rèn)為，自由現(xiàn)金流比凈利潤(rùn)更重要。

37、我們提供低廉的價(jià)格、豐富的選擇以及快速的送貨服務(wù)，假設(shè)我們把上述這些都忽略了，只關(guān)注一件事 ：那就是我們節(jié)省了客戶的時(shí)間。

38、關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，不僅能夠促使我們提升現(xiàn)有的能力，并激勵(lì)我們嘗試新鮮事物。它使我們從反復(fù)失敗中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，它使我們掙脫束縛，去探索未知領(lǐng)域。 若僅僅滿足于短期內(nèi)的成就感，或做出短期內(nèi)的承諾，將很快被超越。然而，長(zhǎng)期發(fā)展策略則可以與顧客至上的理念相得益彰。如果我們能夠很好的了解顧客需求，并深信這種需求是有價(jià)值，并且是長(zhǎng)期的，那么我們的一貫做法是，多年的耐心探索，直至找到解決方案。

39、然而正如你期望的那樣，并非我們所有的重要決策都能用這種令人羨慕的數(shù)學(xué)方式來(lái)解決。有時(shí)候我們只有很少或根本沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)，我們不可能進(jìn)行前瞻性實(shí)驗(yàn)，對(duì)于決策過(guò)程來(lái)說(shuō)不切實(shí)際。盡管數(shù)據(jù)、分析和數(shù)學(xué)模型都能發(fā)揮作用，但是在這些決策的主要因素還是判斷。

40、套用科幻作家克拉克的話來(lái)說(shuō)，任何非常先進(jìn)的技術(shù)，初看都與魔法無(wú)異。在現(xiàn)實(shí)生活中，傳統(tǒng)商業(yè)最有力的武器是：地段、地段、地段；而對(duì)我們來(lái)說(shuō)，最重要的3件事是：技術(shù)、技術(shù)、技術(shù)。

41、不要管競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么，他們又不給你錢(qián)。

42、我強(qiáng)調(diào)“長(zhǎng)期至上”的目的，是讓公司樹(shù)立起更為清晰的公眾形象。巴菲特曾說(shuō)：“你可以舉辦一場(chǎng)搖滾演唱會(huì)，也可以辦一場(chǎng)芭蕾舞演出。但不要用芭蕾舞宣傳你要舉辦的搖滾演唱會(huì)?！币患夜疽宄乇砻髯约旱难莩鲱愋秃头绞?，這樣投資者才能決定是否“買(mǎi)入”。

43、我很少被拖入當(dāng)天的工作中。我在未來(lái)兩三年里開(kāi)始工作。我的大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)都有相同的安排。朋友們?cè)趤嗰R遜發(fā)布季度財(cái)報(bào)后祝賀我，說(shuō)：干得好，這個(gè)季度很棒。我會(huì)說(shuō)，謝謝你，但這個(gè)季度的報(bào)表是3年前預(yù)測(cè)出來(lái)的。

44、我的一生都在犯錯(cuò)。企業(yè)界對(duì)此可是人盡皆知：我身上全是失敗的烙印。但我認(rèn)為，我們的與眾不同之處就在于如何面對(duì)失敗。

45、你如何贏得信任？我可以告訴你如何不會(huì)贏得信任。你不要請(qǐng)求別人信任你，這絕對(duì)是行不通的。我認(rèn)為，要贏得信任，有一種簡(jiǎn)單的方法。 這種方法很難實(shí)施，做起來(lái)很難，但說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單。贏得信任的方法是：第一步，把困難的事情做好；第二步，重復(fù)這樣做。

46、如果你想在商業(yè)上取得成功（實(shí)際上是在生活中），你必須創(chuàng)造比消費(fèi)更多的東西。你的目標(biāo)應(yīng)該是為你交往的每一個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值。任何不能為其觸及的人創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)，即使表面上看起來(lái)很成功，也不會(huì)在這個(gè)世界上長(zhǎng)久。很快就會(huì)被淘汰。

47、我們的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)力越強(qiáng)大，我們的商業(yè)模式就越有力量。市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)力可以直接轉(zhuǎn)化為更高的營(yíng)業(yè)收入、更強(qiáng)的盈利能力、更快的資本周轉(zhuǎn)速度，以及更高的資本投資回報(bào)率。

48、亞馬遜網(wǎng)站本身就證明：互聯(lián)網(wǎng)上的先發(fā)優(yōu)勢(shì)具有極其強(qiáng)大的力量。

我們沒(méi)有任何持久的、可持續(xù)的、我們歇一口氣其他人就無(wú)法趕上的優(yōu)勢(shì)。 我們最大的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在是，將來(lái)依然是：我們更懂商業(yè)，因?yàn)槲覀儚氖律虡I(yè)的 時(shí)間更久。只要正確執(zhí)行，我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距就不是縮小，而是擴(kuò)大。

49、零售商有兩種：一種是努力提高價(jià)格的零售商，另一種是努力降低價(jià)格的零售商。雖然這兩種模式都可以獲得成功，但我們決定堅(jiān)守第二種模式。

50、如果你做一件事情，把眼光放到未來(lái)3年，和你同臺(tái)競(jìng)技的人很多；但如果你的目光能放到未來(lái)7年，那么可以和你競(jìng)爭(zhēng)的人就會(huì)很少了。因?yàn)楹苌儆泄驹敢庾瞿敲撮L(zhǎng)遠(yuǎn)的打算。

51、如果我們把技術(shù)放到一邊，僅僅交給什么研發(fā)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，我們?cè)诩夹g(shù)上投入的努力可能就不那么至關(guān)重要了，但是我們并沒(méi)有走這條路。技術(shù)彌漫在我們的整個(gè)團(tuán)隊(duì)中，我們所有的流程中，我們的決策中，我們對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的革新路徑中。它深深地融合在我們做的每一件事上。

52、如果你做的事情不能讓人們議論，那就很難產(chǎn)生口碑。

53、對(duì)公司而言，品牌猶如個(gè)人的聲譽(yù)。贏得聲譽(yù)很難，失去聲譽(yù)很容易。

要知道，你無(wú)法決定自己哪一天會(huì)有新的身份和新的聲譽(yù)。你需要從過(guò)去和歷史中尋找真理，發(fā)現(xiàn)某種已經(jīng)存在的東西。然后“加倍下注”，把它變?yōu)樽约旱穆曌u(yù)。

你可以說(shuō)，我們讓小部分人失望了，可我們會(huì)賺到更多的金錢(qián)。但是，如果你讓人們失望了，你就失去了品牌聲譽(yù)。而對(duì)我們來(lái)說(shuō)，品牌聲譽(yù)要比金錢(qián)有價(jià)值得多。

