11月8日,曾被曝出“北京總部人去樓空”的奢侈品電商寺庫再度上了熱搜,截至發(fā)稿,“北京市消協(xié)雙十一消費警示點名寺庫”的話題閱讀次數(shù)為67.3萬人次。在這個備受爭議的平臺上,海藍之謎、SK-II、蘭蔻等高端美妝仍在架銷售。
(相關資料圖)
01寺庫的“迷之操作”:被立案調查還在搞雙十一大促?
打開寺庫APP和微信小程序,引入眼簾的是“雙11”熱促的彈窗廣告。這家電商看起來與其他參與雙十一活動的電商無異,正在如火如荼地舉行著雙十一大促??蓪嶋H上,這個定位為“值得信賴的全球奢侈品服務平臺”的奢侈品電商寺庫,卻因為損害消費者權益等問題被立案調查。
11月8日,北京消協(xié)發(fā)文稱,2022年1月至10月底,北京市消費者協(xié)會熱線接到有關北京寺庫商貿有限公司(寺庫)投訴3343件。大部分主要問題是消費者購買服裝、箱包、首飾、化妝品等,商家拖延發(fā)貨且拖延退款,目前大部分投訴沒有得到解決,有關部門已就寺庫公司涉嫌違法違規(guī)及損害消費者權益行為立案調查。
《未來跡Future Beauty》發(fā)現(xiàn),“黑貓投訴”上關于“寺庫”的投訴數(shù)量近2萬起,近30天投訴量達455起,問題主要集中在“不發(fā)貨也不退款”。另外,根據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行),寺庫排在第一位,用戶投訴主要問題也是“平臺遲遲不肯退款”。
據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示,寺庫電商平臺隸屬于北京寺庫商貿有限公司,法定代表人為李日學,注冊資本1000萬人民幣。公司旗下設有寺庫商城、寺庫智能、寺庫拍賣和寺庫金融四大核心業(yè)務板塊。
作為“奢侈品電商第一股”,該公司旗下寺庫商城APP和小程序電商主營奢侈品交易,還包括高端美妝業(yè)務。在上述平臺搜索可見,包括蘭蔻、赫蓮娜、雅詩蘭黛、嬌蘭、SK-II、海藍之謎LA MER、后Whoo、YSL等。其中主營商品主要以跨境電商的形式入駐,主要發(fā)貨地為中國香港。
寺庫電商平臺美妝分類
在面對消費者的密集維權和立案調查的雙重壓力下,寺庫的“雙十一”活動依然活躍。在其App中打出了“滿10000減1000”“滿1000減100”等滿減優(yōu)惠,還有全場每滿2000返300元等值積分等活動,值得一提的是,多數(shù)熱門產(chǎn)品的發(fā)貨周期都顯示為30天。
此外,據(jù)北京商報的一則報道,11月8日,寺庫北京總部已徹底搬空,目前,寺庫大廈已經(jīng)在對外出租,據(jù)相關人士介紹新租客正在洽談中。
02“奢侈品電商第一股”成“老賴”消費者維權投訴難
公開資料顯示,2007年寺庫創(chuàng)始人李日學第一次拿到了風險投資,創(chuàng)立了高端家電平臺綠魔方網(wǎng)。隨后在2008年7月創(chuàng)立寺庫,主營奢侈品網(wǎng)上銷售、實體體驗會所、奢侈品鑒定、養(yǎng)護服務等業(yè)務,商品涵蓋包袋、腕表、服飾、珠寶首飾等。
2017年9月22日,“寺庫”集團正式登陸納斯達克,彼時是繼阿里巴巴上市后首個在美國上市的中國電商科技股,被稱為“中國奢侈品電商第一股”。寺庫在當時上市即巔峰,2017年的寺庫GMV達到52.264億元人民幣,同期增長51.6%;凈收入為37.405億元,同比增長44.2%。寺庫的市值也隨之水漲船高,曾一度達到7.7億美元。
從2013年左右開始,寺庫就積極往多元化方向布局,拓展珠寶首飾、美妝護膚、服裝等品類,CEO李日學曾表示,寺庫并不只是奢侈品電商,而是定位于高端消費的服務平臺。
但從2021年開始,寺庫的情況急轉直下,頻繁傳出資金鏈斷裂、拖欠員工薪資、拖欠貨款等負面新聞。此外,多次因商品質量問題和違反廣告法被罰款的消息也頻頻出現(xiàn)在公眾面前。這一年,寺庫還因“未能及時遞交2020年度財報”而受到納斯達克交易所的警示。
另據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示,寺庫截至目前被執(zhí)行總金額超766.15萬元,已被列為“老賴”,且多次被限制高消費。不僅如此,該公司還兩次被申請破產(chǎn)重整。
曾經(jīng)風光無限的寺庫,如今已在消費市場遭遇前所未有的信任危機。
