中國消費者報報道(記者耿記安)河南省鄭州市的李先生發(fā)現(xiàn)家里的小米空氣凈化器無芯空轉(zhuǎn)了一年多，卻怎么也想不起來濾芯是何時丟失的，便在今日頭條其個人的微頭條上發(fā)布了這件事。沒想到，小米通訊技術有限公司(以下簡稱小米公司)隨即投訴了李先生，稱其發(fā)布的微頭條是“惡意造謠詆毀”的“黑稿”，還堅稱“小米空氣凈化器如果在沒有安裝濾芯的前提下，通電后是不會運轉(zhuǎn)工作的”。深感人格遭受侮辱的李先生投訴至河南省消費者協(xié)會，和消協(xié)工作人員一起見證了“小米空氣凈化器無芯空轉(zhuǎn)”的事實后，要求小米公司撤回“黑稿”投訴并公開賠禮道歉，還自己人格尊嚴。

發(fā)布微頭條被投訴

3月31日，家住鄭州市的李先生向河南省消費者協(xié)會和《中國消費者報》河南省記者站投訴，講述了自己購買的小米空氣凈化器無芯空轉(zhuǎn)一年多的遭遇：3月25日，李先生愛人在清理家里的小米空氣凈化器時，擦凈外殼后，想打開蓋子清理一下內(nèi)芯。打開 一看，根本沒有空氣濾芯，這臺空氣凈化器就是一個殼子。

沒多想，李先生便把自己的經(jīng)歷發(fā)到了網(wǎng)上，文中沒有提及小米公司的名字，只是配了兩張照片。

李先生發(fā)布的微頭條原文。資料圖片

3月29日，李先生的手機收到一條系統(tǒng)通知短信。打開一看，才發(fā)現(xiàn)是自己發(fā)的微頭條被小米公司投訴了。系統(tǒng)通知內(nèi)容顯示：“親愛的創(chuàng)作者，平臺接到權利方對你發(fā)表的微頭條《早上，老婆清理空氣凈化器》侵犯名譽/商譽/肖像/隱私權的投訴后，已對該內(nèi)容進行刪除處理?！?/p>

隨后，記者在李先生提供的網(wǎng)絡查詢截屏中看到小米公司如此描述：“該內(nèi)容與事實完全不符，系作者惡意造謠詆毀，已構(gòu)成對小米公司品牌形象及產(chǎn)品嚴重詆毀和侮辱?！毙∶坠具€表示，在沒有安裝濾芯的情況下，小米空氣凈化器在通電后是不會運轉(zhuǎn)工作的，產(chǎn)品會提示安裝濾芯操作，因此李先生所述問題是不成立的，構(gòu)成傳播不實信息。

小米公司的投訴內(nèi)容截屏。資料圖片

到底誰在惡意造謠詆毀

對于小米公司的投訴，4月2日，李先生在接受《中國消費者報》記者采訪時說：“小米公司聲稱，其空氣凈化器是不會‘無芯’運轉(zhuǎn)工作的，可我家的這款小米空氣凈化器確實沒有安裝濾芯，在插電后可以運轉(zhuǎn)，而且也沒有要求安裝濾芯操作的提示?！?/p>

李先生認為自己微頭條上所寫內(nèi)容全都是事實，況且也沒有提及小米公司品牌，更沒有進一步確認小米空氣凈化器的濾芯是出廠或銷售時就沒有的。小米公司在沒有和自己溝通核實的情況下，就向微頭條平臺發(fā)函投訴自己的微頭條是黑稿，且堅稱小米空氣凈化器是不會“無芯”運轉(zhuǎn)的。李先生認為這種做法既不嚴謹，也不尊重基本事實。

李先生說：“其實在整個事件過程中，我沒有任何詆毀小米公司的文字、語言和行動，甚至連這種想法都沒有，是小米公司在罔顧事實，惡意造謠詆毀了我?！?/p>

那么，到底是小米公司冤枉了李先生，還是李先生捏造事實“惡意造謠詆毀”了小米空氣凈化器?

