中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者薛慶元)4月18日,瑞幸咖啡因?yàn)樵O(shè)置失誤,在餓了么平臺(tái)上出現(xiàn)超低價(jià)格,隨后瑞幸咖啡緊急取消異常訂單,餓了么門(mén)店暫時(shí)閉店。對(duì)此,瑞幸咖啡表示,此次所有損失由瑞幸咖啡全部承擔(dān)。瑞幸咖啡取消Bug訂單的做法合理嗎?商家砍單應(yīng)該補(bǔ)償消費(fèi)者嗎?江蘇省消保委認(rèn)為,經(jīng)營(yíng)者單方面的聲明顯然難以令人信服,到底是惡意營(yíng)銷(xiāo)還是“工作失誤”,難辨真?zhèn)巍?/p>
瑞幸咖啡現(xiàn)超低價(jià)4元能買(mǎi)2杯拿鐵
4月18日早上7點(diǎn)40分左右,江蘇南京消費(fèi)者吳女士發(fā)現(xiàn),外賣(mài)平臺(tái)上其單位附近的瑞幸咖啡出現(xiàn)了超低價(jià),原價(jià)64元2杯的絲絨拿鐵只要6元,原價(jià)58元2杯的拿鐵也是6元,如果再加上餓了么平臺(tái)的紅包,到手只要3元。吳女士迅速下單,加上包裝費(fèi)、配送費(fèi),最后花4元買(mǎi)到了2杯絲絨拿鐵。
對(duì)瑞幸的這一低價(jià)咖啡,有人動(dòng)作迅速,像吳女士一樣薅到了羊毛,但大部分消費(fèi)者遭遇了“砍單”。
當(dāng)天上午9點(diǎn)40分,瑞幸咖啡在微博發(fā)布道歉信稱(chēng):“餓了么后臺(tái)價(jià)格配置問(wèn)題,導(dǎo)致價(jià)格短時(shí)內(nèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤,目前已經(jīng)修復(fù),并取消了異常價(jià)格的訂單?!?/p>
瑞幸咖啡發(fā)布道歉信。
瑞幸咖啡發(fā)布補(bǔ)償方案。
上午10點(diǎn)43分,餓了么在微博回復(fù)網(wǎng)友稱(chēng),技術(shù)排查發(fā)現(xiàn)這次的烏龍價(jià)格并非餓了么平臺(tái)方的配置錯(cuò)誤,瑞幸正在排查具體是哪位工作人員操作失誤。
上午11點(diǎn)08分,瑞幸再次發(fā)布信息稱(chēng):“經(jīng)核查,這個(gè)是瑞幸內(nèi)部運(yùn)營(yíng)人員配置失誤導(dǎo)致。給餓了么和大家添麻煩了,我們已經(jīng)在處理后續(xù)問(wèn)題?!?/p>
瑞幸承諾補(bǔ)償退單用戶優(yōu)惠券
記者隨后電話聯(lián)系了瑞幸咖啡官方客服??头貞?yīng)稱(chēng),4月18日餓了么平臺(tái)價(jià)格配置問(wèn)題導(dǎo)致瑞幸咖啡套餐價(jià)格短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤,為了正常運(yùn)營(yíng),瑞幸咖啡取消了餓了么平臺(tái)上的訂單。瑞幸咖啡已在4月19日發(fā)布補(bǔ)償方案,對(duì)餓了么所有退單用戶補(bǔ)償32元優(yōu)惠券,有效期至4月30日,全場(chǎng)通用。此外,對(duì)于4月18日下單未送達(dá)卻顯示送達(dá)未退款的用戶,瑞幸咖啡將在1—5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)訂單后退款,并補(bǔ)償32元優(yōu)惠券。針對(duì)該事件,瑞幸官方客服表示,此后不會(huì)發(fā)生類(lèi)似事情。
同時(shí),記者通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管局企業(yè)登記聯(lián)系電話聯(lián)系了瑞幸咖啡(南京)有限公司負(fù)責(zé)人馬總。據(jù)對(duì)方介紹,4月18日上午短短半小時(shí)內(nèi)約有40萬(wàn)單異常訂單,對(duì)此,瑞幸總部采取了緊急措施,并作出了公示。同時(shí),對(duì)此事給消費(fèi)者帶來(lái)的困擾表示道歉,后續(xù)會(huì)處理好消費(fèi)者的訴求。
記者在對(duì)瑞幸咖啡南京新街口附近門(mén)店走訪調(diào)查中了解到,門(mén)店員工只負(fù)責(zé)制作飲品,并不會(huì)操作退單,當(dāng)日退單和價(jià)格設(shè)置出錯(cuò)均非門(mén)店操作。
有消費(fèi)者告訴記者,4月18日上午10點(diǎn)50分,在瑞幸全民健身中心店看到,店內(nèi)并沒(méi)有爆單情況,操作臺(tái)上沒(méi)有擁擠的外賣(mài)單子,正在制作的咖啡只有1杯。
江蘇省消保委表態(tài)單方面聲明難以服眾