在小紅書搜索“寺庫”詞條,有106萬+的瀏覽,有超過4500篇的筆記。“寺庫退款血淚史”,“寺庫無痛退款”“詐騙”......這些筆記大部分是消費者對于寺庫長時間不發(fā)貨不退款的現(xiàn)象的吐槽,以及維權操作方法。
筆記信息顯示,有的消費者買了奢侈品、化妝品等,金額幾百元到幾萬元不等。有的消費者經(jīng)過維權,購物款已退回。也有的消費者下單已接近一年,仍未退回錢款,也未發(fā)貨。
小紅書搜索截圖
今年8月17日,寺庫被爆出因標價不當而被行政處罰25萬元;緊接著8月25日,寺庫又被爆出發(fā)布虛假廣告被北京市西城區(qū)市場監(jiān)督管理局處罰80萬元。原因是在某款洗護套裝中,商品詳情頁標注的功效為特殊用品化妝品,但經(jīng)核查該商品并不屬于特殊用品化妝品,因此被罰款。
值得一提的是,寺庫最近仍在融資。2022年8月,寺庫獲私募股權公司HCYK等以400萬美元認購股份;9月,阿拉丁控股集團下屬子公司稱與寺庫達成戰(zhàn)略合作,包括對寺庫進行戰(zhàn)略投資至多2億元。
即便如此,這些操作并沒有讓寺庫的情況好轉,截至11月8日收盤價為0.257美元/股,總市值1781.9萬美元,約合人民幣1.29億元。
有專家分析認為,這些外部投資短期也許可以讓寺庫回血,但很難重建消費者信任。尤其是奢侈品受眾范圍較窄,一旦客戶有不佳的服務體驗,重新挽回的難度非常大。
03雙十一“信任大考”背后,高端美妝的生態(tài)危機加劇
歷年雙11大促,價格明降暗升、次品冒充正品、貨不對板等問題成為消費者最為擔憂的點。據(jù)北京市消費者協(xié)會統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn),雙十一期間,投訴平臺收到的消費者網(wǎng)購投訴一直居高不下。投訴問題主要涉及部分商家單方面取消訂單、虛假宣傳、延遲發(fā)貨、拖延退款、退換貨困難以及消費欺詐等方面。
特別是美妝護膚類的投訴,根據(jù)新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴與微熱點研究院聯(lián)合發(fā)布《2021年“雙十一”消費投訴數(shù)據(jù)報告》顯示,2021“雙十一”期間美妝服飾行業(yè)有效投訴45萬余件,環(huán)比10月下半月增幅達3858%,增長近40倍。
營銷活動“翻車”,最經(jīng)常受到爭議的是平臺的“價?!惫δ?。雙十一商家不同渠道的促銷方案,疊加平臺的多重優(yōu)惠門檻,造成了繁瑣復雜的優(yōu)惠策略,也使得消費者出現(xiàn)了同款商品差價巨大難以保價的問題。
在新廣告法實施后,“全網(wǎng)最低價”這樣的字幾乎不允許出現(xiàn)在各大主播宣傳語里。但是“頂流”主播李佳琦直播間的價格一直被消費者們默認為是最劃算的,這種群體印象也往往成為爭議的導火索。11月7日晚間至8日上午,#消費者稱李佳琦直播間產(chǎn)品比官方貴#的話題登上微博熱搜榜首,價格差異成為雙十一大促的敏感詞。
實際上,雙十一亂象背后是高端品牌營銷生態(tài)的隱憂體現(xiàn)。
“化妝品實在太卷了,各個渠道處于瘋狂拼價格的亂戰(zhàn)之中?!庇懈叨税儇浗?jīng)營者告訴《未來跡Future Beauty》,像寺庫這樣的平臺,美妝不算核心業(yè)務,而且奢侈品消費者的購買首選還是會傾向線下的體驗和服務。
從公開價格信息對比看,寺庫平臺的大牌護膚熱門單品價格總體來說高于中免、日上免稅店的價格,并且銷量不高,消費者評價也大多停留在2020和2021年,有不少消費者表示“是正品”。
近年來,高端美妝因名品帶來的流量效應,在市場上被分銷到各類魚龍混雜的渠道之中,一直是亂價的重災區(qū)。甚至出現(xiàn)了官方為了保證品牌形象在不斷漲價,但消費者實際拿到手的價格在持續(xù)下跌的局面。
與此同時,電商渠道、百貨渠道以及免稅店和旅游渠道的貨品,被以團購的名義低價批發(fā)到了廣大三四線市場,由此形成的獨特的“二級市場”讓價格體系更加混亂,也滋生了假貨和山寨貨的問題,對正品銷售造成分流影響。因此,渠道控價成為擺在品牌面前的一個大難題。
有電商圈人士指出,在GMV整體下滑,消費疲軟的當下,無論是式微的寺庫還是風口上的直播間,作為市場主體的每一位都應對規(guī)則有敬畏之心,從對流量的“割韭菜”贏得脈沖式的銷量,轉向以優(yōu)質內容服務好用戶,才是可持續(xù)的商業(yè)模式。
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