中國(guó)網(wǎng)·美麗江蘇訊 工行淮安城北支行始終認(rèn)為解決客戶難題、維護(hù)客戶權(quán)益是體現(xiàn)國(guó)有銀行承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)?；窗渤潜敝袕?qiáng)化信用卡投訴分類管理，圍繞重點(diǎn)業(yè)務(wù)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)集中力量解決客戶訴求，推動(dòng)信用投訴治理取得重大成效。2022年一季度，淮安城北支行信用卡投訴僅4筆，其中息費(fèi)爭(zhēng)議1筆、信用卡催收2筆、辦卡1筆，無(wú)重復(fù)投訴或升級(jí)投訴。信用卡投訴數(shù)量較去年大幅減少，信用卡投訴處理質(zhì)量明顯提高。

一、提高思想，將客戶放在首位。處理投訴的第一步，首先是處理客戶情緒?；窗渤潜敝幸該Q位思考的方式處理各類投訴，想客戶之所想、急客戶之所急，耐心聆聽(tīng)客戶訴求，切實(shí)將客戶急難愁盼的主要訴求給予充分分析、及時(shí)反饋、妥善解決，將可能出現(xiàn)的升級(jí)或重復(fù)投訴在第一時(shí)間化解。

二、提升技能，用專業(yè)解決問(wèn)題。自2021年，省市行提出“銀行卡資產(chǎn)質(zhì)量攻堅(jiān)戰(zhàn)”以來(lái)，淮安城北支行積極學(xué)習(xí)最新信用卡還款政策，主動(dòng)探討《信用卡常見(jiàn)問(wèn)題解析》。面對(duì)2筆息費(fèi)爭(zhēng)議投訴客戶，及時(shí)與上級(jí)行溝通，一戶一策，全力化解客戶問(wèn)題，并獲得客戶滿意，成功化解投訴。

三、拔高站位，發(fā)揮主觀能動(dòng)性。面對(duì)下發(fā)的工單，支行能夠迅速與客戶聯(lián)系并及時(shí)向上反饋結(jié)果，有效提升回復(fù)時(shí)效，真正做好基層行支撐和保障作用。投訴雖不屬于前臺(tái)營(yíng)銷工作，不能給行里帶來(lái)豐厚的收益，但它卻是支行平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)的根基。時(shí)間尚需經(jīng)年累月，工作更需我們綿綿用力，久久為功。(葛亮)

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