來源| 瀟湘晨報
記者|滿延坤實習生盧瑜翔
3月27日,長沙市民小梁的父親梁先生在接到中國移動營銷人員打來的電話后,手機套餐從之前的“移動花卡寶藏版2020”換成了“和飛享2022版58元檔”,價格也從每月29元上漲到每月58元。
隨即,小梁聯(lián)系移動客服,得到的答復(fù)是“之前那款套餐因為下線不能改回”。這與小梁收到的信息不一致?!拔腋赣H問了電話中的人,對方說如果不喜歡新套餐,隨時都可以改回到原來的套餐”。
移動客服人員表示,雖然無法更改回原套餐,但可以更換在線套餐,還提出“送流量”“補償話費”等方案,小梁沒有接受?!拔覀儾荒芷桨谉o故就要每月承擔多出來的損失?!彼硎緦⒗^續(xù)協(xié)商。
投訴:父親的手機套餐被工作人員“忽悠”換掉了“我父親是去年(2021年)4月份辦的‘移動花卡寶藏版2020’這款套餐,每月費用是29元,包含200分鐘語音和30G的定向流量,用了一年時間,覺得還不錯?!毙×焊嬖V記者,他之前就提醒過父親,不要隨便改套餐。
2022年3月27日,小梁的父親梁先生接到中國移動工作人員的來電,對方在電話中為梁先生介紹了“和飛享2022版58元檔”套餐并為其辦理了該套餐?!拔腋赣H明確問了這個營銷人員,這個套餐改了還能不能夠改回來,對方說可以改回來的,如果不喜歡新套餐,隨時都可以改回到原來的套餐?!?/p>
在小梁提供的父親的每月話費賬單上記者看到,此前月份,梁先生的每月話費賬單的固定費用是29元,消費最高的兩個月為2021年12月與2022年1月,這兩個月的每月話費為50元。2022年3月,梁先生的賬單明細發(fā)生了變化,當月出現(xiàn)了兩種套餐:“移動花卡寶藏版2020”的實際消費為25.26元,“和飛享2022版58元檔”的實際消費為9.35元。
梁先生4月份的話費賬單顯示,從4月1日至8日,他的套餐只剩下新辦理的“和飛享2022版58元檔”,目前已消費15.47元,加上10元的特惠流量費用,4月份還未過三分之一,梁先生已消費25.47元。
回復(fù):原套餐已下線無法改回此前,小梁找過中國移動客服人員,多次協(xié)商要求將父親的手機恢復(fù)至原套餐,得到的答復(fù)是“之前的套餐已經(jīng)下線了,是改不回去的”。一名投訴部工作人員表示,雖然套餐換不回去,公司也會給出一些解決方案,包括送流量、補償話費等等,小梁沒有接受。
“我讓工作人員核實了當時營銷人員與我父親的通話錄音,他們已經(jīng)承認了是營銷人員的問題?!痹?月4日,小梁與移動客服的一則通話錄音中,中國移動工作人員稱“可能確實之前工作人員沒有跟你的父親解釋清楚那個套餐的情況”,這名工作人員還說“我這邊會記錄反映,也會對相關(guān)的工作人員提交考核處罰”。
根據(jù)小梁提供的電話號碼,4月8日,瀟湘晨報記者試圖聯(lián)系這名投訴部工作人員,對方稱“不太清楚情況”便掛掉了電話。隨后,記者撥打中國移動10086客服熱線,工作人員稱“已經(jīng)把情況記錄下來,會反饋給相關(guān)部門”。
4月8日17點10分,記者接到了中國移動客服的回電,工作人員稱,梁先生此前辦理的“移動花卡寶藏版2020”套餐在2021年7月5日已經(jīng)下線,“號碼如果沒有更改套餐,即使下架了,還是能使用的。但是對于已經(jīng)下線的套餐,我們是無法改回去的,但可以更改在線套餐?!焙笈_在推銷時會介紹套餐內(nèi)容。我們會核實具體情況。
對于移動客服的回復(fù)和給出的解決方案,小梁未予接受。他說,營銷人員打來電話,是代表中國移動的,本來就是營銷人員出的問題,還讓消費者承擔更多費用。他表示,將繼續(xù)與中國移動客服協(xié)商。
律師:人為提高降檔難度屬于“霸王條款”湖南睿邦律師事務(wù)所執(zhí)行主任劉明認為,運營商與用戶之間形成了合同關(guān)系,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及工信部的相關(guān)規(guī)定,消費者具有知悉電信運營商所有資費套餐的知情權(quán),并綜合自身情況,選擇適合個人消費類型的資費套餐的自主選擇權(quán)。
同時,消費者有權(quán)隨時選擇更換或停止現(xiàn)有套餐,且電信運營商不得設(shè)置障礙或拖延辦理。如果電信運營商人為設(shè)置套餐降檔條件、提高降檔難度等行為,是違背工業(yè)和信息化部《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》原則性規(guī)定與要求的,屬于霸王條款。消費者可以通過向工信局、消費者協(xié)會等投訴的方式要求運營商提供原檔次套餐或者同等檔次套餐。
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