隨著科技的進(jìn)步，客服領(lǐng)域普遍引入智能服務(wù)，上線(xiàn)機(jī)器人客服或者采取自助語(yǔ)音服務(wù)。目前，快遞領(lǐng)域也將智能客服放到了更重要的位置，但部分快遞企業(yè)智能客服的服務(wù)能力并不能令人滿(mǎn)意。

近日，多名消費(fèi)者向中國(guó)商報(bào)記者反映，撥打部分快遞企業(yè)的官方客服電話(huà)，接聽(tīng)的永遠(yuǎn)都是智能客服，自助語(yǔ)音的問(wèn)題及回答都是千篇一律，而人工客服總是坐席忙。為此，記者對(duì)申通、韻達(dá)、百世、圓通、中通五家快遞企業(yè)的官方客服電話(huà)服務(wù)進(jìn)行了實(shí)測(cè)。

記者打通申通快遞官方客服電話(huà)后，智能客服便詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需要什么服務(wù)，記者直接說(shuō)出“轉(zhuǎn)接人工客服”的需求，轉(zhuǎn)接后卻無(wú)人接聽(tīng)，隨即，智能客服稱(chēng)人工客服坐席忙，有具體問(wèn)題可以詢(xún)問(wèn)智能客服。但是智能客服提供的服務(wù)只有下單查件以及時(shí)效運(yùn)費(fèi)咨詢(xún)。記者嘗試詢(xún)問(wèn)北京至河北的時(shí)效問(wèn)題，智能客服能夠準(zhǔn)確作出回答，可是當(dāng)記者進(jìn)一步咨詢(xún)能否送件上門(mén)時(shí)，智能客服的答復(fù)依然是上一個(gè)關(guān)于時(shí)效問(wèn)題的答案。

百世快遞官方電話(huà)接通后，應(yīng)答的也是智能客服。記者說(shuō)需要人工客服時(shí)，智能客服并沒(méi)有幫忙轉(zhuǎn)接，而是說(shuō)，“有什么問(wèn)題我也能幫忙解決”。隨后，記者表示要溝通一個(gè)訂單的服務(wù)問(wèn)題。智能客服隨即將該問(wèn)題歸類(lèi)到投訴問(wèn)題，既沒(méi)有給出具體答復(fù)，也沒(méi)有進(jìn)一步溝通，只說(shuō)反饋已收到，會(huì)有專(zhuān)員進(jìn)行反饋。但記者后續(xù)并沒(méi)有收到任何反饋。

韻達(dá)速遞官方客服提供服務(wù)的也是智能客服，在得知記者需要人工客服后，智能客服也是繼續(xù)“推銷(xiāo)”自己，但是溝通起來(lái)，翻來(lái)覆去，都只能提供寄件、查詢(xún)進(jìn)度等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎?”“請(qǐng)問(wèn)您是要寄件還是查件”這樣的標(biāo)準(zhǔn)句式也是圓通和中通官方智能客服的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)。如果只是寄件和查件問(wèn)題，智能客服可以準(zhǔn)確答復(fù)，但面對(duì)溝通服務(wù)或者不在智能客服服務(wù)范圍內(nèi)的問(wèn)題，智能客服就會(huì)重新回到詢(xún)問(wèn)模式，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎”這句話(huà)就會(huì)再次上場(chǎng)。

不可否認(rèn)，智能客服在快遞領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用是科技進(jìn)步的表現(xiàn)，也是提升效率節(jié)省成本的有效途徑，但從當(dāng)前的情況來(lái)看，快遞企業(yè)的智能客服并沒(méi)有那么智能，用戶(hù)與其溝通起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說(shuō)，最終的問(wèn)題還無(wú)法得到解決。

快遞領(lǐng)域智能客服的現(xiàn)狀，也與整個(gè)智能客服行業(yè)的服務(wù)情況吻合。艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，智能客服問(wèn)題解決能力的受認(rèn)可度不容樂(lè)觀，超過(guò)半數(shù)用戶(hù)(57.9%)表示，智能客服只幫助他們解決了較少問(wèn)題甚至沒(méi)有解決任何問(wèn)題。艾媒咨詢(xún)分析師認(rèn)為，問(wèn)題解決能力是客服行業(yè)的核心要素，智能客服的問(wèn)題解決能力亟待提高。

在越來(lái)越注重服務(wù)體驗(yàn)的趨勢(shì)下，如何提升智能客服的問(wèn)題解決能力也將是快遞企業(yè)面臨的重要考驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 回答 機(jī)械化 客服 解決能力