54、建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)文化是非常值得的，它帶來(lái)很多好處。最自然和最明顯的是，你將為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，這個(gè)理由就足夠了！也許不那么明顯的一點(diǎn)是，人們會(huì)被高標(biāo)準(zhǔn)所吸引——有利于招募和保持員工。更為微妙的是：高標(biāo)準(zhǔn)文化對(duì)每一家公司內(nèi)所進(jìn)行的“無(wú)形”但至關(guān)重要的工作可起到保護(hù)作用。我說(shuō)的是那些無(wú)人監(jiān)督的工作，即使沒(méi)人看著，工作也會(huì)完成。

55、亞馬遜的高管團(tuán)隊(duì)決心保持決策的高速度。商業(yè)中的速度問(wèn)題至關(guān)重要，如果是高速?zèng)Q策，游戲就更有趣了。我們不知道所有答案，在此只提出一些想法：決不使用“一刀切”的決策過(guò)程；當(dāng)你獲得了七成所需信息后，大多數(shù)決策都可以成型；采用“保留己見(jiàn)、服從大局”的方式；及早識(shí)別真正的錯(cuò)誤問(wèn)題，并立即使之升級(jí)。

56、一個(gè)好的商業(yè)產(chǎn)品至少有四個(gè)特點(diǎn)：客戶喜歡；可以發(fā)展到非常大的規(guī)模；具有強(qiáng)大的資本回報(bào)；可持續(xù)性。

57、當(dāng)你擁有很多產(chǎn)品的時(shí)候，就必須拼命建造工具，幫助客戶找到產(chǎn)品。但是，你還必須努力做另一件不太直觀的小事情（從技術(shù)上講更有挑戰(zhàn)性），那就是幫助產(chǎn)品找到客戶。

58、我堅(jiān)信，有使命感的人才能做出更好的產(chǎn)品，他們會(huì)更用心。對(duì)一個(gè)有使命感的人來(lái)說(shuō)，它不只是公司。你的公司不可或缺，你的公司有合理性，但這些都不是你做公司的理由。你做公司，是因?yàn)槟撤N有意義的東西在激勵(lì)著你。

59、沒(méi)有任何產(chǎn)品是不可以線上銷售的，但有些產(chǎn)品，線上銷售會(huì)不劃算。過(guò)去，在某個(gè)時(shí)段，我們銷售了耙子。這是一個(gè)非常糟糕的決定，因?yàn)樵跀?shù)百萬(wàn)種產(chǎn)品中，有少量產(chǎn)品通過(guò)線上銷售是賺不到錢(qián)的。它們太笨重，也太便宜。產(chǎn)品體積大，只要價(jià)格昂貴，線上銷售也是沒(méi)有問(wèn)題的，但是，如果是體積大，價(jià)格又便宜的產(chǎn)品，那就行不通了。因此，耙子是最糟糕的線上銷售產(chǎn)品。

每隔一段時(shí)間，我們都會(huì)做“大掃除”，我們稱之為“清理垃圾”。所謂“垃圾”，是指那些無(wú)法帶來(lái)任何利潤(rùn)的產(chǎn)品。我們會(huì)仔細(xì)檢查所有產(chǎn)品的目錄，將耙子之類的產(chǎn)品清理掉。

60、所謂“個(gè)性化服務(wù)”，就好比退回到以前那個(gè)時(shí)代，小鎮(zhèn)上的商人都對(duì)你很熟悉，他們可以幫助你買(mǎi)對(duì)產(chǎn)品。買(mǎi)對(duì)產(chǎn)品，可以提升生活品質(zhì)；買(mǎi)錯(cuò)產(chǎn)品，只會(huì)給生活添堵。在規(guī)?；N售時(shí)代到來(lái)之前，大部分產(chǎn)品往往都是個(gè)性化的產(chǎn)品。

◆組織人才

61、公司的創(chuàng)建者（企業(yè)家）與職業(yè)經(jīng)理人的一大區(qū)別是：創(chuàng)建者會(huì)堅(jiān)守愿景，并事無(wú)巨細(xì)地為之努力。我認(rèn)為，公司引入職業(yè)經(jīng)理人的一大危險(xiǎn)是：如果某件事情行不通，他們做的第一件事情就是改變?cè)妇?。這種做法通常是不正確的。

62、我從未見(jiàn)過(guò)哪個(gè)高效的經(jīng)理人或高管沒(méi)有花一些時(shí)間下到“戰(zhàn)壕”里。如果不這樣做，他們就會(huì)和現(xiàn)實(shí)失去聯(lián)系，他們的整個(gè)想法和管理都會(huì)變成抽象的、與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)的東西。

63、公司高管的主要工作是：發(fā)現(xiàn)兩三個(gè)偉大的點(diǎn)子，然后強(qiáng)力實(shí)施這些偉大的點(diǎn)子。

64、任何團(tuán)隊(duì)，都不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)比薩能吃飽的規(guī)模。對(duì)于重大的事情，你顯然需要大團(tuán)隊(duì)，但你需要把大團(tuán)隊(duì)細(xì)分為小團(tuán)隊(duì)……通過(guò)許多小團(tuán)隊(duì)來(lái)完成重大的事情——這需要花很多精力來(lái)組織。如果你能組織好，那這些小團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的交流就會(huì)變得非常自然、容易。

65、好的公關(guān)，不要相信。不好的公關(guān)，也不要相信。

66、我們公司的氛圍比較隨和，我認(rèn)為這有助于員工對(duì)我說(shuō)“不”。不僅是對(duì)我說(shuō)“不”，同樣重要的是，他們還可以向他們的主管、副董事長(zhǎng)等公司高管說(shuō)出內(nèi)心的想法。我認(rèn)為，隨和的氛圍會(huì)帶來(lái)巨大的益處。

67、嚴(yán)肅和活潑，兩者并不矛盾，你絕對(duì)可以做到。這是我們要努力做到的事情，也是我們?nèi)〉玫淖畲蟪删汀Ｎ覀儠?huì)碰到某些重大的問(wèn)題，我們會(huì)團(tuán)結(jié)一致，我們會(huì)開(kāi)懷大笑。

68、我們公司的人喜歡創(chuàng)造，所以其他喜歡創(chuàng)造的人會(huì)被吸引到這里，不喜歡創(chuàng)造的人在這里會(huì)感到難受。因此，公司在不斷地自我增強(qiáng)。

69、面試的時(shí)候，我會(huì)讓求職者給我講一個(gè)他們創(chuàng)造的事例。我會(huì)告訴他們，不一定是獲得專利權(quán)的發(fā)明創(chuàng)造，可以是創(chuàng)造并沿用的某種度量方法，也可以是創(chuàng)造的某種商業(yè)程序。你要挑選那些具有獨(dú)特創(chuàng)造性的人。

你要招募那些喜歡創(chuàng)建、創(chuàng)造的人——你要確保他們對(duì)各個(gè)層面的創(chuàng)造都感興趣。要知道，有時(shí)候你會(huì)碰到這樣的人，他們只喜歡紙上談兵，而在現(xiàn)實(shí)世界里無(wú)法帶來(lái)真正的進(jìn)步。

