2021年9月，本網(wǎng)報(bào)道了《小米11遭遇“集體投訴” 多名專家呼吁企業(yè)召回涉事手機(jī)》引發(fā)關(guān)注。多名消費(fèi)者此后圍繞小米11質(zhì)量以及售后陸陸續(xù)續(xù)向本網(wǎng)投訴，一直持續(xù)到年底小米12部分機(jī)型都已經(jīng)發(fā)布，還是有部分投訴人希望早日解決小米11的質(zhì)量問題。

投訴

消費(fèi)者稱換新手機(jī)卻出現(xiàn)舊截圖和劃痕

消費(fèi)者吳先生向本網(wǎng)反映，購買的小米11多次出現(xiàn)質(zhì)量問題。吳先生稱，去年11月發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，WiFi模塊損壞。聯(lián)系官方售后，經(jīng)售后檢測(cè)給予換新。幾天后，吳先生拿到新手機(jī)赫然發(fā)現(xiàn)手機(jī)里有兩張5月14日的截圖，并且發(fā)現(xiàn)手機(jī)中框有劃痕(開封就有)，他還稱感覺剛拆封時(shí)手機(jī)的包裝和外觀甚至氣味都不像是新機(jī)。吳先生質(zhì)疑是翻新機(jī)并立即致電客服，客服否認(rèn)并要求吳先生去售后檢測(cè)并開具報(bào)告。

吳先生稱去售后檢測(cè)并開具故障屬實(shí)報(bào)告后再次致電客服申請(qǐng)7天有理由退款，“售后客服告知我因?yàn)樵谑跈?quán)店購買所以不給退款。后來又跟我說已經(jīng)和授權(quán)店那溝通過不能退款”。他表示，之后聯(lián)系授權(quán)店，授權(quán)店卻告知之前并沒有客服聯(lián)系過他。

數(shù)據(jù)丟失難賠償 消費(fèi)者無奈維權(quán)

另一位投訴人向本網(wǎng)表示，2021年5月購買小米11pro 12+256GB，使用5個(gè)月后，10月19日黑屏并無法開機(jī)。當(dāng)天下午前往小米售后服務(wù)中心，經(jīng)檢測(cè)主板被燒，手機(jī)內(nèi)所有數(shù)據(jù)全部丟失，小米說無法對(duì)丟失的數(shù)據(jù)進(jìn)行找回或賠償，只給換新機(jī)，并且不能退貨。“五六千買的手機(jī)使用僅僅五個(gè)月，就出現(xiàn)如此嚴(yán)重的惡性質(zhì)量問題，而且并不是個(gè)例，經(jīng)了解小米11系列手機(jī)大批出現(xiàn)主板、WiFi模塊被燒的問題，導(dǎo)致很多人丟失數(shù)據(jù)，并且很多人在換新機(jī)一兩次之后，在短期內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)相同的問題，不知道給換的是新機(jī)還是翻新機(jī)?這使我無法再信任小米手機(jī)的質(zhì)量。”

該投訴人激動(dòng)地表示：“比起手機(jī)，對(duì)我來說更重要的是手機(jī)中儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)，這種質(zhì)量問題導(dǎo)致我個(gè)人數(shù)據(jù)完全得不到保障。并且小米售后服務(wù)過程耗時(shí)過長(zhǎng)，嚴(yán)重影響到我的工作和生活，我不可能也沒有空閑時(shí)間一而再再而三去找小米售后換手機(jī)。為什么小米手機(jī)的質(zhì)量問題要消費(fèi)者來買單?”

另一消費(fèi)者在投訴中表示，購買的小米11手機(jī)多次出現(xiàn)問題。黑屏關(guān)機(jī)、燒主板，導(dǎo)致其手機(jī)里面數(shù)據(jù)全部無法恢復(fù)，雖然手機(jī)在保修期內(nèi)，小米售后表示手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題可以出具官方檢測(cè)報(bào)告，提供換新機(jī)，但是該消費(fèi)者稱不能接受，因?yàn)殡m然更換了手機(jī)，但是數(shù)據(jù)沒了，并且小米也無法保證換的新機(jī)會(huì)不會(huì)再一次出現(xiàn)問題。這名消費(fèi)者還稱，與他出現(xiàn)相同情況的人已經(jīng)組建了維權(quán)群，“丟失的數(shù)據(jù)普遍都是一些對(duì)自己來說是特別珍貴的東西，無價(jià)資產(chǎn)，消費(fèi)者的權(quán)利如何保障?”

此外，還有消費(fèi)者稱使用的小米11更新版本后頻繁出現(xiàn)莫名關(guān)機(jī)、卡死重啟，與所售電子商務(wù)平臺(tái)客服溝通稱上門取件返廠維修或5折回收，與小米客服聯(lián)系經(jīng)檢測(cè)后是主板問題只能維修不能換新。另有人投訴，小米手機(jī)疑似電池鼓包后維修更換電池后又出問題，但是這次小米售后卻稱再維修需自費(fèi)220元。他認(rèn)為小米公司在首次維修中沒有徹底解決手機(jī)的質(zhì)量問題，再次出現(xiàn)質(zhì)量問題后讓消費(fèi)者為維修自己買單，屬于欺詐消費(fèi)者行為。

對(duì)于小米11投訴依然高發(fā)的情形，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)再次向小米公司發(fā)送采訪函，截至發(fā)稿無實(shí)質(zhì)性回復(fù)。

