中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇 李建）5月12日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。通過對(duì)4月30日至5月5日期間網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)吐槽信息主要集中在交通出行、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)游戲、游樂項(xiàng)目4個(gè)方面。接觸型消費(fèi)、實(shí)物型消費(fèi)依舊是消費(fèi)者吐槽熱點(diǎn)場域。

6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息9854873條，日均信息量約164萬條?！巴虏垲悺?“消費(fèi)維權(quán)”信息1685687條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的17.1%。

此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，主要集中在交通出行、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)游戲、游樂項(xiàng)目方面。

“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比

交通：特斯拉“驚悚音頻”受關(guān)注

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“交通出行”類負(fù)面信息300639條，日均信息量50107條。輿情信息量假期首尾較多，4月30日信息量最多，為62032條。

交通出行類輿情信息主要聚焦在兩個(gè)維度：一是交通工具，輿情討論主要圍繞特斯拉屏幕深夜自動(dòng)播放驚悚音頻的當(dāng)事人爆料展開；二是高速服務(wù)區(qū)新能源車充電價(jià)格貴，網(wǎng)友吐槽較為集中。

典型案例：特斯拉屏幕深夜自動(dòng)播放驚悚音頻

據(jù)媒體報(bào)道，四川成都消費(fèi)者鄭女士重啟特斯拉汽車時(shí)，車內(nèi)突然傳來凄涼女聲，“我死得好冤啊”，嚇得消費(fèi)者棄車而逃。特斯拉客服表示，可能是車載屏幕出現(xiàn)故障。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，驚悚音頻來自車載某平臺(tái)有聲讀物。最終特斯拉4S店為消費(fèi)者免費(fèi)更換了車載屏幕。

典型案例：網(wǎng)友吐槽高速服務(wù)區(qū)新能源車充電貴

有消費(fèi)者網(wǎng)上吐槽說，別再用高速服務(wù)區(qū)的充電樁了，真的太貴了，2塊錢一度電，如果按80度充滿的話，至少需要160元，開傳統(tǒng)動(dòng)力汽車加油也就200多元，開上400多公里綽綽有余。新能源電車如果開高速的話，真的不值當(dāng)，希望這些廠商多搞點(diǎn)充電樁，把充電費(fèi)用降一降。

產(chǎn)品質(zhì)量：lululemon以次充好被罰

監(jiān)測期內(nèi)，共收集與“產(chǎn)品質(zhì)量”相關(guān)負(fù)面信息264509條。產(chǎn)品質(zhì)量類信息在假期輿論場的聚集，帶有一定偶然性。輿情觸發(fā)或與兩個(gè)因素有關(guān)：一是消費(fèi)升級(jí)與高質(zhì)量發(fā)展背景下，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)高度關(guān)注；二是假日期間網(wǎng)民對(duì)相關(guān)議題的圍觀討論意愿相對(duì)較高。

典型案例：lululemon因以次充好被罰

媒體報(bào)道，露露樂蒙(Lululemon)關(guān)聯(lián)公司露露樂蒙貿(mào)易（上海）有限公司自2021年10月1日起，將59件Navigation男士羽絨馬甲在北京所屬的9家店鋪銷售。市場監(jiān)管部門檢測發(fā)現(xiàn)，其充絨量與國家標(biāo)準(zhǔn)不符，違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十條規(guī)定，北京市西城區(qū)市場監(jiān)管局對(duì)其處罰款8.142萬元，沒收違法所得23431.05元，并沒收非法財(cái)物。

網(wǎng)絡(luò)游戲：騰訊Q幣取消充值優(yōu)惠被吐槽

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“網(wǎng)絡(luò)游戲”類負(fù)面信息197720條，日均信息量32953條。監(jiān)測周期內(nèi)，輿情信息量呈增長趨勢，5月5日達(dá)到高峰，為50123條。峰值出現(xiàn)，與騰訊Q幣充值大范圍取消97折優(yōu)惠登上微博熱搜關(guān)聯(lián)度較高。

典型案例：騰訊充值大范圍取消97折優(yōu)惠

據(jù)媒體報(bào)道，騰訊Q幣充值大面積取消97折優(yōu)惠，包括微信 、Q幣充值，而特殊的VIP和SVIP的Q幣充值優(yōu)惠也分別從95折、94折變到98折、97折。手機(jī)游戲“王者榮耀”官方B站賬號(hào)回應(yīng)稱：基于業(yè)務(wù)發(fā)展需求和為給用戶提供更好使用體驗(yàn)，騰訊公司近期對(duì)旗下直充業(yè)務(wù)以及Q幣充值的部分營銷渠道優(yōu)惠進(jìn)行常規(guī)性調(diào)整。有消費(fèi)者稱，“氪金”欲望沒了。

觀光游樂：蘭州野生動(dòng)物園安全事故引發(fā)輿情

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“觀光游樂”類負(fù)面信息165675條，日均在27613條左右。