江蘇省消保委認(rèn)為,如今各類(lèi)商家會(huì)通過(guò)開(kāi)展各種優(yōu)惠活動(dòng)吸引客源,而以年輕人為主的消費(fèi)者會(huì)借助社交媒介搜集到各類(lèi)折扣返利、附加贈(zèng)品等優(yōu)惠信息,然后對(duì)應(yīng)性購(gòu)買(mǎi)享受優(yōu)惠。這被大家詼諧地稱(chēng)作“薅羊毛”。
然而,近年來(lái),“經(jīng)營(yíng)者失誤標(biāo)低價(jià)后取消訂單”等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,每每出現(xiàn)便迅速?zèng)_上熱搜。從淘寶水果設(shè)置成“26元4500斤”“24萬(wàn)茅臺(tái)酒被2萬(wàn)低價(jià)售賣(mài)”,到元?dú)馍謨?yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤、星巴克系統(tǒng)Bug大發(fā)優(yōu)惠券,再到瑞幸咖啡產(chǎn)品出現(xiàn)“價(jià)格失誤”,經(jīng)營(yíng)者標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤的事經(jīng)常出現(xiàn)。一邊是經(jīng)營(yíng)者的“委屈”,一邊又是消費(fèi)者“薅不到羊毛的委屈”,這種情況一定程度上已在雙方間形成矛盾。
從法律層面來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)者擁有“反悔權(quán)”?!睹穹ǖ洹返谝话偎氖邨l規(guī)定了基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為的撤銷(xiāo)權(quán);經(jīng)營(yíng)者呼吁消費(fèi)者取消訂單,就是重新協(xié)商,這是經(jīng)營(yíng)者的正當(dāng)權(quán)利。然而,經(jīng)營(yíng)者單方面的聲明顯然難以讓消費(fèi)者信服,沒(méi)有相應(yīng)證明材料,到底是惡意營(yíng)銷(xiāo)還是“工作失誤”讓人難辨真?zhèn)?。畢竟從元?dú)馍值叫前涂嗽俚饺鹦?,過(guò)多的熱搜早已消耗了消費(fèi)者的信任。企業(yè)獲得了流量,消費(fèi)者只有被任意“砍單”。
對(duì)此,江蘇省消保委認(rèn)為,如果經(jīng)營(yíng)者通過(guò)刻意制造價(jià)格漏洞營(yíng)銷(xiāo),涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)與財(cái)產(chǎn)權(quán)益,也砸了自己的招牌,應(yīng)該受到懲戒。即便只是工作失誤,但缺乏充分透明的證據(jù)證明經(jīng)營(yíng)者標(biāo)注超低價(jià)格確屬“操作失誤”,也難免讓它看起來(lái)更像一次故意營(yíng)銷(xiāo)。經(jīng)營(yíng)者在后續(xù)處理時(shí),應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益和訴求,適當(dāng)予以補(bǔ)償,真正地做強(qiáng)互信,把可能的惡意對(duì)壘轉(zhuǎn)變?yōu)樯埔獾膶?duì)話。
●記者手記
瑞幸還要繼續(xù)“瑞幸式”營(yíng)銷(xiāo)嗎?
當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)促銷(xiāo)手段五花八門(mén),稍不留神便會(huì)掉進(jìn)“坑”。近日,網(wǎng)上花3元便能購(gòu)買(mǎi)64元瑞幸咖啡套餐引發(fā)眾多消費(fèi)者紛紛搶購(gòu),然而,翹首以盼品嘗美味咖啡之時(shí),笑容尚未露出,一則通告卻讓人哭笑不得。
我們目前并無(wú)證據(jù)妄加推測(cè)是否為瑞幸咖啡“有意而為之”,半個(gè)小時(shí)低價(jià)訂單的虧損不僅賺了熱度,還省去了高額的廣告費(fèi)用,營(yíng)銷(xiāo)效果早已超出預(yù)期。
對(duì)此,江蘇省消保委指出,無(wú)論是系統(tǒng)出錯(cuò)還是營(yíng)銷(xiāo)手段,企業(yè)都要有一份對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任,這份責(zé)任才是企業(yè)生存和盈利的源泉。 (薛慶元)
關(guān)鍵詞: 難辨真?zhèn)?/a> 超低價(jià)格 了消費(fèi)者
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