近幾天，刀具的直播號(hào)瘋狂拍蒜，隔著屏幕，都仿佛被滿桌子的蒜泥味兒熏染到了。甚至有網(wǎng)友調(diào)侃，蒜都被迫漲價(jià)了。與此同時(shí)，身處在輿論漩渦的“張小泉”和一眾“王麻子”們，頻上熱搜。那么在這場(chǎng)由“拍蒜”引發(fā)的熱點(diǎn)事件背后，有哪些值得我們營(yíng)銷人挖掘的重點(diǎn)呢？下面一起來(lái)剖析看看。

菜刀不能拍蒜？反常識(shí)口號(hào)刷爆網(wǎng)絡(luò)

起初，是廣州一位市民王女士，用張小泉菜刀拍蒜，菜刀段成兩截。已知所購(gòu)買的是斬切刀，使用已經(jīng)超90天質(zhì)保期。隨后王女士聯(lián)系了張小泉菜刀售后客服。在王女士詢問(wèn)“這刀好離譜，我拍蒜子，它能斷裂？”，而客服的回應(yīng)是發(fā)了一張產(chǎn)品規(guī)定圖和一句“不建議拍蒜哦”。并沒(méi)有得到滿意回復(fù)的王女士將經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)上后引發(fā)網(wǎng)友熱議。

圖片來(lái)源：上游新聞

(相關(guān)資料圖)

“菜刀不能拍蒜”為什么會(huì)火呢？

怎么會(huì)有不能拍蒜的菜刀呢？在筆者對(duì)于菜刀的認(rèn)知里，從普通的小家庭到玉盤珍羞直萬(wàn)錢的美食界，一把菜刀可行天下。切、片、拍、剁、剔等料理處理方法，一把菜刀足以完成。而這一把有點(diǎn)貴、但又不能拍蒜的刀是在太奇怪。不禁疑惑：貴且易損，菜刀也走奢侈品的路線了？

公關(guān)第一要義：真誠(chéng)

在這一事件中我們可以看到，在王女士提出質(zhì)疑時(shí)，商家并沒(méi)有第一時(shí)間進(jìn)行安撫和解釋，而是直接給出了商品的質(zhì)保規(guī)定和一句提醒，僅此而已。

隨著話題的不斷發(fā)酵，媒體及部分網(wǎng)友也紛紛問(wèn)及張小泉客服此類問(wèn)題，得到的答復(fù)話語(yǔ)，在這時(shí)才逐漸在走上正軌。從簡(jiǎn)單的一句“不建議拍蒜”，發(fā)展到一篇小作文（如下）。

“親，我們不建議使用張小泉菜刀去橫拍大蒜、黃瓜哦。因?yàn)橛捕仍礁叩牡毒呒s鋒利，當(dāng)?shù)毒邫M拍后，刀面的受力面積會(huì)變大，刀面承受的壓強(qiáng)變大，硬度較高的刀具無(wú)法跟隨變形于是發(fā)生斷裂。硬度越高的刀具開刃之后的保持度越好，鋒利度越高，切東西越順手，但這種刀具相對(duì)而言會(huì)比較脆，磕碰或者重力拍打就容易斷裂，家庭使用實(shí)在想要拍蒜的，可以將刀具放在蒜上，用手掌輕壓刀面來(lái)達(dá)到拍蒜的效果?！?/p>

圖片來(lái)源：知乎@劉歡

對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售的的品牌而言，客服就是公關(guān)和服務(wù)的第一道防線?？头F(tuán)隊(duì)沒(méi)有很好的處理問(wèn)題的公關(guān)知識(shí)，硬生生把一個(gè)小小的品控問(wèn)題催生成了一個(gè)公關(guān)危機(jī)。如果在質(zhì)疑的初期就給出合理的解釋，積極處理，自然大事化小、小事化了。甚至，是否可以順勢(shì)推薦一款品牌內(nèi)更適合拍蒜的刀，豈不是更好？

營(yíng)銷服務(wù)上，對(duì)外溝通必須以誠(chéng)信為前提，只有企業(yè)能夠把公眾利益放在首位，真誠(chéng)地與消費(fèi)者及外部公眾溝通，才更能得到對(duì)方的理解和認(rèn)可。而此時(shí)企業(yè)如果在危機(jī)發(fā)生后避免回答或者故意隱藏大量信息， 輿論場(chǎng)自然會(huì)向負(fù)面、不信任的漩渦偏移。

危機(jī)處理第一要素：黃金24小時(shí)

7月13日，“菜刀不能拍蒜”事件在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、發(fā)酵，張小泉品牌方此時(shí)并未正面公開回應(yīng)。

7月14日，停更了近一個(gè)月的老牌刀具品牌“王麻子”開啟了直播，主播一邊拍蒜一邊介紹刀具，甚至在購(gòu)物鏈接中也加上了“能拍蒜”字樣。這一操作直接創(chuàng)下單日直播21小時(shí)44分鐘、觀看人次達(dá)45萬(wàn)的紀(jì)錄。隨后一系列刀具品牌爭(zhēng)相模仿。

直到7月15日晚21:08分，張小泉品牌官方通過(guò)微博發(fā)出情況說(shuō)明，正式說(shuō)明了前因后果，并對(duì)消費(fèi)者表示歉意并贈(zèng)予了一款該顧客喜歡的商品。而此時(shí)，距離事件發(fā)生發(fā)酵已經(jīng)過(guò)去了52.5小時(shí)，正如網(wǎng)友調(diào)侃的：回應(yīng)得太晚了，現(xiàn)在同行都在拿刀拍蒜了。

