消費者投訴【進入黑貓投訴】下單同款商品不同地址價差近30%,記者實測發(fā)現(xiàn)確實存在這種情況
消費者王女士表示,其在3月25日前后腳下單的兩份訂單中,除了小區(qū)地址不同,下單的商品完全一致,均為650g裝的Member’s Mark澳洲進口谷飼眼肉。然而在下單地址為南山華僑城某高端住宅時,商品價格為166.4元;而在下單地址為羅湖區(qū)某小區(qū)住宅時,商品價格則為128.7元。而兩張訂單中,均清晰指出配送費為0元、包裝為1元,也就是說價格的差異就是來自于同款商品;商品價格相差幅度近30%。
“同時點單同類肉品,下單地址寫的不同,價格竟然相差近40元!如果不是因為臨時更換地址,用錯了常用地址下單,還不知道山姆給不同小區(qū)的同類商品價格差這么多!”消費者王女士表示。
3月26日,南都記者嘗試在山姆App上進行下單,同一時間勾選前述同類商品,在下單時輸入不同地址:分別是位于福田CBD地段老牌豪宅及羅湖區(qū)某工廈地址,確實存在與王女士一模一樣的情況。
福田地址的訂單價格比羅湖地址的訂單價格,高出近40元。
山姆方面回應(yīng):
價格偏差為系統(tǒng)問題導(dǎo)致,目前已修復(fù)
相關(guān)客服人員曾向王女士解釋,不同倉庫的價格確實存在差異。但為何會有差別以及定價幅度會何為有這么大的不同,山姆的客服人員并未解答,只是表示“非常抱歉,不同倉庫出庫確實會有價格部分差異的哦”。
王女士表示,面對這樣的情況也不得不懷疑山姆是否利用大數(shù)據(jù)來宰客,也有地域歧視之嫌。
針對消費者反映和實測情況,記者就此事聯(lián)系山姆會員商店相關(guān)負責(zé)人,山姆方面表示,個別商品價格出現(xiàn)偏差為App系統(tǒng)問題導(dǎo)致,目前已處理,同城同款商品價格均一致。3月28日,記者再次測試時發(fā)現(xiàn),該商品價格已修改為164.5元,定位多個地點價格均顯示一致。
點評
技術(shù)問題再次“背鍋”?山姆回應(yīng)難消質(zhì)疑
明明是同款商品為何會出現(xiàn)近三成的價差?為何客服的解釋是“不同倉庫不同定價”,依據(jù)的是何種標準?山姆官方解釋此情況是系統(tǒng)技術(shù)問題,客服回答有誤已經(jīng)聯(lián)系會員更正說法。
據(jù)了解,從線下到線上,山姆這個會員零售超市近年也玩起了云倉模式,借助云倉的布局把山姆的服務(wù)范圍拓寬。2017年12月,山姆更是聯(lián)合達達快送推出“極速達”服務(wù),在核心會員居住區(qū)開設(shè)云倉,上線了千余款高頻次購買和高滲透率的商品。在發(fā)力云倉模式之時,卻出現(xiàn)了“同款商品不同價“的情況,僅以系統(tǒng)技術(shù)問題結(jié)案確實有些無力。
深圳消費口碑榜在去年曾關(guān)注到,美團外賣被爆出新老會員的配送費存在差異后,回應(yīng)稱為定位緩存偏差導(dǎo)致。而此次山姆會員商店對不同地址存在價格差異的回應(yīng)中,也由技術(shù)問題“背鍋”。值得關(guān)注的是,在此次被反映的問題中,偏偏定位于豪宅區(qū)的訂單比其他地方更貴,山姆的解釋實在難以消除消費者對其產(chǎn)生大數(shù)據(jù)殺熟的質(zhì)疑。
針對大數(shù)據(jù)殺熟,北京奧古律師事務(wù)所主任律師暴杰曾在央視報道中作了如下定義:
一般是指經(jīng)營者收集消費者的個人信息,運用大數(shù)據(jù)和算法分析消費者的偏好、消費習(xí)慣、支付能力等信息,建立了用戶畫像,然后將同一種商品或者服務(wù),以不同的價格賣給不同的消費者,從而獲得更多利潤的行為。大數(shù)據(jù)殺熟具有價格歧視的表象,但是在本質(zhì)上,大數(shù)據(jù)殺熟應(yīng)當屬于一種價格欺詐行為。
大數(shù)據(jù)殺熟這種情況在兩個階段涉嫌違法,第一個是在用戶個人信息收集階段,可能涉嫌違法收集個人用戶信息。第二個階段是運用大數(shù)據(jù)殺熟的實施階段,涉嫌的是價格欺詐,結(jié)合我國《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)的法律法規(guī),它主要侵犯了消費者的隱私權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)。
值得注意的是,在日益關(guān)注消費公平問題的今天,企業(yè)企圖利用龐大數(shù)據(jù)及用戶場景黏性進行價格歧視的行為,侵害消費者數(shù)據(jù)主體權(quán)利和公平交易權(quán)以及知情權(quán),嚴重損害消費者利益,一經(jīng)曝光必然會成為眾矢之的,亦會失去長期積累的品牌口碑。
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