70、想想你在生活中欣賞的人，他們很可能就是你能從他們身上學(xué)到東西并可以作為榜樣的人。對(duì)我而言，我總是盡量只和我欣賞的人共事。我鼓勵(lì)公司的員工也這樣做。人生非常短暫，必須這樣做。

71、想在亞馬遜工作，不是一件容易的事情。（面試的時(shí)候，我會(huì)告訴求職者：“你可以加班工作、勤奮地工作或聰明地工作，但在亞馬遜公司，你沒(méi)有選擇，這三點(diǎn)都要做到?！?/strong>）我們是在努力創(chuàng)造某種重要的東西——對(duì)我們的客戶有價(jià)值的東西、我們可以向我們的子孫講述的東西。要?jiǎng)?chuàng)造這樣的東西，注定是不容易的。

72、員工待在他不喜歡的地方，這對(duì)他和公司來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有益處的。

73、管理人員碰到失敗時(shí)，要繼續(xù)前進(jìn)，去做更大、更重要的事情。不要阻止他們，也不要叫他們走開(kāi)。如果你真的希望優(yōu)秀人才大膽創(chuàng)新，那么即使會(huì)失敗，也不要讓他們擔(dān)心，不要讓他們這樣想：“其實(shí)，我只想做穩(wěn)妥的事情?！?/p>

74、基于事實(shí)的決策有一大優(yōu)點(diǎn)：它們可以超越等級(jí)限制。公司里等級(jí)最低的員工，基于事實(shí)做出決策，也能贏得與等級(jí)最高的人的辯論。

75、新生事物層出不窮，單打獨(dú)斗是無(wú)法跟上時(shí)代的步伐的。因此，你必須做的是，建立一套招賢納才的程序，吸引并留住那些聰明的、才華橫溢的、勤奮的、渴望融入你愿景的人。

76、即使是高績(jī)效的大型組織也會(huì)陷入一些微妙的陷阱，作為一個(gè)組織，我們必須學(xué)會(huì)如何防范這些陷阱。對(duì)于大型組織來(lái)說(shuō)，一個(gè)常見(jiàn)的陷阱是“放之四海而皆準(zhǔn)”的決策，它有損速度和創(chuàng)造性。

77、在亞馬遜的招聘會(huì)上，我們要求面試官在做出決定前思考3個(gè)問(wèn)題：

1）你會(huì)欽佩這個(gè)應(yīng)聘者嗎？你一生所欽佩的人很可能是你學(xué)習(xí)的榜樣。我一直只與自己欽佩的人一起努力工作，并且我鼓勵(lì)亞馬遜人也同樣嚴(yán)格要求自己。因?yàn)樯鼘?shí)在是太短暫了，不容任何浪費(fèi)。

2）這個(gè)應(yīng)聘者會(huì)提高其即將加入的團(tuán)隊(duì)的平均效率嗎？我們想對(duì)抗熵增，就必須不斷提高自己的水平。我要求人們?cè)O(shè)想公司5年后將是什么樣子。然后站在那個(gè)時(shí)點(diǎn)上，我們每個(gè)人環(huán)顧四周，可能會(huì)說(shuō)：“天啊，現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)如此之高。我很慶幸我早早地就加入了公司！”

3）這個(gè)應(yīng)聘者在多大程度上可能會(huì)成為“超級(jí)明星”？許多人具有獨(dú)特的技能、興趣和想法，可以活躍所有人的工作氛圍，而這通常與他們的工作無(wú)關(guān)。

◆創(chuàng)新試驗(yàn)

78、看看過(guò)去，我們被人叫作“亞馬遜完蛋”“亞馬遜騙局”“亞馬遜炸彈”，在我們公司建立的最初3年里都是如此。這就是我想說(shuō)的：要樂(lè)于被人誤解。我相信，如果你想創(chuàng)新，你就必須愿意長(zhǎng)時(shí)間被誤解；如果你不能接受被誤解，那就不要去做任何創(chuàng)新的事情。但往往，你唯有采取一個(gè)“非共識(shí)但正確”的觀點(diǎn)，才能打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

79、大公司要做到“零失誤”創(chuàng)新，就需要擁有快速成長(zhǎng)的小公司的那種文化，而這是相當(dāng)罕見(jiàn)的。

80、我們的很多系統(tǒng)是基于最新的計(jì)算機(jī)科學(xué)研究成果，但這往往是不夠的，我們的架構(gòu)師和工程師還必須沿著學(xué)術(shù)研究尚未涉足的方向推進(jìn)研究。我們面臨的很多問(wèn)題，教科書(shū)里都沒(méi)有解決方案。因此，我們必須創(chuàng)造新的辦法，而且樂(lè)此不疲。

81、創(chuàng)新的時(shí)候，有一點(diǎn)非常重要：對(duì)于不能創(chuàng)造任何新價(jià)值的東西，不要另起爐灶來(lái)做它。

如果有100家公司都在做某件事情，而你是第101家做這件事情的公司，那你不會(huì)為社會(huì)帶來(lái)任何真正的價(jià)值。

82、你有足夠多的理由做一個(gè)模仿者，只不過(guò)，模仿無(wú)法帶來(lái)滿足感和快樂(lè)。

83、我深信，向前看比向后看會(huì)有更多的創(chuàng)新。

84、基于數(shù)據(jù)的決策，會(huì)贏得廣泛的贊同；基于判斷的決策，理應(yīng)受到質(zhì)疑，而且往往充滿爭(zhēng)議。至少在付諸實(shí)踐并得到證實(shí)之前是如此。任何公司，只要不愿意忍受爭(zhēng)論，其決策就必須限于第一種。在我們看來(lái)，這樣做可以限制爭(zhēng)議，同時(shí)也會(huì)極大地限制創(chuàng)新和長(zhǎng)期價(jià)值的創(chuàng)造。

85、真正的創(chuàng)新，不僅要?jiǎng)?chuàng)造，還要提升。創(chuàng)造新的東西并不困難，但創(chuàng)造新的更好的東西很困難。

86、我們喜歡將挫折視為創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，而不是問(wèn)題。

87、正確的問(wèn)題是：我們?nèi)绾尾拍芗纫苷?，也要魚(yú)？我們需要什么創(chuàng)新，才能兩者兼得？

88、你必須記住：創(chuàng)造不是客戶的工作。要知道，每個(gè)客戶都有自己的工作，他們都在為他們的客戶創(chuàng)造新的東西。如果你關(guān)注的是團(tuán)隊(duì)和事物本身，你的創(chuàng)造往往會(huì)誤入歧途，因?yàn)榭蛻舨灰欢ㄇ宄约合胍裁础?/p>

89、要?jiǎng)?chuàng)新，你就必須既要固執(zhí)，同時(shí)又要靈活。當(dāng)然，困難在于知道何時(shí)應(yīng)該固執(zhí)，何時(shí)應(yīng)該靈活！

90、我們要做一家具有創(chuàng)新能力的大公司。我們既要有規(guī)模為客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，也要有初創(chuàng)公司常有的那種快速行動(dòng)力、靈活性和接納風(fēng)險(xiǎn)的心態(tài)。