4月2日，在河南省消費者協(xié)會投訴部，小米公司河南分公司服務部的武先生等2人、河南省消費者協(xié)會投訴部李漢生主任等2人、消費者李先生和《中國消費者報》記者，共同見證了空氣凈化器現(xiàn)場測驗的全過程。

李先生把家里的小米空氣凈化器插上電源，按下啟動開關，凈化器上面的出風口就立即出風了，整個機器運轉(zhuǎn)正常，外觀上看不出任何異樣。然而，當李先生拔掉電源、打開空氣凈化器，大家發(fā)現(xiàn)小米空氣凈化器里面根本沒有濾芯，的確是在無芯空轉(zhuǎn)。

現(xiàn)場測驗李先生購買的小米空氣凈化器。資料圖片

經(jīng)仔細檢查、核對李先生的空氣凈化器，小米公司的兩位工作人員現(xiàn)場確認，李先生的空氣凈化器確實是小米公司的正規(guī)產(chǎn)品，屬于二代機，是2016年12月出庫銷售的。

消費者人格尊嚴應得到尊重

在投訴調(diào)解現(xiàn)場，武先生認為，李先生的小米空氣凈化器已購買多年，到底購買時內(nèi)部有沒有濾芯現(xiàn)在已無法認定。況且，凈化器在出廠時都會稱重，沒有濾芯的凈化器重量不夠，肯定下不了生產(chǎn)線。至于李先生投訴小米公司撤稿時的“內(nèi)容和言辭不當”，他們會先向總公司如實反映情況，再給李先生答復。

李先生說，小米空氣凈化器的濾芯是何時丟失的，的確無法舉證，但自己本來也沒有要求小米公司賠償空氣凈化器或者濾芯。小米公司不分青紅皂白，就給自己扣了一頂“惡意造謠詆毀”的大帽子，這對自己的人格尊嚴造成了極大侮辱和傷害。李先生表示，小米公司必須撤回不實投訴，在微頭條平臺上公開向他賠禮道歉。

4月7日，河南省消費者協(xié)會投訴部李漢生主任在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，《消費者權益保護法》第十四條明確規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利”;第五十條規(guī)定“經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失”;第五十一條規(guī)定“經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償”。就目前河南省消費者協(xié)會調(diào)查所掌握的事實，小米公司部分表述的確不當，已涉嫌侵害了李先生的“人格尊嚴權利”，河南省消費者協(xié)會將依法維護李先生的合法權益。

河南省浩盈律師事務所葛瑞律師認為，無論是《民法典》還是《消費者權益保護法》，都明確規(guī)定“公民享有人格尊嚴得到尊重的權利”。小米公司的投訴內(nèi)容已經(jīng)涉嫌對李先生侵權，李先生有權利主張小米公司公開道歉、賠償損失;如果遭到拒絕，可以提起訴訟，依法保護自己的合法權益。

4月7日，《中國消費者報》記者從河南省消費者協(xié)會和李先生處了解到，針對李先生的投訴，小米公司還沒有任何回復。

●記者手記

采訪時李先生不止一次對記者說：“我和小米的‘遭遇戰(zhàn)’完全是猝不及防的。”身為河南省作家協(xié)會會員、特約評論員的李先生，本來就是出于“職業(yè)習慣”隨手發(fā)了微頭條，文中連小米的名字都沒有提。

然而，小米公司看到文章后就立即“出手”了。在李先生看來，小米公司的這次“出手”的確稍顯業(yè)余和冒失。這種業(yè)余和冒失不僅僅表現(xiàn)在小米公司沒有調(diào)查、核實任何細節(jié)就堅稱“內(nèi)容與事實完全不符，系作者惡意造謠詆毀”，還表現(xiàn)在小米公司言之鑿鑿地稱自己家的空氣凈化器“無芯不會空轉(zhuǎn)，而且還會提示安裝濾芯操作”。而河南省消費者協(xié)會現(xiàn)場測驗表明，即使無芯，小米凈化器也會運轉(zhuǎn)。

由此，本來是消費者對自家使用凈化器的詼諧吐槽，因為可能涉及到品牌，一不小心演變成了消費者維護“人格尊嚴權利”的糾紛。

作為經(jīng)營者特別是具有一定影響力的企業(yè)，應該具有應對質(zhì)疑的胸襟和準備，反駁質(zhì)疑也要做到有理更要有節(jié)，避免應對不當產(chǎn)生“次生災害”。只有正確、理性對待消費者的聲音和市場輿情，才能讓企業(yè)在競爭激烈的市場中贏得更多消費者的信賴。當然，消費者對于涉及產(chǎn)品的調(diào)侃，也要注意邊界，避免給產(chǎn)品及商家造成損害，畢竟代表企業(yè)和產(chǎn)品的不只是品牌，還有其他標識，比如形狀、色彩、包裝裝潢等。 (耿記安)

關鍵詞： 空氣凈化器 消費者協(xié)會 人格尊嚴