圖片來(lái)源：微博@張小泉品牌官方

在網(wǎng)絡(luò)盛行、信息飛速傳遞的現(xiàn)代，就企業(yè)響應(yīng)危機(jī)的速度來(lái)說(shuō)，24小時(shí)已經(jīng)是極限。因?yàn)椤俺舐劇?、“誤解”會(huì)在24小時(shí)內(nèi)迅速擴(kuò)散，所以企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)開啟危機(jī)管理。第一，企業(yè)要主動(dòng)表現(xiàn)和承擔(dān)危機(jī)帶來(lái)的后果，然后再追究危機(jī)發(fā)生的原因；第二，必須真誠(chéng)地與公眾、媒體溝通，要主動(dòng)關(guān)注當(dāng)事人及潛在受眾的反饋，而不是沉默不語(yǔ)或強(qiáng)硬對(duì)抗，要力圖站在媒體和消費(fèi)者的立場(chǎng)上思考，以同理心來(lái)化解其中的誤會(huì)；第三，就事論事，讓事實(shí)說(shuō)話，及時(shí)公布處理結(jié)果。一旦拖延，就會(huì)造成信息真空，讓各種誤會(huì)和猜測(cè)產(chǎn)生，輿論就會(huì)懷疑企業(yè)的誠(chéng)意。而這一次，“張小泉”官方公關(guān)反應(yīng)顯然滯后了太多。

找準(zhǔn)定位 警惕認(rèn)知陷阱

7月18日，話題“張小泉總經(jīng)理稱中國(guó)人切菜方法不對(duì)”沖上熱搜，張小泉再一次站在了風(fēng)口浪尖。引發(fā)爭(zhēng)議的視頻，實(shí)為一位剪輯博主在7月15日發(fā)布的視頻。視頻中接受采訪的張小泉總經(jīng)理夏乾良表示，“你學(xué)了幾十年的切菜是錯(cuò)的”，“所有的米其林廚師都不是這樣切的”，“為什么米其林廚師切的肉片更薄、黃瓜片更透明，是因?yàn)榍懊嬗袀€(gè)支點(diǎn)?！?，“張小泉把刀前面的頭斜過(guò)來(lái)，不是設(shè)計(jì)感，那是消費(fèi)者教育”。

圖片來(lái)源：B站UP主 雨夜視頻剪輯

且不論這一段是否有斷章取義之嫌，但就這幾句話就足夠讓人浮想聯(lián)翩。這一次的輿論中心從產(chǎn)品本身上升到了認(rèn)知層面。作為一家?guī)装倌隁v史的傳統(tǒng)老字號(hào)，張小泉用西方米其林的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)說(shuō)“中國(guó)人切菜方式不對(duì)”。那么，中國(guó)菜刀的百年傳承，到現(xiàn)代竟是錯(cuò)付了？

有網(wǎng)友質(zhì)疑：千百年來(lái)，我們用中式菜刀做中國(guó)菜，拍個(gè)蒜就是日常操作。怎么會(huì)設(shè)計(jì)出不能拍蒜的刀呢？是否為了效仿某個(gè)國(guó)外品牌的產(chǎn)品？畢竟也只有國(guó)外刀具是不拍蒜。

這一次當(dāng)事人張小泉總經(jīng)理夏乾良在當(dāng)晚就做出回應(yīng)：其一，對(duì)于個(gè)人言論不當(dāng)對(duì)消費(fèi)者理解造成錯(cuò)誤引導(dǎo)，表示歉意；其二，說(shuō)明這段采訪視頻是很久之前的采訪視頻，且并非視頻的全部，現(xiàn)傳視頻中并未根據(jù)當(dāng)時(shí)的情境和語(yǔ)境進(jìn)行描述，從而導(dǎo)致大家對(duì)此產(chǎn)生極大的誤解；其三，表示不回避在輿論事件前后從消費(fèi)者反饋中發(fā)現(xiàn)自身品牌管理、產(chǎn)品管理、售后服務(wù)等存在的諸多問(wèn)題，將努力研發(fā)更好更適合中國(guó)消費(fèi)者的產(chǎn)品；其四，張小泉即將發(fā)起“斷刀召集令”項(xiàng)目，凡在國(guó)內(nèi)購(gòu)買的菜刀，若在過(guò)去五年內(nèi)有斷刀事故發(fā)生，包括張小泉品牌及指定同行品牌，公司均可按照類似款型、類似價(jià)值進(jìn)行新刀換貨。

這一波回應(yīng)，和上文所述的公關(guān)法則可以對(duì)應(yīng)上，但輿論并未就此平息。難點(diǎn)在于，百年企業(yè)掛上了“崇洋媚外”的標(biāo)簽，想要撕下來(lái)，回拉老字號(hào)的品牌好感度，還需要漫長(zhǎng)的摸索。

就此，筆者要強(qiáng)調(diào)的是，張小泉，乃至更多類似張小泉一樣老字號(hào)企業(yè)，應(yīng)以此為戒，做好公關(guān)危機(jī)日常預(yù)警及預(yù)案，建立起專業(yè)發(fā)言人制度和規(guī)范流程。更重要的是，企業(yè)及管理者需要重新審視對(duì)市場(chǎng)、自我的認(rèn)知管理，一是認(rèn)清市場(chǎng)現(xiàn)在是什么局面，讓企業(yè)不跟風(fēng)不盲從；二是認(rèn)清自己現(xiàn)在是什么狀況，找準(zhǔn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要明確哪些群體才是真正的目標(biāo)市場(chǎng)受眾、哪些市場(chǎng)需求才是真正應(yīng)該被關(guān)注繼而研發(fā)滿足的，哪些競(jìng)爭(zhēng)力元素才是真正應(yīng)該被保護(hù)的，切勿顧此失彼。

關(guān)鍵詞： 售后服務(wù) 錯(cuò)誤引導(dǎo)