中國消費者報報道（記者武曉莉）近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）進一步擴大人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍，建立了全新的智能理賠服務(wù)模式，大大縮短了理賠的時間，讓中國人壽壽險公司“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品質(zhì)深入人心。數(shù)據(jù)顯示，2019年至2021年底，中國人壽壽險公司累計為超5300萬名客戶提供有速度、有溫度的理賠服務(wù)，賠付金額超1400億元。

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智能化作業(yè)硬核支撐理賠直付

隨著保險業(yè)數(shù)字化程度的不斷加深，中國人壽壽險公司正依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、5G網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字技術(shù)，不斷提升公司理賠服務(wù)水平。公司在移動理賠端嵌入智能OCR技術(shù)，實現(xiàn)影像糾偏、清晰度識別和類型識別等功能，對影像資料智能審核，提高報案質(zhì)量，客戶體驗感顯著提升，業(yè)務(wù)處理人員工作效率實現(xiàn)大幅提高。理賠案件處理后端，通過“特約理賠責任設(shè)定+基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫+客戶醫(yī)療明細信息”，實現(xiàn)自動識別保險責任、自動理算保險金和自動分配金額，無需理賠人員參與處理。

通過全新的智能理賠服務(wù)模式，中國人壽壽險公司實現(xiàn)醫(yī)療責任理賠案件的智能化作業(yè)，憑借強大的智能理算引擎，有效提升了理賠作業(yè)效能，讓客戶暢享智能時代理賠服務(wù)的快捷與便利。2019年至2021年底，公司為超3600萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務(wù)，2021年小額理賠時效達0.13天。

聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，中國人壽壽險公司通過與醫(yī)保、醫(yī)療機構(gòu)等單位合作，為客戶提供賠案快速處理、保險金快速給付的理賠直付服務(wù)。在開展理賠直付的部分地區(qū)，中國人壽壽險公司可提供保險金出院實時結(jié)算并直接抵扣診療費用的服務(wù)，實現(xiàn)了出院即理賠的“零時效”服務(wù)。2019年至2021年底，中國人壽壽險公司已在200余個地市公司開通理賠直付服務(wù)，累計服務(wù)客戶1500余萬人次，賠付金額超93億元。

創(chuàng)理賠服務(wù)品牌

按照“服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化”的思路，中國人壽壽險公司自2019年起開啟了理賠服務(wù)品牌化的運營之路，通過理賠核心服務(wù)打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，推出“有速度、有溫度”的國壽理賠口號和品牌LOGO形象，讓“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的廣泛評價。

三年來，重大疾病一日賠、隨時隨地掌上賠、銷售人員代服務(wù)、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務(wù)已經(jīng)成為客戶耳熟能詳、廣受稱贊的服務(wù)項目。

自2019年3月起，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務(wù)，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內(nèi)完成理賠處理，實現(xiàn)“確診即可賠”，切實提升客戶理賠服務(wù)體驗與服務(wù)效率。2019年至2021年底，超40萬名客戶體驗了“重疾一日賠”服務(wù)，給付金額超167億元，使客戶不因資金缺口而延誤治療，解決了客戶的燃眉之急。

中國人壽壽險公司搭建了線上線下融合互補的服務(wù)通道，客戶可以通過App、微信、網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點、柜面等渠道申請理賠，實現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”，詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。2019年至2021年底，中國人壽壽險公司已為超過3400萬人次提供更通暢、更便捷、更透明、更貼心的移動理賠服務(wù)。

針對行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽壽險公司提供“上門賠”的貼心服務(wù)，上門收集紙質(zhì)版理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務(wù)等。2021年有超11萬名客戶切實感受到“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務(wù)的方便與快捷。

提升保戶的獲得感和安全感

中國人壽壽險公司認為，理賠服務(wù)形成的好口碑會提升保戶的獲得感和安全感。近三年，中國人壽壽險公司通過數(shù)字化重塑理賠服務(wù)的速度與溫度，讓國壽“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品質(zhì)深入人心。以下三個案例說明了“有速度、有溫度”的國壽理賠細節(jié)：

安先生10年前投保了中國人壽壽險公司的康寧終身保險、國壽康寧終身重大疾病保險等險種，2021年在當?shù)蒯t(yī)院診斷為胰腺惡性腫瘤，2022年前往外地醫(yī)院進一步放化療期間，需使用花費金額較大對特效藥。由于符合“重疾一日賠”服務(wù)條件，服務(wù)人員立刻通過國壽e店為客戶報案申請理賠。調(diào)查人員通過視頻調(diào)查核實病，提交理賠申請資料后不到一天，17.8萬元賠款即轉(zhuǎn)入安先生賬戶，安先生專門致電中國人壽壽險公司表達謝意。

程女士為孩子投保了國壽樂學(xué)無憂定期壽險（A款）、國壽附加樂學(xué)無憂住院費用補償醫(yī)療保險（A款）。2021年，孩子因急性化膿性扁桃體炎在醫(yī)院住院治療，出院后程女士立刻申請理賠。當天上午9點20分通過中國人壽壽險App報案，9點25分上傳影像資料，理賠人員于9點25分對案件進行影像審核，11點24分結(jié)案，從客戶上傳資料到收到賠款1800多元僅用時2小時。

黨先生于早前投保康寧終身保險，2021年因胃惡性腫瘤住院治療，出院后其報案并申請理賠，但是系統(tǒng)顯示部分客戶信息需要更新。由于黨先生鼻插營養(yǎng)管導(dǎo)致人臉識別失敗，無法通過中國人壽壽險App完成客戶資料變更業(yè)務(wù)。服務(wù)人員第二天上午攜帶相關(guān)資料，前往黨先生家中取得客戶簽字及影像資料后，帶回公司柜面為黨先生辦理了個人信息變更。銷售人員在黨先生家中通過國壽e店上傳理賠相關(guān)資料，當日下午重大疾病保險金2萬元便支付至黨先生賬戶。

中國人壽壽險公司表示，將持續(xù)打造“國壽理賠?快捷溫暖”的理賠服務(wù)品牌，以數(shù)字化技術(shù)革新推動理賠服務(wù)創(chuàng)新，讓客戶通過保險暢享無憂未來，讓大眾更深刻感受到保險的價值。

關(guān)鍵詞： 中國人壽 重大疾病 服務(wù)品牌