91、我認(rèn)為，公司要進(jìn)行大量創(chuàng)新，其方法是：竭盡所能地降低試驗(yàn)成本。因?yàn)閱?wèn) 題在于：如果試驗(yàn)費(fèi)用過(guò)于昂貴，那幾乎沒(méi)人會(huì)進(jìn)行多少試驗(yàn)。

92、最徹底的、顛覆性的創(chuàng)新，往往是那些賦能他人去釋放創(chuàng)造性、追求夢(mèng)想的創(chuàng)新。

93、哪怕是善意的“守門(mén)人”，也會(huì)延緩創(chuàng)新。如果創(chuàng)新平臺(tái)是自助式的，那就算是不可能的想法，也會(huì)被嘗試，因?yàn)闆](méi)有專家“守門(mén)人”在那里說(shuō)：“這絕對(duì)行不通！”你猜會(huì)怎樣？這些不可能的想法，許多竟然行得通，而社會(huì)也會(huì)從中受益。

94、任何時(shí)候，采取任何新的做法都會(huì)有人批評(píng)。批評(píng)者有兩種：一種是誠(chéng)摯的批評(píng)者，另一種是舊的做法的既得利益者——他們會(huì)從批評(píng)中獲得經(jīng)濟(jì)利益。

如果人們對(duì)你的批評(píng)是出于善意的，那就會(huì)對(duì)你有好處，讓你自我反省。他們的批評(píng)是對(duì)的嗎？如果他們是對(duì)的，你就需要改變現(xiàn)在的做法。如果他們的批評(píng)是錯(cuò)的，而且你堅(jiān)信他們是錯(cuò)的，那你就要樂(lè)于被人們長(zhǎng)期誤解。這是創(chuàng)新的關(guān)鍵所在。

95、單位時(shí)間內(nèi)，我們能做的大試驗(yàn)，肯定不如小試驗(yàn)多。因此，我們必須謹(jǐn)慎地選擇大試驗(yàn)。即便如此，也不要有太高的期望，以為這些試驗(yàn)都會(huì)成功，尤其是大試驗(yàn)。

96、創(chuàng)新的過(guò)程中難免經(jīng)歷失敗，這是無(wú)法避免的。我們很早就理解失敗的意義，而且相信失敗能帶來(lái)收獲，所以才會(huì)不斷嘗試，直至成功。這種模式的確起到了效果，使得我們把失敗控制在較小的規(guī)模上（多數(shù)嘗試都從小規(guī)模開(kāi)始）。

97、失敗和創(chuàng)新是密不可分的孿生兄弟。為了創(chuàng)新，你必須進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，如果你事先知道它會(huì)成功，那就不是實(shí)驗(yàn)。大多數(shù)大型組織都接受創(chuàng)新的理念，但不愿意承受一系列失敗的實(shí)驗(yàn)，而這些實(shí)驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新所必需的。巨額回報(bào)往往違背傳統(tǒng)智慧，而傳統(tǒng)智慧通常是正確的。

98、很久以前，人們認(rèn)為驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)的是原材料，擁有黃金最多的國(guó)家就是最富裕的國(guó)家。如今，這已不再正確，驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)的，是人們接受的教育以及他們隨后的創(chuàng)新。

99、我們寧愿要大的客戶群、低的利潤(rùn)率，也不要小的客戶群、高的利潤(rùn)率。利潤(rùn)率高，會(huì)掩蓋很多問(wèn)題。利潤(rùn)率高，效率就不可能高，因?yàn)槟悴恍枰咝剩枰恼莿?chuàng)新之母。

100、我們公司文化要求這些新業(yè)務(wù)具有很大的潛力，具有創(chuàng)新性和差異性，但并不要求它們一開(kāi)始就有很大的規(guī)模。在我們的經(jīng)驗(yàn)里，就算一個(gè)新業(yè)務(wù)飛速增長(zhǎng)，至少也得3到7年才能在公司整體業(yè)務(wù)層面占據(jù)一席之地。

我們會(huì)按照規(guī)矩來(lái)做：盯好預(yù)期回報(bào)，潛在大小，以及是否為用戶創(chuàng)造有價(jià)值的差異化體驗(yàn)。我們不可能永遠(yuǎn)正確，也不可能永遠(yuǎn)成功，但我們會(huì)很挑剔、很努力、也很耐心地孵化這些新業(yè)務(wù)。

101、持續(xù)創(chuàng)新，別因?yàn)樽畛醯臉?gòu)想看起來(lái)太瘋狂而陷入絕望。記得讓思緒漫游。讓好奇心成為你的羅盤(pán)。記住，今天仍是“第一天”。

2、客戶服務(wù)

1、亞馬遜公司的核心是客戶至上，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手至上。

以客戶為中心，而不是以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心，會(huì)帶來(lái)很多好處，其中之一是：如果在某個(gè)領(lǐng)域領(lǐng)先，你會(huì)充滿動(dòng)力。如果你完全以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心，那你在某個(gè)領(lǐng)域做到第一后，就很難保有動(dòng)力。

2、如果你關(guān)注的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那就得等到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了某件事情后，你才能跟著去做。關(guān)注客戶，你會(huì)更有開(kāi)創(chuàng)性。我們發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，“跟隨”（Me Too）戰(zhàn)略似乎不太能行得通。

3、對(duì)于“以客戶為中心”這一點(diǎn)，我們有著非常精準(zhǔn)的定義。其意思是：傾聽(tīng)、創(chuàng)新和個(gè)性化。

4、經(jīng)常有人會(huì)問(wèn)：“為何不堅(jiān)守本業(yè)？”對(duì)于堅(jiān)守本業(yè)，我的觀點(diǎn)是：對(duì)大多數(shù)公司而言，過(guò)度堅(jiān)守本業(yè)是不正確的。沒(méi)錯(cuò)，堅(jiān)守某個(gè)行業(yè)，你可以磨煉技能。通過(guò)學(xué)習(xí)，你可以在少數(shù)事情上做到極致，然后希望借此向外拓展。但是，你的客戶需要的是與時(shí)俱進(jìn)的變化。

5、沒(méi)有那種客戶至上的心態(tài)，任何生意都無(wú)法興旺起來(lái)。但這也不夠，業(yè)務(wù)的最大進(jìn)展源自那些客戶不知道、不要求的東西。我們必須為他們發(fā)明。我們必須利用自己內(nèi)心的想象力來(lái)思考可能發(fā)生的事情。

6、如果你的商業(yè)戰(zhàn)略是基于可變的東西，那你就得不斷地改變戰(zhàn)略。如果你圍繞客戶的需求制定戰(zhàn)略，那你的戰(zhàn)略就會(huì)趨于穩(wěn)定。

