“五一”小長假要來啦，平潭推出旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制，給您撐腰，放心來玩，不怕有坑。

22日，平潭綜合實驗區(qū)召開旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”制度發(fā)布會，在全省率先推出由執(zhí)法機關(guān)、司法機關(guān)、政法主管部門和消費者協(xié)會共建協(xié)同合作機制的創(chuàng)新舉措。

實驗區(qū)市場監(jiān)管局消保處副處長陳江璐介紹，旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制主要是為了解決當(dāng)前旅游消費糾紛面臨的痛點和難點，如外地來嵐游客遇到涉旅消費方面的糾紛時，通常無法耗費大量的時間、金錢、精力來維權(quán)，對于行政調(diào)解單位而言，因為行政調(diào)解不具有強制力，如果調(diào)解不成，消費者只能通過訴訟等途徑解決。

有了這一新機制之后，游客遇到旅游消費糾紛時，將由實驗區(qū)市場監(jiān)管局等投訴承辦單位先行調(diào)解，調(diào)解不成的，由實驗區(qū)消費者權(quán)益保護協(xié)會（以下簡稱“平潭消協(xié)”）對符合條件的投訴人先行支付墊付款，征得投訴人同意取得代位權(quán)，之后免費負(fù)責(zé)開展代位追償，追償未果的，行使民事訴訟權(quán)進行追償。實驗區(qū)政法工作部將提供法律服務(wù)支持，實驗區(qū)法院受理平潭消協(xié)依追償程序而提起的旅游消費糾紛訴訟，建立快速辦理通道，提升旅游糾紛審判質(zhì)量、效率和司法公信力。

“申請先行墊付需滿足幾個條件，旅游消費糾紛發(fā)生地須在平潭；旅游經(jīng)營者企業(yè)住所地或經(jīng)營地需在區(qū)內(nèi)；糾紛事實清楚，證據(jù)充分，先行墊付最高限額為1萬元?！标惤凑f，如果投訴人已獲得被投訴人或第三方賠償?shù)模M爭議事項需經(jīng)過第三方提供專業(yè)技術(shù)鑒定的，出現(xiàn)群體性事件等情況，不適用該機制。

實驗區(qū)法院黨組成員陳興表示，該機制由實驗區(qū)市場監(jiān)管局、法院、政法工作部、消協(xié)4家單位共同研究制定，提出的以“墊付”替“賠付”舉措，屬全省首創(chuàng)?！拔覀冞€制定了‘協(xié)同合作機制’，建立專門通道，案件統(tǒng)一受理，指定業(yè)務(wù)庭來辦理，涉及案件判決以后，我們也將指定一個團隊全過程處理?！标惻d說。

接下來，讓我們詳細了解《平潭綜合實驗區(qū)旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”暫行辦法》及實施細則。

《辦法》及細則出臺的背景

當(dāng)前，旅游消費已成為居民日常消費的熱點，但尚未成熟的旅游市場與消費者對美好旅游的向往，存在一些差距，避免不了產(chǎn)生一些糾紛。游客在“異地消費維權(quán)”中，往往需要耗費大量時間、金錢、精力來處理糾紛；而常規(guī)調(diào)解不具備強制力，訴訟維權(quán)又費時費力，以致不少糾紛不了了之，給旅游消費者帶來巨大的困擾，也給旅游目的地帶來負(fù)面影響。

為更好地維護來嵐游客合法權(quán)益，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，結(jié)合實驗區(qū)旅游品質(zhì)提升“百日攻堅”行動部署，聚焦旅游消費維權(quán)可能發(fā)生的痛點、難點，創(chuàng)新旅游消費維權(quán)新模式，試行旅游投訴“先行墊付、代位追償”。