“五一”期間，游樂項(xiàng)目輿情較為集中。蘭州野生動(dòng)物園觀光車側(cè)翻造成人員傷亡事件，輿情和媒體關(guān)注較多；此外，個(gè)別樂園游樂設(shè)施突發(fā)故障導(dǎo)致游客被困，雖未造成人員傷亡，但因涉及消費(fèi)安全問題，輿情討論熱度較高。

典型案例：蘭州野生動(dòng)物園觀光車側(cè)翻

據(jù)媒體報(bào)道，5月2日下午，甘肅省蘭州野生動(dòng)物園一觀光車失控側(cè)翻，部分人員墜落至排洪道。事故導(dǎo)致16人不同程度受傷，其中2人經(jīng)搶救無效死亡。

典型案例：天津歡樂谷游樂項(xiàng)目故障游客被困

據(jù)媒體報(bào)道，5月1日，天津歡樂谷游樂項(xiàng)目“憤怒的小鳥”出現(xiàn)故障，有人員被困高空，隨后被工作人員接回地面。天津歡樂谷客服人員稱，昨天室內(nèi)溫度比較高，有只鳥撞上了軌道傳感器，傳感器報(bào)警致機(jī)器強(qiáng)制停止。

中消協(xié)分析：假日消費(fèi)供給短板應(yīng)予關(guān)注

今年“五一”假期消費(fèi)吐槽信息集中的4方面議題中，“交通出行、網(wǎng)絡(luò)游戲、游樂項(xiàng)目”三個(gè)假日消費(fèi)場景的輿情聚集，說明假日消費(fèi)供給還存在不足，相關(guān)主體對(duì)以下三組矛盾的把握和調(diào)整還有明顯短板。

一是假日出行等公共服務(wù)供給數(shù)量與質(zhì)量的矛盾表現(xiàn)依然突出。假日期間，高速公路充電樁放大消費(fèi)者“里程焦慮”，拉低消費(fèi)滿意度的情況，一直是近年來假日消費(fèi)輿論場熱度槽點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)充電樁的不滿，雖然從等待時(shí)長“轉(zhuǎn)移”至價(jià)格方面，但暴露的問題仍然是相關(guān)公共服務(wù)供給質(zhì)量的瑕疵。

高速公路充電樁運(yùn)營主體雖然是品牌和企業(yè)，但打開“堵點(diǎn)”的鑰匙、改善供給質(zhì)量的切口卻是多點(diǎn)發(fā)力、系統(tǒng)施策：既需要跨部門的政策統(tǒng)籌支持，也需要多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)力；既需要用好供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革思維、準(zhǔn)確把握消費(fèi)曲線變化，也需要?jiǎng)討B(tài)、常態(tài)監(jiān)督監(jiān)管的干預(yù)和管控。

二是營銷策略調(diào)整的合法合理性與消費(fèi)體驗(yàn)感知間的矛盾依然突出。Q幣充值大范圍取消97折優(yōu)惠引發(fā)網(wǎng)友吐槽，從輿情表現(xiàn)來看，不僅這一調(diào)整的內(nèi)容難以讓用戶獲得“更好更暖”的體驗(yàn)感知，就連調(diào)整時(shí)間節(jié)點(diǎn)的選擇確定也難以見到運(yùn)營主體設(shè)身處地?fù)Q位思考的關(guān)懷與審慎。無論網(wǎng)友的最終選擇是否“不買立省100%”，品牌形象與商譽(yù)商德的“打折扣”卻已成為事實(shí)。

三是假日游樂需求集中釋放與綜合應(yīng)對(duì)能力提升方面的矛盾依然突出。景區(qū)游樂設(shè)施的“假期輿情”風(fēng)險(xiǎn)，有些可能確屬事發(fā)突然、難以預(yù)見，但輿情聚集的成本卻非同小可。無論是蘭州野生動(dòng)物園觀光車失控給兩位墜落死者家庭帶來的悲傷哀痛，還是游客被困高空時(shí)的膽戰(zhàn)心驚，都是對(duì)經(jīng)營者沒有充分尊重消費(fèi)者生命安全權(quán)的強(qiáng)烈詰責(zé)。

針對(duì)“五一”期間消費(fèi)維權(quán)輿情，中消協(xié)提出三點(diǎn)建議：

從立足發(fā)展質(zhì)量，助推消費(fèi)升級(jí)角度出發(fā)，加快與公共服務(wù)供給相關(guān)的消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施完善及綜合服務(wù)質(zhì)量提升的步伐。

從引導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營，提振消費(fèi)信心角度出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)特別是游戲服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督與監(jiān)管。

從壓實(shí)安全責(zé)任，確保消費(fèi)放心角度出發(fā)，強(qiáng)化人民生命、財(cái)產(chǎn)安全守護(hù)，防范遏制游樂場所安全事故發(fā)生。

關(guān)鍵詞： 產(chǎn)品質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)游戲 野生動(dòng)物園