專家

小米往往委托第三方工廠生產(chǎn) 產(chǎn)品質(zhì)量難以把控

而對(duì)于上述投訴，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)特約專家、資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察者梁振鵬分析，小米11系列手機(jī)部分存在著質(zhì)量問題，在去年也引發(fā)了輿論關(guān)注。事實(shí)上，小米很多手機(jī)產(chǎn)品都是委托第三方工廠生產(chǎn)，小米是一個(gè)空心化運(yùn)作的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。這種空心化運(yùn)作這種模式，就導(dǎo)致了它的產(chǎn)品在工藝質(zhì)量、質(zhì)量管理、產(chǎn)品的可靠性管理、品質(zhì)控制等方面容易出現(xiàn)問題。

在談到消費(fèi)者因手機(jī)質(zhì)量問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失的問題，他認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有明確的規(guī)定，如果產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題導(dǎo)致了消費(fèi)者受到損失，廠家是需要賠償?shù)摹?ldquo;數(shù)據(jù)丟失如果使得消費(fèi)者自身的財(cái)產(chǎn)受到損失。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)規(guī)定，因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。在這種情況下，由于小米手機(jī)質(zhì)量問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)造成損害，消費(fèi)者可以索賠。”

對(duì)于翻新機(jī)問題，梁振鵬表示，雖然不能確認(rèn)消費(fèi)者投訴更換的新機(jī)是否為翻新機(jī)，但是在手機(jī)行業(yè)，很多消費(fèi)者買了時(shí)間不長(zhǎng)的手機(jī)產(chǎn)生質(zhì)量問題如果還在三包期內(nèi)，在更換或者退貨的時(shí)候，生產(chǎn)廠家一般不會(huì)把這個(gè)手機(jī)毀掉。絕大多數(shù)生產(chǎn)廠家都是把這個(gè)手機(jī)回廠重新修理好之后，二次銷售給消費(fèi)者，這種是行業(yè)的通行做法。

他強(qiáng)調(diào)：“如果消費(fèi)者能通過相關(guān)證據(jù)確認(rèn)更換的手機(jī)為二手機(jī)，那這個(gè)屬于欺詐行為，因?yàn)橄嚓P(guān)廠家沒有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行如實(shí)相告，沒有對(duì)消費(fèi)者說明這是翻新機(jī)器。消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行索賠。”

律師

如能證明產(chǎn)品質(zhì)量問題系自身缺陷導(dǎo)致 廠家應(yīng)召回

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)特聘法律顧問、上海華夏匯鴻律師事務(wù)所律師王娜娜向本網(wǎng)表示，對(duì)于小米11手機(jī)大面積出現(xiàn)質(zhì)量問題的情況，如果能夠證明系產(chǎn)品自身缺陷導(dǎo)致的，那么廠家應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)該對(duì)該系列產(chǎn)品進(jìn)行召回。

而對(duì)于消費(fèi)者投訴的商家承諾換新機(jī)卻質(zhì)疑是翻新機(jī)，王娜娜稱，廠家更換的如果確認(rèn)是二手舊機(jī)，構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。但是王娜娜也表示，因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失的賠償，現(xiàn)階段還沒有相關(guān)的法律規(guī)定能夠支持。

在本網(wǎng)早前的報(bào)道中，曾有業(yè)內(nèi)人士表示，隨著手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，拼款式、功能成為各廠商爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段，也促使廠商紛紛縮短研發(fā)和試驗(yàn)周期，同時(shí)也使手機(jī)市場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題逐步增多。而一旦出現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷問題，手機(jī)召回是最為行之有效的手段。

調(diào)查

近期網(wǎng)上投訴依然不斷

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)在網(wǎng)上通過查詢發(fā)現(xiàn)，對(duì)于小米手機(jī)置換后產(chǎn)生的問題不僅在本網(wǎng)投訴平臺(tái)，在其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也有不少投訴。

在黑貓投訴平臺(tái)上，一名消費(fèi)者表示，2021年12月通過意外險(xiǎn)置換新機(jī)以后。新手機(jī)續(xù)航極差，發(fā)熱嚴(yán)重。懷疑換的是翻新機(jī)而不是當(dāng)時(shí)客服承諾的全新機(jī)。在網(wǎng)上查了小米11有很多隱患。而且是設(shè)計(jì)上的缺陷，在看了很多案例以后要求退款。“小米11的問題不是個(gè)例，但是你們還是沒有召回產(chǎn)品。”

還有人投訴稱，從2021年12月13日開始，手機(jī)就開始出現(xiàn)黑屏，頻繁黑屏，當(dāng)天送去小米維修點(diǎn)，在12月16日收到維修過的手機(jī)，但是僅僅在一個(gè)小時(shí)內(nèi)就又出現(xiàn)了黑屏。

有消費(fèi)者表示：“小米11WiFi不能使用，質(zhì)量問題，已經(jīng)第二次出現(xiàn)這個(gè)問題。小米11由于散熱設(shè)計(jì)問題，導(dǎo)致燒屏現(xiàn)象發(fā)生;開機(jī)后主板出現(xiàn)故障，主板燒了，手機(jī)wifi、熱點(diǎn)功能損壞。”

此外，小米其它產(chǎn)品如紅米部分型號(hào)手機(jī)等也因質(zhì)量問題被人投訴。在黑貓投訴上，截至發(fā)稿，累計(jì)投訴量已有29000多條。

關(guān)鍵詞： 數(shù)據(jù)丟失 難賠償 消費(fèi)者 質(zhì)量問題