7、這是最佳的客戶服務(wù)，找到驅(qū)使客戶“聯(lián)系我們”的瑕疵，努力消除這些瑕疵，并倒查下去，直到找出它們出現(xiàn)的根本原因。我們對(duì)最佳客戶體驗(yàn)的理解是：客戶不需要聯(lián)系我們。每次客戶聯(lián)系我們，我們都把它視為服務(wù)瑕疵?？蛻袈?lián)系我們，應(yīng)該只有一個(gè)理由：“我只是想說(shuō)，我要感謝你們。”

8、我經(jīng)常提醒我的員工要感到害怕，每天早上醒來(lái)都要有恐懼感。不是害怕競(jìng)爭(zhēng)，而是害怕我們的客戶。因?yàn)榭蛻簦覀兊墓静庞薪裉?。我們和客戶建立了關(guān)系，我們對(duì)客戶有著很大的責(zé)任。我們要知道，如果其他人為客戶提供了更好的服務(wù)，客戶就不會(huì)再忠誠(chéng)于我們了。

9、只要客戶認(rèn)為亞馬遜網(wǎng)站上的某個(gè)產(chǎn)品有問(wèn)題，任何客服人員都可以將它下架。將問(wèn)題產(chǎn)品下架后，當(dāng)然就會(huì)有一系列的倒查過(guò)程，同時(shí)也就不會(huì)將同一張桌子反復(fù)寄送給同一個(gè)客戶了。

10、這就是贏得信任的方法：做出可靠的承諾，然后信守承諾。如果能夠不斷地贏得信任，我們就可以拓展新的業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻魰?huì)對(duì)我們“疑罪從無(wú)”。

11、你要把70%的時(shí)間用于“建造”卓越的客戶體驗(yàn)，30%的時(shí)間用于“吆喝”它。

12、非凡的客戶體驗(yàn)，開(kāi)始于內(nèi)心、直覺(jué)、好奇、玩樂(lè)、勇氣和品位。這些東西， 你是不會(huì)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的。

13、公司不應(yīng)沉醉于光鮮的外表，因?yàn)楣怩r的外表是不長(zhǎng)久的。你真正需要的，是某種深入骨髓的東西——你需要的是客戶看重你的服務(wù)。

14、我們的使命是：提高客戶的期待水平，從而讓所有公司都提高水平。如果我們能夠做到這一點(diǎn)，那我們就是在做真正有意義的事情。這是我們能講述給子孫們聽(tīng)的故事。這就是使命和工作的區(qū)別所在，如果是工作，你是不會(huì)有故事講給子孫們聽(tīng)的。

15、我們的觀點(diǎn)是：不必害怕差評(píng)；我們賺錢(qián)的方式是：幫助客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定。差評(píng)有助于客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定，因此，這是完全以客戶為中心的視角。差評(píng)可以為客戶提供幫助，如果你對(duì)這些差評(píng)進(jìn)行精心篩選，最終你就會(huì)銷售出更多的產(chǎn)品。

16、“我們努力在做的，不是為千百萬(wàn)客戶創(chuàng)造偉大的服務(wù)，我們?cè)谂槊恳粋€(gè)客戶創(chuàng)造偉大的服務(wù)?！?/strong>如果你這樣思考，那為每一個(gè)客戶創(chuàng)造偉大的服務(wù)的結(jié)果，是你會(huì)贏得千百萬(wàn)客戶。

17、不要自滿。要做到這一點(diǎn)，一種方法是：永遠(yuǎn)保持初學(xué)者的心態(tài)。要有這樣的心態(tài)：在這個(gè)牌局中，你是新手，可能有某個(gè)你不知道的人正在為客戶提供比你更好的服務(wù)。

18、客戶告訴我，我們勸他們不要購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品。此時(shí)，我感到非常自豪，這是為客戶提供的莫大的幫助和服務(wù)。對(duì)大多數(shù)產(chǎn)品而言，你付出的最大代價(jià)，不是你花的那些錢(qián)，而是你購(gòu)買(mǎi)來(lái)使用后所浪費(fèi)的那些時(shí)間。

19、如果你讓客戶在互聯(lián)網(wǎng)上不高興，他不會(huì)告訴他的5個(gè)朋友，而是告訴他的5000個(gè)朋友……同樣，如果你滿足了客戶的需求或超出客戶的預(yù)期，讓他高興，那他也會(huì)告訴5000個(gè)人，并成為你的“布道者”，他會(huì)把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作擴(kuò)音器……力量的天平已經(jīng)從商家轉(zhuǎn)向了客戶。

20、這個(gè)世界正變得越來(lái)越透明——信息越來(lái)越完善。如果你這樣認(rèn)為，那聰明的策略就是：和客戶保持信息一致。

21、事實(shí)上，幾乎所有公司舉行會(huì)議，不管這個(gè)會(huì)議有多重要，都有重要的一方會(huì)缺席，那就是客戶。因此，在公司內(nèi)部，客戶很容易被忘掉。如果你在亞馬遜公司四處走走，問(wèn)員工們：“為什么這件事情要這樣做？”我希望你得到的回答是：“因?yàn)檫@樣做對(duì)客戶會(huì)更好。”

22、有三樣?xùn)|西，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是很重要的：選擇性、便捷性和價(jià)格。因此，我們每天都在努力確保亞馬遜網(wǎng)站在這三個(gè)方面做到最好，勝過(guò)其他任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

23、如果你和你的客戶群體一起變老，那你最終就會(huì)落后時(shí)代，變得無(wú)關(guān)緊要。因此，你必須不斷地弄清楚誰(shuí)是你的新客戶，以及你應(yīng)該如何保持永遠(yuǎn)年輕。

24、我們是面向客戶定價(jià)的。說(shuō)到無(wú)情地壓低價(jià)格，我一直堅(jiān)持檢查定價(jià)，并同整個(gè)定價(jià)鏈條的員工交談。我要確保我們的價(jià)格是有競(jìng)爭(zhēng)力的，給我們客戶的價(jià)格是最低的。我認(rèn)為，這件事情具有很強(qiáng)的杠桿作用，我會(huì)從一級(jí)員工到五級(jí)員工“全程參與”。

25、依賴品牌忠誠(chéng)度的公司是危險(xiǎn)的。你不依賴客戶忠誠(chéng)，客戶才會(huì)忠誠(chéng)于你。這是一大悖論，你不能躺在客戶的忠誠(chéng)上，坐吃老本。

26、很多決定是一經(jīng)做出就無(wú)法挽回的，而這些決定需要通過(guò)有策略的、細(xì)致的思考，并且要咨詢很多外部意見(jiàn)。如果你選擇走過(guò)去、回頭覺(jué)得后悔了，你也不可能再回來(lái)，我們稱這種為“第一類決定”。

但大多數(shù)決定不是這樣的，它們是可以改變的，可逆的——它們是雙向的。如果你做了一個(gè)次優(yōu)的“第二類決策”，你不必承受那么長(zhǎng)時(shí)間的后果。你可以把門(mén)打開(kāi)再走回去。對(duì)于“第二類決策”，我們需要讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)自行快速?zèng)Q定。

