5月16日上午，北京二中院召開電信服務合同糾紛案件情況新聞通報會，對近5年該院審理的電信服務合同糾紛案件進行了專題調研，并結合審判實踐提出建議。據了解，2013年至2018年，二中院共審結電信服務合同糾紛案件107件，其中超過九成涉及移動、聯(lián)通和電信三大運營商。

此外，北京青年報記者16日從北京海淀警方獲悉，面對猖獗的電信網絡詐騙，海淀反電詐中心聯(lián)手派出所、銀行部門共同發(fā)力，2019年4月以來成功攔截電信詐騙近2000起，為事主止損5000余萬。

案件比例

九成多涉及三大運營商

隨著通訊技術的迅猛發(fā)展及移動互聯(lián)網應用的加速，我國電信服務覆蓋面積不斷擴大。根據工業(yè)和信息化部無線電管理局發(fā)布的《中國無線電管理年度報告(2018年)》顯示，2018年，全國移動電話總數達到15.7億戶，比上年凈增1.49億戶，移動電話用戶普及率達到112.2部/百人。

在電信服務合同糾紛案件中，取得電信業(yè)務經營許可證的三大電信運營商作為當事人的案件多達103件，占比高達96.3%。其中，涉及中國移動公司54件，占比50.5%，涉及中國聯(lián)通公司29件，占比27.1%，涉及中國電信公司18件，占比16.8%，涉及其他公司的僅有4件，占比3.7%。而電信服務合同爭議內容既有電信基礎服務，也包括增值電信服務，并隨著時代變遷從通話費、短信費發(fā)展到流量費、第三方收費、套餐變更爭議等。其中，訴訟標的額在3萬元以下的有86件，占全部案件的80.4%。

用戶起訴

多數訴稱“運營商多收費”

二中院對案件分析發(fā)現(xiàn)，因電信用戶違反義務引發(fā)的糾紛集中體現(xiàn)在未按約定及時、足額交納服務費用;因電信業(yè)務經營者提供服務的行為是否違反了合同約定或者法定義務引發(fā)的糾紛主要集中在服務質量、費用收取、代第三方收費幾個方面。

其中，因電信業(yè)務經營者在合同履行過程中提供的服務質量存在欠缺引發(fā)的糾紛較為普遍。如未經用戶確認訂購增值業(yè)務;電信業(yè)務經營者提供的寬帶服務的網速不能達到約定標準、使用中反復出現(xiàn)斷網、未能及時按約定提速;因服務基站的問題導致電信用戶通話信號不好、通話質量不高等。

同時，在電信用戶起訴電信業(yè)務經營者的94件案件中，電信用戶認為電信業(yè)務經營者多收取費用的情況占很大比例，比較常見的是多收取話費、短信費和流量費。針對用戶的收費異議，電信業(yè)務經營者通常提交計費詳單，以證明其收取費用有據可依。而電信用戶則往往對計費詳單的真實性不予認可，主張計費詳單系電信業(yè)務經營者方提供，懷疑其有篡改。

法官建議

電信用戶應注意留存證據

二中院法官認為，電信業(yè)務經營者應當嚴格按照《合同法》及《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，合理、合法確定格式條款的內容，嚴格限制免除經營者責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利的條款，以顯著方式提請消費者注意與其有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

法官指出，電信業(yè)務經營者應進一步加大技術投入力度，在技術手段允許的條件下，在可公開的范圍內，研究改進計費詳單的提供方式和內容，為用戶提供數據流量的收費清單，方便用戶了解通信消費狀況，充分滿足用戶了解計費依據的實際需求，以技術的不斷提升保障服務質量的逐步提高。

此外，電信企業(yè)應當根據相關規(guī)定和行政主管部門的要求，積極選擇具有國家認可資質的第三方檢測機構對流量業(yè)務計費系統(tǒng)性能進行檢測，進一步完善流量計費檢測方法和計量設備，自覺接受監(jiān)督，確保流量計費系統(tǒng)正常運行、準確無誤。

消費者在簽訂電信服務合同或者辦理電信業(yè)務時，應當對電信服務合同的內容進行全面、細致的了解，對于可能損害自身權益的條款以及似是而非、似懂非懂的條款，要及時要求經營者進行解釋和說明。

除了選擇訴訟程序解決爭議之外，電信用戶還可以運用多種維權手段解決爭議，尋求更多的糾紛解決方案，及時、高效地維護自身合法權益。訴訟中,部分電信用戶缺乏證據保全意識,不能及時留存通話記錄、短信記錄、糾紛解決過程記錄等，往往不能提供證據證明自己的主張。電信用戶應當強化證據意識，在合同簽訂履行過程中、發(fā)生爭議時及糾紛解決過程中，及時收集、保存、固定相關證據，防止因舉證不能而承擔不利后果。文/本報記者 葉婉

警方行動

攔截電信詐騙 止損5000余萬

北青報記者5月16日從北京海淀警方獲悉，面對猖獗的電信網絡詐騙，海淀反電詐中心聯(lián)手派出所、銀行部門共同發(fā)力，2019年4月以來成功攔截電信詐騙近2000起，為事主止損5000余萬。

5月12日，海淀反電詐中心接到平臺預警，一名事主很可能接到冒充公檢法的電話，工作人員小張立即聯(lián)系，但是事主的電話一直占線，說明事主很可能正被騙子操控。在市局刑偵總隊配合下，反詐中心工作人員通過多方努力終于撥通了事主的電話。但此時事主已被騙子洗腦，并不配合工作人員工作。

為了保護劉先生的財產，中心工作人員及時通過市局聯(lián)系銀行系統(tǒng)申請了對事主銀行卡的保護措施。隨后經過2個多小時的勸阻工作，劉先生終于醒悟過來，道出了實情。原來劉先生上午接到“北京市公安局經偵大隊”的電話，說自己名下的銀行卡因涉嫌洗黑錢，要對其進行調查，讓事主帶上所有的銀行卡到酒店開房，配合調查。幸虧自己到了酒店之后無法與騙子聯(lián)系，之后接到反詐中心的電話醒悟過來。

經確認，事主卡內的210萬元資產無損失，隨后工作人員告知劉先生報警并且更換銀行卡卡號或者密碼等，在保證自己的資產安全后，中心的工作人員再幫助他解凍銀行卡。

糾紛解決方式

訴訟之前可先投訴

電信用戶可以通過電信業(yè)務經營者的投訴電話或者向各電信業(yè)務經營者用戶申訴受理中心對服務質量提出異議或申訴。

電信用戶可按照2016年7月30日施行的《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定的條件和期限，向各地行政主管機關的申訴受理機構投訴或者申請調解。

如果認為電信業(yè)務經營者存在侵害消費者合法權益的行為，電信用戶還可以通過撥打消費者投訴舉報專線電話12315進行投訴，維護自身合法權益。

關鍵詞： 電信