長江日報

“蘋果手機上已經(jīng)卸載的軟件，

為何一年多以來仍在偷偷扣費？”

24日市民陳先生

向武漢城市留言板反映

截至今年4月

他已累計被扣款2500多元

向蘋果公司申訴后

客服人員表示可以賠付他300多元

對此他并不滿意

長江日報報道此事后

引發(fā)輿論廣泛關(guān)注

蘋果公司回應(yīng)

將幫助當(dāng)事人解決退款問題

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卸載APP遭每周自動扣款

陳先生今年63歲，2020年11月，他刪除蘋果手機中的一些舊照片和通訊錄時，手機推薦他下載一款名為Smart Cleaner的智能清理軟件。陳先生說，自己年紀(jì)大了，眼睛不太好，“當(dāng)時可能誤點了這款A(yù)PP，但我并沒有使用，后來立即刪除了”。

圖為蘋果應(yīng)用商店里的軟件下載頁面。

今年4月，陳先生的退休金銀行卡發(fā)來短信，提醒他當(dāng)月有兩筆35元的扣款，咨詢銀行才得知，是蘋果應(yīng)用商店扣的款。

進一步了解后發(fā)現(xiàn)，自2020年11月29日以來，他的支付寶賬戶幾乎每周都會被扣款35元?！巴ㄟ^免密支付功能自動扣款。支付寶余額被扣光后，蘋果公司便開始在我的退休金銀行卡中扣錢?！?/p>

陳先生說，自己也搞不清楚這款軟件是如何關(guān)聯(lián)到他的支付寶賬戶和工資卡的。“我平時很少用支付寶，沒想到里面的錢已經(jīng)被扣光了?！?/p>

蘋果表示愿賠付300多元

陳先生撥打蘋果官方客服電話，工作人員表示，收費的是第三方軟件公司，責(zé)任不在蘋果公司?？头硎?，出于對用戶的同情，公司愿意承擔(dān)部分損失，賠付他300多元。

長江日報記者在蘋果手機應(yīng)用商店搜索到這款名為Smart Cleaner的智能清理軟件，發(fā)現(xiàn)評論區(qū)有大量用戶留言，很多用戶稱已刪除軟件后，在沒有收到任何通知的情況下仍被扣費。

陳先生手機上顯示蘋果應(yīng)用商店部分扣費記錄。

陳先生認(rèn)為，這款軟件來自蘋果應(yīng)用商店，那么蘋果公司作為平臺方理應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，維護好用戶權(quán)益?！皟H僅賠付300多元，我不滿意?！?/p>

報道后蘋果稱會解決退款

陳先生的遭遇經(jīng)長江日報報道后，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。25日，人民日報客戶端、新華社客戶端、人民政協(xié)網(wǎng)、光明網(wǎng)、中國經(jīng)濟網(wǎng)、廣州日報、瀟湘晨報、紅星新聞等數(shù)十家媒體轉(zhuǎn)發(fā)了長江日報報道。

25日下午，蘋果公司公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系記者，稱看到報道后很重視此事，將聯(lián)系當(dāng)事人陳先生，一定幫他解決退款問題。

該負(fù)責(zé)人稱，看了長江日報的報道之后，才知道這位消費者是一位63歲的老人。蘋果公司希望首先解決這位用戶的問題，幫陳先生做退款處理。理論上講，因為錢已經(jīng)到了軟件開發(fā)者那邊，所以第一步需要用戶主動聯(lián)系開發(fā)者Smart Cleaner。用戶可在蘋果應(yīng)用商店里找到軟件開發(fā)者的聯(lián)系方式。如果未能找到開發(fā)者，他可以繼續(xù)撥打蘋果官方客服電話4006668800，蘋果公司會幫助用戶聯(lián)系軟件開發(fā)者，完成相應(yīng)退款。

記者將蘋果公司的回應(yīng)反饋給陳先生，他表示，自己對這一回應(yīng)感到高興。不過他也希望蘋果公司進一步完善監(jiān)管，更好地維護用戶合法權(quán)益。

刪除APP不等于退訂

蘋果公司公關(guān)部負(fù)責(zé)人還回應(yīng)了記者的其他問題。

記者：用戶已刪除了此軟件，為何仍在繼續(xù)收費？

蘋果公司公關(guān)部：當(dāng)用戶刪除APP軟件的時候，并不能主動去阻止訂閱行為，用戶還需要再單獨去做一些操作，才可以把訂閱本身給停止掉。

記者：陳先生共被扣費2510元，為何申訴后只收到300多元退款？

蘋果公司公關(guān)部：對于訂閱產(chǎn)品的收費，第一年我們收取30%，如果用戶第二年繼續(xù)訂閱了，從第二年起我們只收15%。據(jù)此推測，陳先生申訴后，客服人員可能是按照15%計算，退還給了他300多塊錢。

記者：用戶如何取消訂閱，避免已經(jīng)刪除的應(yīng)用軟件繼續(xù)扣費？

蘋果公司公關(guān)部：關(guān)于如何取消訂閱，用戶可參考這個鏈接，根據(jù)提示進行操作：https：//support.apple.com/zh-cn/HT202039

在武漢城市留言板上，也有不少市民反映自己被APP的自動訂閱功能連續(xù)扣款過。

據(jù)了解，2021年3月，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，該辦法于去年5月1日實施。該辦法對自動續(xù)費交易做了明確規(guī)定。

該辦法第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。

記者任勇 攝

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