《辦法》及細則的主要內(nèi)容

“先行墊付、代位追償”是指涉及旅游投訴調(diào)解未果的，根據(jù)投訴承辦單位作出的調(diào)解意見，由區(qū)消協(xié)征得投訴人同意取得代位權(quán)，先行支付投訴人墊付款。區(qū)消協(xié)墊付后，免費負(fù)責(zé)開展代位追償，對追償未果的，行使民事訴訟權(quán)進行追償，屆時法院將啟動快審機制。

為確保旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制能夠高效運行，《辦法》及細則明晰了適用的范圍，規(guī)范了墊付追償?shù)某绦?，明確了部門的職責(zé)：

一是明晰范圍?！掇k法》及細則明晰了追償機制的適用范圍及不適用情形。適用先行墊付機制須同時具備旅游消費地、經(jīng)營者所在地都在平潭，且糾紛事實清楚，證據(jù)充分，責(zé)任明確的情形；同時，還界定了5種不適用情形,如投訴人已獲得賠償、需第三方鑒定、群體性事件、不可抗力等。

二是規(guī)范程序。共涉及兩方面的程序，一是先行墊付程序方面，投訴人可自由選擇線上或者線下申請（“暢游平潭”平臺尚未開通線上申請，目前僅支持線下辦理)，區(qū)消協(xié)收到符合規(guī)定的材料后，可根據(jù)《調(diào)解意見書》明確的金額，將先行墊付款轉(zhuǎn)入到投訴人賬戶，先行墊付款最高限額為1萬元；二是資金追償程序方面，先行墊付發(fā)生后，經(jīng)催告被投訴人10個工作日內(nèi)未將先行墊付款轉(zhuǎn)至區(qū)消協(xié)專項資金賬戶的，區(qū)消協(xié)提起民事訴訟，并由法院啟動旅游糾紛快審機制。

三是明確職責(zé)?！掇k法》明確了相關(guān)部門在先行墊付機制運作中的主要職責(zé)。區(qū)市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)機制建立、完善、運行以及專項資金監(jiān)管等工作，負(fù)責(zé)具體的糾紛調(diào)解工作，協(xié)同區(qū)人民法院建立旅游糾紛快審機制；區(qū)政法工作部會同區(qū)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)追償中提供“值班律師”服務(wù)支持；區(qū)消協(xié)作為追償機制的實施主體，負(fù)責(zé)“先行墊付、代位追償”機制的具體實施；區(qū)財金局負(fù)責(zé)機制運行所需50萬資金的保障。

《辦法》及細則的主要亮點

一是為民分憂解難題。先行墊付機制的實施，著力解決化解游客消費維權(quán)的煩心事、揪心事，有效化解消費維權(quán)成本過高問題，轉(zhuǎn)為行政部門或者公益組織承擔(dān)維權(quán)費用，體現(xiàn)了政府執(zhí)政為民的理念。

二是便捷高效可操作。先行墊付機制的實施，將為游客搭建簡明、快捷、權(quán)威的維權(quán)通道，游客可自行選擇線上或者線下辦理方式，快速處置旅游消費糾紛，助力實驗區(qū)旅游服務(wù)品質(zhì)提檔升級。

三是省時省錢省精力。先行墊付機制的實施，有效破解游客“異地維權(quán)”時間長、程序復(fù)雜的矛盾，避免了游客為解決消費糾紛而滯留，有效降低維權(quán)成本。

《辦法》及細則的重要意義

旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制的實施，符合實驗區(qū)當(dāng)前旅游品質(zhì)提升工作，拓寬了實驗區(qū)旅游消費爭議解決渠道，降低了消費者維權(quán)成本，保障了旅游消費者合法權(quán)益，給游客帶來更好地體驗感，有助于提升實驗區(qū)旅游品質(zhì)，有效解決旅游消費維權(quán)成本過高問題，為消費者營造安全放心的消費環(huán)境，讓消費者買得放心、用得舒心，全力助推國際旅游島品質(zhì)提升。

關(guān)鍵詞： 代位追償 消費投訴 維權(quán)成本