在這種“店小二”精神下,真誠、高效地滿足客戶的合理需求或許只是第一步,擁有用戶視角,對其潛在需求進行前瞻性預(yù)判,用更超前的產(chǎn)品和服務(wù)來激發(fā)、涵養(yǎng)用戶需求,則是更高級的階段——愿更多企業(yè)和商家能真正領(lǐng)悟“店小二”精神的實質(zhì)。
通過平臺在線咨詢客服,問來問去都是跟機器人對話,無濟于事;改成電話咨詢后,轉(zhuǎn)接人工服務(wù)一直坐席繁忙,甚至有的根本找不到人工入口——據(jù)《半月談》報道,近來,一些企業(yè)的人工客服屢屢被消費者“吐槽”,本應(yīng)面向大眾、致力于提供更好服務(wù)的客戶服務(wù),卻總喜歡和消費者“捉迷藏”。
不久前有媒體曝光了一些互聯(lián)網(wǎng)客服“禮貌”背后的忽悠亂象,一些客服巧舌如簧向顧客保證“質(zhì)量您放心”,自己卻連實物都沒見過;有的不解決問題,一句“盡快處理”便是萬能話術(shù);有的號稱“24小時客服”,實際是12個值班客服應(yīng)付百萬訂單量……
客戶服務(wù)怠慢、忽悠,甚至淪為雞肋的背后,一方面是一些企業(yè)出于節(jié)約成本的考量,在客服建設(shè)上投入不足,或直接外包給其他公司,客服質(zhì)量難以保證;另一方面也不排除一些企業(yè)深諳搪塞推諉之道,僥幸地認(rèn)為只要將“打太極”進行到底,前來咨詢、投訴的客戶總有一些會知難而退,從而間接為客服減了負。報道中所提及的共享租車類之“交了錢就別想輕易退”、小額貸款類之“貸了故意讓你還不上”、二手交易平臺之“你們的事我管不了”,就是典型例證。
公允地說,隨著服務(wù)意識的提升,現(xiàn)在很多企業(yè)客服人員的服務(wù)不斷提升,包括使用敬語、耐心傾聽、詢問客戶的其他需求等,還有一些企業(yè)增加了線上線下客服時段,線上客服對客戶問題的智能聯(lián)想更加詳盡、周全,智能答復(fù)后即時對客戶進行滿意度調(diào)查,等等。
在互聯(lián)網(wǎng)時代,客戶服務(wù)作為消費者尋求幫助的重要選擇,甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道,在各類市場交易中發(fā)揮著重要作用??蛻舴?wù)做得好,不僅可以提升企業(yè)自身的知名度、美譽度以及客戶忠誠度,而且客戶反饋的寶貴信息還將為企業(yè)提升經(jīng)營效率與管理水平提供真實參照,助力企業(yè)市場戰(zhàn)略的調(diào)整和產(chǎn)品的創(chuàng)新升級。從這個意義上看,努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量,非但不會讓企業(yè)掉血,反而具有非常可觀的附加效應(yīng)。
如果說企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是硬實力的話,那么客戶服務(wù)則是軟實力的象征。硬實力再強大,如果沒有軟實力相助,也會行之不遠。進而言之,企業(yè)既要在研發(fā)、營銷、市場開拓等環(huán)節(jié)全力投入,也要在完善、優(yōu)化客服體系上不斷發(fā)力。“不要因為走得太遠而忘記了為什么出發(fā)”,對企業(yè)來說,產(chǎn)品和服務(wù)的對象始終是人,以人為本、努力提升客戶體驗,應(yīng)是企業(yè)一切決策與行動的出發(fā)點和落腳點。
時下,由拼產(chǎn)品向拼服務(wù)轉(zhuǎn)變,既是服務(wù)供給與客戶需求不斷磨合的過程,也是企業(yè)和商家自身理念和心態(tài)轉(zhuǎn)變的過程。從用戶需求出發(fā),以客戶滿意為宗旨,事無巨細地做好客戶的顧問和管家,應(yīng)成為更多現(xiàn)代企業(yè)的共識。
在這種“店小二”精神下,真誠、高效地滿足客戶的合理需求或許只是第一步,擁有用戶視角,對其潛在需求進行前瞻性預(yù)判,用更超前的產(chǎn)品和服務(wù)來激發(fā)、涵養(yǎng)用戶需求,則是更高級的階段——愿更多企業(yè)和商家能真正領(lǐng)悟“店小二”精神的實質(zhì)。而那些喜歡跟消費者玩“捉迷藏”的商家,注定會聰明反被聰明誤
關(guān)鍵詞: 商家
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