在如今消費者群體意識崛起的時代，人們會更加注重自身在消費過程中所應(yīng)得的權(quán)益。

汽車雖然早已走入尋常百姓家，不過其售價之于大多數(shù)家庭而言，依舊算得上是僅次于房產(chǎn)的第二大開銷，理應(yīng)得到更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及售后服務(wù)。

(相關(guān)資料圖)

中國汽車澎湃向上，并不斷出口海外之時，我們也發(fā)現(xiàn)，過去十年里汽車消費中依然有不少坑，這些坑成為了影響中國汽車業(yè)發(fā)展的障礙。

因此，在今年“3?15”到來之前，《車圈能見度》將帶大家回顧在過去10年中，有哪些典型上榜案例，它們又是為何登榜，登榜后做了哪些補償措施。我們也相信，車企在不斷反思和改進的過程中，中國汽車業(yè)的新征程上會充滿光榮和夢想。

1

年份：2013

品牌：大眾

問題：變速箱設(shè)計缺陷

2013年，央視“3?15”晚會曝光了大眾DSG變速箱質(zhì)量缺陷存在安全隱患。報道中，大眾汽車車主稱，自己的汽車在公路上踩油門時車輛不動，不踩油門時反而加速，嚴重影響到駕乘安全。

當時，一汽大眾的邁騰、速騰，上海大眾的途安、朗逸，上海大眾斯柯達的昊銳、明銳等多個品牌都有采用7擋DSG變速器的車型。根據(jù)當時車主反映的情況，上述車型多多少少會出現(xiàn)脫擋、突然加速或者突然失去動力等問題。

經(jīng)過央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大眾DSG變速箱在設(shè)計上存在重大缺陷，尤其是在溫度過高時變速箱可能會出現(xiàn)輸出切斷的情況，使得車輛在行駛過程中失去動力。

央視曝光后，大眾向國家質(zhì)檢總局提交了召回計劃，共計召回缺陷車輛384181輛，并承諾延長改款變速箱的質(zhì)保期。

不過，召回也只是暫時緩解品牌口碑問題。即便到如今，大眾DSG變速箱的投訴依舊很多。車主反映日常降擋時會導致離合器片激烈摩擦，當踩下油門時，發(fā)動機轉(zhuǎn)速飆升但速度卻沒有增加，與10年前的問題如出一轍。

大眾品牌算得上是第一批進入國內(nèi)的外資汽車品牌，在國人心中也占據(jù)著十分重要的位置。但是近年來，隨著自主品牌的崛起，國人可選汽車品牌數(shù)量明顯增多，大眾的銷量增長也受到挑戰(zhàn)，如果依舊用設(shè)計上略有缺陷的產(chǎn)品推向市場，那么只會加速其在中國的衰敗速度。

2

年份：2014

品牌：海馬

問題：油耗造假

在2014年的“3?15”晚會上，央視曝光了海馬汽車油耗造假的欺騙消費者行為。報道中，海馬汽車將送檢車輛由海南運往吉林進行油耗測試，該檢測中心工作人員表示，很多廠家在送檢前，為了得到想要的油耗，都會修改送檢車輛發(fā)動機的數(shù)據(jù)，這樣就可以讓車輛的油耗降低不少，而實驗室的工作人員也只是睜一只眼閉一只眼。

對此，海馬汽車并沒有第一時間進行回應(yīng)，而是選擇了股票停牌。隨后發(fā)布公告稱，在開發(fā)過程試驗時，公司根據(jù)車型目標油耗委托第三方檢測機構(gòu)進行檢測，同時根據(jù)測試結(jié)果進行調(diào)試和改進。公司所有上市車型均達到國家相關(guān)技術(shù)標準，認證檢測時，公司將樣車發(fā)往第三方檢測機構(gòu)進行油耗試驗，試驗結(jié)果合格，由檢測機構(gòu)出具檢測報告。

簡單來說，在央視曝光后，海馬否認了造假。但民眾似乎對此并不買賬，后來海馬汽車的誠信問題一直被市場質(zhì)疑。從此次事件還可以看出，相對于購買自家品牌的消費者，海馬汽車似乎更在意資本市場的投資者。