27、許多公司把自己描述為以客戶為中心，但很少有公司做到了這一點(diǎn)。大多數(shù)大型科技公司都專注于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他們看到別人在做什么，然后迅速跟進(jìn)。相比之下，我們?cè)贏WS中90%到95%是由客戶告訴我們他們想要什么驅(qū)動(dòng)的。

28、我沒(méi)有喬布斯的那種能力。我們不是說(shuō)因?yàn)橛辛耸裁茨芰?，讓消費(fèi)者一定來(lái)買(mǎi)，而是反過(guò)來(lái)說(shuō)，我去做出消費(fèi)者需要的東西。如果非要找出一條我們能夠比同行更好的原因，那就是我們對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注，就好像一束激光一樣。我們做事情，必須讓客戶說(shuō)：“是的，這就是我希望亞馬遜做的！”

29、我喜愛(ài)客戶的原因之一是他們永不滿足。他們的期望不是靜止的，而是上升的，這符合人的本性。我們沒(méi)有止步于原始狩獵時(shí)期，對(duì)更好的追求從未停止，昨天的“驚艷”很快變成了今天的“常態(tài)”。

我看到，改進(jìn)周期比以往任何時(shí)候都短，這可能是因?yàn)榭蛻舯纫酝魏螘r(shí)候都能輕松地獲得更多信息——只用短短幾秒鐘或在手機(jī)上按動(dòng)幾個(gè)鍵，客戶便可以閱讀、評(píng)論、比較多個(gè)零售商的價(jià)格、看看是否有庫(kù)存、查明何時(shí)發(fā)貨或可供選擇的提貨方式等等。

30、這些例子來(lái)自零售業(yè)，但我覺(jué)得同樣的客戶授權(quán)現(xiàn)象也在我們亞馬遜和其他大多數(shù)行業(yè)廣泛地發(fā)生。在這個(gè)世界上，你不能安于現(xiàn)狀，因?yàn)榭蛻舨辉试S這種情況發(fā)生。

31、到目前為止，以客戶至上為中心是保持Day 1活力的最佳做法。（Day 1來(lái)自于貝佐斯1997年提出的理念，意思是不管公司發(fā)展到什么程度，不管取得了多少成就，仍然要把每天當(dāng)成是第一天，用心做好當(dāng)下。亞馬遜在西雅圖的辦公大樓也叫做Day 1。）

以客戶為中心的方法具有很多優(yōu)勢(shì)，不過(guò)，它存在一大問(wèn)題：即使客戶口頭聲稱他們很快樂(lè)，業(yè)務(wù)是一流的，但在心里，他們有種種不滿，非常不滿意。甚至連客戶自己都不知道，他們總在要求更好的，而你要取悅于客戶的愿望將驅(qū)使你為他們創(chuàng)造更大利益。

32、良好的服務(wù)流程有利于你為客戶服務(wù)，但是，如果你不加警覺(jué)，流程本身就會(huì)變成問(wèn)題，這在大型企業(yè)中尤為普遍。工作流程沒(méi)有為結(jié)果服務(wù)，而只是走過(guò)場(chǎng)。你不再關(guān)注結(jié)果，只是確保流程是正確的。這就讓人倒吸一口涼氣了！

下面的情況并不少見(jiàn)：某位下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以“嗯，我們是在遵守流程”為理由來(lái)為一個(gè)壞的結(jié)果加以辯解。更有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者則會(huì)把它視為調(diào)查和改進(jìn)流程的良機(jī)。流程本身不是問(wèn)題，永遠(yuǎn)值得提出的問(wèn)題是：是我們?cè)诎凑樟鞒滩僮?？還是流程左右了我們的操作？

33、其他機(jī)構(gòu)，不管是公司、醫(yī)院，還是政府部門(mén)，都應(yīng)該將亞馬遜視為榜樣，然后說(shuō)：“我們?cè)鯓硬拍芟駚嗰R遜那樣做到以客戶為中心？”

3、創(chuàng)業(yè)心得

1、我得承認(rèn)，我們當(dāng)時(shí)選擇車(chē)庫(kù)作為辦公場(chǎng)所，部分原因是我們需要白手起家的精神。

就在我們開(kāi)業(yè)的前一天，我們望著那個(gè)地方，一位開(kāi)發(fā)商說(shuō)：“我不知道是該感到樂(lè)觀，還是感到絕望、惋惜?！边@就是我們當(dāng)時(shí)的真實(shí)感受，我們當(dāng)時(shí)根本不知道結(jié)果會(huì)如何。

2、我們當(dāng)時(shí)并沒(méi)有完美的計(jì)劃，我們那個(gè)400平方英尺的小倉(cāng)庫(kù)甚至連打包臺(tái)都沒(méi)有，我們完全是趴在水泥地上完成打包工作的。

3、初創(chuàng)公司需要高度聚焦。我見(jiàn)過(guò)很多初創(chuàng)公司，也同企業(yè)家們有過(guò)見(jiàn)面和交流，它們（初創(chuàng)公司）同時(shí)做的事情太多了。公司的前期資源非常寶貴，而且極為有限，所以你必須保持高度聚焦，這一點(diǎn)真的很重要。

4、在亞馬遜成立之初，我們就知道自己想要?jiǎng)?chuàng)造一種建設(shè)者文化（擁有好奇心的人，或者說(shuō)是探險(xiǎn)家）。他們喜歡發(fā)明創(chuàng)造，哪怕他們是專家，還是抱有跟初學(xué)者一樣新鮮的心態(tài)。他們看待我們做事的方式，與我們現(xiàn)在的做事方式如出一轍。

建設(shè)者的心態(tài)有助于我們以謙虛的心態(tài)去接近那些重大的、難以實(shí)現(xiàn)的機(jī)遇，我們相信成功可以通過(guò)迭代來(lái)實(shí)現(xiàn)：發(fā)明、啟動(dòng)、再發(fā)明、再啟動(dòng)、重新再來(lái)，一次又一次。要知道，通往成功的道路絕不是一帆風(fēng)順的。

5、寫(xiě)商業(yè)計(jì)劃，前期招聘，組建公司……從某種意義上講，這些都是簡(jiǎn)單的、有些乏味的任務(wù)，但創(chuàng)業(yè)就是如此，得一步一步地做。

你不能剛坐下來(lái)寫(xiě)商業(yè)計(jì)劃，就說(shuō)你要?jiǎng)?chuàng)立一家價(jià)值數(shù)百億美元的公司，這是不切實(shí)際的。優(yōu)秀企業(yè)家的商業(yè)規(guī)劃都是從更可行的、更切實(shí)際的規(guī)模做起的，然后根據(jù)具體的情況，邊發(fā)展邊調(diào)適。

6、守業(yè)是停滯狀態(tài)，繼而是落后，繼而是痛苦而煎熬地衰落，最終就是死亡。因此，我們永遠(yuǎn)要保持創(chuàng)業(yè)狀態(tài)。我認(rèn)為，守業(yè)時(shí)，改變的速度會(huì)變慢，而互聯(lián)網(wǎng)的變化是加速度的、日新月異的。