3

年份：2015

品牌：東風日產(chǎn)、上海大眾、奔馳

問題：4S店小病大修

2015年，央視“3?15”晚會曝光了東風日產(chǎn)、上海大眾、奔馳4S店小病大修牟利的問題。

在報道中，央視記者在專業(yè)人士的幫助下，確認了發(fā)動機沒有故障后，分別在日產(chǎn)驪威、日產(chǎn)天籟、帕薩特、奔馳E等車型上斷開了發(fā)動機的點火線圈插頭，并送進相關(guān)4S店維修。

原本只需把點火線圈插實后重新啟動、消除故障碼便可解決的問題，結(jié)果央視記者走訪了多家4S店后，卻收到了上千元的維修報價。

比如，東風日產(chǎn)某專營店的維修人員給出的維修建議是，更換火花塞、清洗節(jié)氣門、清洗噴油嘴以及更換點火線圈；某上海大眾4S店甚至未經(jīng)記者同意，直接更換了車子6個缸的火花塞；某利之星汽車服務(wù)有限公司（奔馳4S店）的服務(wù)顧問不僅要求記者花費近7000元接受清洗噴油嘴、清洗進氣管路、更換火花塞、密封墊、密封圈等一系列維修項目，甚至還建議更換汽油濾芯。

事件曝光后，東風日產(chǎn)、上海大眾、奔馳相繼發(fā)布官方聲明致歉，并加強對4S店服務(wù)流程的監(jiān)督。

根據(jù)《經(jīng)濟半小時》記者后續(xù)調(diào)查，之所以會出現(xiàn)小病大修的情況，一方面有些4S店維修人員基礎(chǔ)工資過低，只能靠用維修配件來拿取提成；另一方面，面對有些汽車廠商壓榨式考核，4S店必須完成一定的維修配件額才能拿到廠家的年底售后返利。

因此，4S店小病大修的背后，隱藏著4S店對維修人員不當?shù)募畲胧④嚻笪茨芷胶夂门c4S店之間的利益等問題，當然，還有4S店的貪心與對消費者權(quán)益的忽視。

4

年份：2015

品牌：路虎

問題：變速箱故障

同年，豪華品牌路虎也登上了央視“3?15”晚會。

有不少車主表示，路虎極光經(jīng)常出現(xiàn)倒擋失靈、行駛過程中失速等問題，甚至會在短時間內(nèi)發(fā)生三次故障，在換了兩次變速箱之后仍然故障頻發(fā)。

要知道，當時這款變速箱是路虎的絕對招牌，路虎官方也并不愿意輕易承認這款變速箱的問題。在有消費者投訴后，路虎一度將問題“甩鍋”到消費者身上，認為是消費者操作不當，并稱當年3月開始銷售的2015款國產(chǎn)路虎攬勝極光，在售車型所裝配的9速變速箱已是最新狀態(tài)，不存在故障批次問題。

不過，上了“3?15”晚會后，路虎還是低下了高傲的頭顱，宣布召回在中國內(nèi)地地區(qū)涉及的部分2014年款和2015年款進口路虎攬勝極光車輛，并在維修后延長變速箱的質(zhì)保期限。

受此影響，2015年捷豹路虎在中國市場全年銷量為92474輛，同比下降了24%。即便到了今天，路虎依舊有著“紙老虎”的稱號，故障時不時地發(fā)生，逐漸淪落為二線豪華陣營中的邊緣品牌。

5

年份：2018

品牌：大眾

問題：發(fā)動機設(shè)計缺陷

2018年“3?15”晚會上，大眾再一次上榜，央視報道了大眾途銳的發(fā)動機存在重大設(shè)計缺陷。

不同于普通的大眾，大眾途銳售價動輒七八十萬元，妥妥地屬于豪車陣營。但就是這樣一款售價高昂的豪車，有車主稱在淋雨后無法啟動發(fā)動機，更有甚者在淋雨后發(fā)動機直接報廢，不經(jīng)讓人調(diào)侃：想開大眾途銳，只能在晴天。

具體原因，是途銳發(fā)動機進氣口存在設(shè)計缺陷，當車在外面淋雨時，水會通過發(fā)動機蓋和右前大燈的間隙流進了發(fā)動機的進氣管道，導致發(fā)動機進水。

一開始，面對此類問題，4S店的銷售人員通常以小概率事件為由進行推脫。隨著此類問題的不斷發(fā)生，大眾給出的解決方案是拆下進氣管道不必要的排水閥、在發(fā)動機進氣口處安裝額外的導流板以強化排水功能，但車主并不買賬，認為這種處理方案會降低車輛的涉水深度。