7、企業(yè)家必須切合實(shí)際。如果你第一天寫(xiě)商業(yè)計(jì)劃的時(shí)候就相信整件事情有70%的可能性要失敗，那你就會(huì)在某種程度上減輕自我懷疑的壓力。我的意思是，你好像在告訴自己：我對(duì)失敗的可能性毫不懷疑，失敗是可能的結(jié)果，而且會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。自以為不會(huì)失敗，只會(huì)讓你做出怪異的、不自然的事情。

8、如果你的商業(yè)模式是部分基于不讓客戶享有知情權(quán)，或客戶只享有部分知情權(quán)，那你最好馬上改變你的商業(yè)模式。

9、我的妻子說(shuō)：“如果杰夫感到難過(guò)，那就等三分鐘后再去看他?！蔽艺J(rèn)為，做任何事情（創(chuàng)業(yè)或其他事情），樂(lè)觀都是必備的素質(zhì)。這并不是說(shuō)，你要盲目樂(lè)觀或不切實(shí)際，我的意思是，你要不斷專注地消除風(fēng)險(xiǎn)、調(diào)整策略，直到你對(duì)自己的策略感到真正樂(lè)觀。

10、一旦你有了宏大的愿景，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它里面還包括數(shù)百個(gè)小愿景。你必須能夠進(jìn)行無(wú)情的分選，要能夠說(shuō)：“不，我們不做這個(gè)，不做那個(gè)。我們只專注于這三件事情?！?/p>

11、創(chuàng)業(yè)初期，公司是一個(gè)人的事情，至少在第一天是這樣。你不僅要想做什么，還要親自去做。

12、在二十二三歲的時(shí)候，有一點(diǎn)你很難相信：你已經(jīng)不是無(wú)所不知了。我的意思是，我原本認(rèn)為隨著年齡的增長(zhǎng)，人們會(huì)知道得越來(lái)越多。結(jié)果卻是每過(guò)一年，你都會(huì)意識(shí)到自己知道的東西越來(lái)越少。我可以想象，等我到了70歲時(shí)，我會(huì)變得一無(wú)所知。現(xiàn)在，最令我擔(dān)心的是，不知道什么時(shí)候，又會(huì)從車(chē)庫(kù)里蹦出兩個(gè)小伙子來(lái)。

13、我認(rèn)為，所有的初創(chuàng)公司都需要大量的運(yùn)氣。

4、思維認(rèn)知

1、有一次我問(wèn)巴菲特，你的投資理念非常簡(jiǎn)單，為什么別人不做和你一樣的事情？巴菲特說(shuō)：“因?yàn)闆](méi)有人愿意慢慢地變富。”

2、重要的商業(yè)法則之一是：抱怨不是辦法。要知道，你只能同“現(xiàn)有”的世界合作，而不是同你想要的世界合作。

3、網(wǎng)絡(luò)世界變化迅速、日新月異，緊跟潮流的效果不及在某個(gè)更為穩(wěn)定的、變化較慢的行業(yè)發(fā)展的效果。

4、我們生活在一個(gè)復(fù)雜的世界里，如果你知道如何為人們把事情變得簡(jiǎn)單，他們就會(huì)看重你所做的事。

5、一味地收縮，是不會(huì)有實(shí)質(zhì)作用的。

6、消費(fèi)主義最糟糕的一點(diǎn)，是讓人們購(gòu)買(mǎi)對(duì)其生活沒(méi)有實(shí)際提升價(jià)值的產(chǎn)品。讓我感到最憤怒的，是我經(jīng)過(guò)銀行的時(shí)候，看見(jiàn)那里的廣告是在勸說(shuō)人們將住房進(jìn)行二次抵押，然后拿錢(qián)去度假。這是在走向罪惡。

7、你要保持一顆童心，要能夠不落入專長(zhǎng)的陷阱。一旦你成了專家，就很難依然擁有兒童般好奇的目光，也很難保持初學(xué)者的心態(tài)。然而，偉大的創(chuàng)造者永遠(yuǎn)都在好奇地尋找，他們永遠(yuǎn)都不會(huì)感到滿足。某件東西，他們可能看見(jiàn)過(guò)千百次，非常熟悉，但他們?nèi)匀挥X(jué)得這件東西還可以改進(jìn)。

8、你很容易被生活“收件箱”淹沒(méi)，因而變成一個(gè)完全被動(dòng)反應(yīng)型的人……我所知道的唯一的解決辦法，是留出部分屬于你自己的時(shí)間。

9、尋求即時(shí)的滿足，你很有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)這條路很擁擠。

10、我認(rèn)為，有好奇心、喜歡探索是一項(xiàng)生存技能。我們那些缺乏好奇心、沒(méi)有探索精神的祖先，其生存的時(shí)間可能不及那些不斷探索下一個(gè)山脈、看看是否有更多食物來(lái)源和更好氣候環(huán)境的祖先。

11、雇傭軍努力，是為了賺錢(qián)；有使命感的人努力，是為了盡其所能地創(chuàng)建最好的客戶體驗(yàn)。要知道，其中的悖論在于：到頭來(lái)，有使命感的人賺到的錢(qián)往往會(huì)更多。

12、擁有甜頭的在位者是很難接受改變的，真的很難。美化過(guò)去很容易，但往往是錯(cuò)誤的。

13、俗話說(shuō)：“失敗是孤兒，成功有很多父親。”這種說(shuō)法非常正確，它道出了某種本質(zhì)的東西：任何大規(guī)模事情的完成和成功，肯定要有很多“父親”。

14、我發(fā)現(xiàn)，所有的一夜成功，都需要花費(fèi)10年左右的時(shí)間。

15、如果我可以安排自己的每一天，追求純粹的快樂(lè)，那一定是和其他人待在白色書(shū)寫(xiě)板附近。

16、我告訴人們：周?chē)澜绨l(fā)生改變的時(shí)候，這個(gè)改變會(huì)對(duì)你不利；突然，過(guò)去的順風(fēng)變成了逆風(fēng)，你必須迎風(fēng)而上，弄清楚自己該做什么，因?yàn)楸г共皇寝k法。

17、保持謙遜和偏執(zhí)，會(huì)帶來(lái)回報(bào)。

18、永遠(yuǎn)不要向憤怒尋求忠告。

19、我認(rèn)為，大多數(shù)公司——特別是大公司，都放棄得過(guò)早了。

20、有償志愿者是最好的共事者，因?yàn)樗麄儊?lái)這里是有著正確的理由。

21、我認(rèn)為自己不會(huì)為嘗試過(guò)后的失敗而遺憾，倒是有所決定但完全不付諸行動(dòng)會(huì)一直煎熬著我。在深思熟慮之后，我選擇了那條不安全的道路（創(chuàng)辦亞馬遜），去追隨我內(nèi)心的熱情，我為那個(gè)決定感到驕傲。

22、童話版的“做你自己”是，只要你讓自己的獨(dú)特性閃耀光芒，所有的痛苦就會(huì)消失。這種說(shuō)法具有誤導(dǎo)性。

23、做你自己是值得的，但不要指望這是容易或免費(fèi)的，你必須不斷地投入努力。

24、缺乏專業(yè)性的冒險(xiǎn)激進(jìn)，只會(huì)讓你送命。

25、最重要的東西，是不會(huì)有大變動(dòng)的東西；最重要的東西，是穩(wěn)固的東西，是你未來(lái)要依靠的基石，你知道它肯定會(huì)在那里。

26、重要的、有價(jià)值的行業(yè)，很少是由單個(gè)公司建立起來(lái)的。

27、最重要的東西，是不會(huì)有大變動(dòng)的東西；最重要的東西，是穩(wěn)固的東西，是你未來(lái)要依靠的基石，你知道它肯定會(huì)在那里。

28、你很難讓短期投資者高興，因?yàn)橐尪唐谕顿Y者高興，你就得做出不符合客戶利益的取舍。而長(zhǎng)期投資者想要的是：你要想辦法讓客戶高興。

29、根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，你創(chuàng)造出某種新的點(diǎn)子，如果夠幸運(yùn)，通常你只有兩年的起跑時(shí)間，然后競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)模仿你的點(diǎn)子。

30、想法有一個(gè)很好的特點(diǎn)：每個(gè)新的想法都會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)以上的其他新想法。想法與淘金熱不同。1849年，去加州淘金的人越多，金子被淘盡的速度就越快。而想法不是這樣的，想法會(huì)繁殖。

31、我們這個(gè)社會(huì)的各個(gè)方面都在一天天變得更好。對(duì)此，我深信不疑。我是一個(gè)樂(lè)觀主義者。要知道，“舊日好時(shí)光”的神話往往是虛構(gòu)的東西。

32、我們都知道獨(dú)特性（原創(chuàng)性）是有價(jià)值的，我們都被教導(dǎo)要「做你自己」。我真正要求你們做的是擁抱并現(xiàn)實(shí)地認(rèn)識(shí)到保持這種獨(dú)特性需要付出多大的努力。這個(gè)世界希望你融入它，它會(huì)千方百計(jì)地吸引你，但別讓這種情況發(fā)生。你必須為自己的與眾不同付出代價(jià)，但這是值得的。

33、我們拿捏著兩個(gè)看似矛盾的對(duì)立體：一個(gè)要立竿見(jiàn)影出結(jié)果：在商業(yè)世界，哪怕只提前20分鐘準(zhǔn)備都是在浪費(fèi)時(shí)間；另一個(gè)則是風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量：一切都是為了長(zhǎng)遠(yuǎn)。

34、人生充滿了“賭注”，其中最大的“賭注”是：誰(shuí)是你小時(shí)候的行為榜樣。因此，我努力做我孩子們的行為榜樣。

35、離開(kāi)學(xué)校尋找第一份工作的時(shí)候，最重要的是選擇一個(gè)你認(rèn)為單位時(shí)間內(nèi)自己能學(xué)到最多東西的地方。

36、聰明是天賦，善良是選擇。天賦容易獲得，畢竟它是上蒼賜予的，而選擇卻很困難。如果不小心，你被自己的天賦所誘惑，你的天賦就會(huì)危害你的選擇。不要為自己的天賦而自豪，要為自己的勤奮和選擇而自豪。

37、在我看來(lái)，做出決定的時(shí)候，正確的準(zhǔn)則是減少悔恨準(zhǔn)則。因此，我會(huì)設(shè)想自己到了未來(lái)，80歲的我回望自己的人生，那個(gè)時(shí)候的我會(huì)希望自己做了什么？我希望自己擁有盡量少的悔恨。我知道，80歲的我不會(huì)為1994年放棄華爾街獎(jiǎng)金這類事情而感到悔恨，我甚至都不會(huì)記得這些事情。但是，如果我沒(méi)有參與我當(dāng)時(shí)認(rèn)為讓人興奮的互聯(lián)網(wǎng)這件事情，那我肯定會(huì)悔恨終生。

38、經(jīng)常做得對(duì)的人，會(huì)多傾聽(tīng)；經(jīng)常做得對(duì)的人，會(huì)常常改變想法；經(jīng)常做得對(duì)的人，會(huì)想辦法否定自己深信的信念。

39、壓力主要源于你能夠控制某件事情卻不采取行動(dòng)。

40、很多人（我不是其中之一）認(rèn)為，你應(yīng)該活在當(dāng)下。我認(rèn)為，你應(yīng)該做的是考慮你的未來(lái)，確保為未來(lái)做好計(jì)劃，讓自己最終獲得滿意的人生。

41、年輕的時(shí)候，你是不會(huì)磨煉延遲滿足這項(xiàng)技能的。隨著年齡的增長(zhǎng)，你會(huì)越來(lái)越擅長(zhǎng)這項(xiàng)心理馬拉松。

42、隨著時(shí)間的推移，很多孩子和成年人都會(huì)知道自己的激情所在……我認(rèn)為這并不是那么困難的事情。我認(rèn)為，問(wèn)題有時(shí)候在于，我們讓自己的理智否決了那些激情。因此，我們需要防備這一點(diǎn)。

43、即使數(shù)據(jù)沒(méi)有變化，我也會(huì)改變想法……因?yàn)槲颐刻於家匦路治銮闆r，有時(shí)候會(huì)得出更好的分析結(jié)果。事實(shí)上，我認(rèn)為如果今天我不再相信昨天說(shuō)的話，那我們就應(yīng)該改變。

44、我認(rèn)為，工作與生活之間的和諧是一種不錯(cuò)的架構(gòu)。我更喜歡用的詞是“和諧”，而不是“平衡”，因?yàn)椤捌胶狻卑岛鴩?yán)格的取舍。事實(shí)上，如果我工作舒心，我在家里會(huì)表現(xiàn)得更好。如果我在家里過(guò)得舒服，那我就有更多的精力投入工作——成為更好的員工、更好的同事。

45、以下是守衛(wèi)“第一天”的初級(jí)錦囊：對(duì)客戶的癡迷，對(duì)形式主義的懷疑態(tài)度，對(duì)順應(yīng)外部趨勢(shì)的渴望以及高速?zèng)Q策的能力。

46、如果你不愿意或不能迅速接受強(qiáng)大的趨勢(shì)，外部世界會(huì)把你推到“第二天”?！暗诙臁笔峭模缓笫菬o(wú)關(guān)緊要，接著是極度痛苦的衰退，最后是死亡。

47、宇宙希望你成為普通人。從1000個(gè)方面來(lái)說(shuō)，它正在把你拉向普通。千萬(wàn)別讓它變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

48、在商界，不管有何種理由，通常都不應(yīng)吹噓自己的成就。

49、作為公眾人物，如果你不喜歡別人對(duì)你的評(píng)論，那最好的防御辦法就是：臉皮要厚。