在被央視“3?15”晚會曝光后，大眾回應(yīng)，公司高度重視中央電視臺“3?15”晚會報道的關(guān)于大眾進口汽車途銳的車輛問題，并充分意識到在處理客戶訴求過程中仍存在諸多不足。針對上述缺陷問題，公司已向國家相關(guān)部門備案了召回計劃，同時針對該問題開設(shè)“專屬通道”，由售后人員為車主提供一對一的溝通。

6

年份：2020

品牌：上汽通用五菱

問題：變速箱故障

2020年3月15日，第一波疫情剛剛離去，沒想到以“人民需要什么，五菱就造什么”為口號的上汽通用五菱，旗下2016款寶駿560車型便在央視“3?15”晚會“光榮上榜”。

寶駿560作為寶駿品牌第一款SUV，曾依靠超高性價比贏得不錯的銷量，甚至一度被戲稱為“國民神車”，在上市的第二個月，就占據(jù)了單月SUV銷量第三的位置。

但是，不久后寶駿560的問題便逐漸顯現(xiàn)出來。大批寶駿560車主反映，在正常道路行駛過程中，會毫無征兆地出現(xiàn)變速箱故障，導致車輛突然失速。

對此，寶駿官方進行統(tǒng)一召回，但召回之后的車輛依舊反復出現(xiàn)相同故障。2020年的“3?15”晚會，“入榜”原因依舊是變速箱問題。

在被央視曝光后，上汽通用五菱很快發(fā)表回應(yīng)稱，“對于央視‘3?15’晚會報道的寶駿560變速箱故障的問題，我們對此高度重視，并已成立專項工作組，對此事展開調(diào)查。由此對用戶造成的困擾，我們表示最誠摯的歉意。”

7

年份：2021

品牌：英菲迪尼

問題：變速箱故障

2021年的“3?15”晚會上，央視曝光了英菲尼迪進口車型QX60的變速箱問題。報道稱，有車主在駕駛該車輛時會出現(xiàn)異響抖動、突然失去動力等問題。

有些消費者在質(zhì)保期內(nèi)更換完變速箱后依舊出現(xiàn)相關(guān)問題，有的超出了質(zhì)保期則需要車主自己掏超出QX60二手車的價格去換變速箱。對于超出質(zhì)保期，且在維權(quán)的車主，英菲尼迪會與車主進行單獨溝通，表示可以延長質(zhì)保到10年，但要簽訂保密協(xié)議，用戶簽訂后不能在媒體上曝光。

在央視“3?15”晚會播出后，英菲尼迪發(fā)布了關(guān)于英菲尼迪進口車型QX60變速箱問題的聲明，表示會設(shè)置“專屬客服”，由專業(yè)的售后服務(wù)人員為車主提供一對一的高效溝通，并對受影響的消費者表達歉意。

去年，英菲尼迪在華銷量跌幅為57.8%，或許該品牌會成為下一個謳歌。

8

年份：2021

品牌：寶馬

問題：信息安全

還是2021年的“3?15”晚會，央視報道了寶馬4s店“人臉識別”監(jiān)控，侵犯消費者隱私一事。

根據(jù)晚會介紹，寶馬4S店在未經(jīng)過消費者本人的允許下，自動將人臉識別信息錄入系統(tǒng)，從而獲得當事人的相關(guān)個人隱私。

在錄入之后，系統(tǒng)便能記錄顧客去過每家店的時間、頻率等。當消費者從一家4S店到另一家4S店時，這家4S店會對該顧客所需要的車型、預算以及上一家店的報價等信息了如指掌。

根據(jù)法律，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《個人信息安全規(guī)范》明確規(guī)定，人臉信息屬于生物識別信息，也屬于個人敏感信息，收集個人信息時應(yīng)獲得個人信息主體的授權(quán)同意。寶馬此番舉動，嚴重威脅了消費者的個人信息安全。

總結(jié)：

縱觀近10年“3?15”上榜的車企，不難看出，大多是由于出現(xiàn)故障后，消費者多次維權(quán)無果，本質(zhì)上是車企對消費者權(quán)益的漠視，以及對自身產(chǎn)品問題的回避。如今中國汽車市場百花齊放，只有品質(zhì)向上、以質(zhì)促量、創(chuàng)新服務(wù)的品牌，才能收獲消費者的青睞。

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