“健身卡還在，店卻沒(méi)了”、“卡里還有1000元，都快過(guò)期了，但電影院還沒(méi)開(kāi)門(mén)”，現(xiàn)在的你是不是也有這樣的煩惱?

新冠肺炎疫情之下，線下培訓(xùn)、健身房、美容美發(fā)店、電影院等多個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)，預(yù)付卡糾紛頻現(xiàn)。

有的消費(fèi)者運(yùn)氣好一點(diǎn)，北京市的韋女士便在4月中旬剛剛收到一家美發(fā)店即將關(guān)門(mén)的短信，“正打算最近幾天去一次，這里的理發(fā)師技術(shù)挺好的，不過(guò)卡里也沒(méi)剩多少錢(qián)了，店家處理得還不錯(cuò)，已經(jīng)和其他理發(fā)店對(duì)接了，我們可以繼續(xù)用卡里的錢(qián)服務(wù)。”

不過(guò)，更多的消費(fèi)者沒(méi)那么“幸運(yùn)”，有消費(fèi)者大呼，“倒霉，年前剛辦的健身卡，還沒(méi)去幾次就因疫情停業(yè)了，再不開(kāi)業(yè)，卡都到期了。”遇到此類(lèi)問(wèn)題，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者該如何解決?

4月16日，商務(wù)部辦公廳發(fā)布了《關(guān)于做好單用途商業(yè)預(yù)付卡管理工作的通知》，稱(chēng)將高度關(guān)注停止經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)糾紛頻發(fā)等各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)信息，并表示將向發(fā)卡企業(yè)宣傳復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市和促消費(fèi)等相關(guān)政策，鼓勵(lì)發(fā)卡企業(yè)增強(qiáng)信心，用足用好各類(lèi)政策措施，盡快克服當(dāng)前困難，恢復(fù)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

疫情下教育培訓(xùn)、美發(fā)、健身等預(yù)付卡糾紛頻現(xiàn)

突發(fā)的疫情打亂了不少商家的經(jīng)營(yíng)節(jié)奏，消費(fèi)者服務(wù)也難以保障。

北京市的楊先生也有這個(gè)煩惱。去年12月份，他在西城區(qū)某健身房花費(fèi)將近4000元辦了張年卡，此外，還購(gòu)買(mǎi)了一些健身課程。“健身房本來(lái)說(shuō)是4月1日可以開(kāi)業(yè)，但一直到現(xiàn)在都還關(guān)著門(mén)，也不知道什么時(shí)候能開(kāi)，店家也沒(méi)說(shuō)能不能延幾個(gè)月，如果無(wú)法延期，這個(gè)卡辦著有點(diǎn)虧。”

張女士也表示：“我的舞蹈課還有100多節(jié)，但是卡今年10月份就到期了，現(xiàn)在也沒(méi)說(shuō)延不延期，但是應(yīng)該是不能退款，挺坑的。”

根據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，今年1月20日~2月29日，全國(guó)消協(xié)組織共受理涉疫情消費(fèi)者投訴約18.1萬(wàn)件，其中，19.48%涉及合同問(wèn)題，而預(yù)付卡服務(wù)糾紛則主要屬于這一范疇。

教育培訓(xùn)行業(yè)的投訴更為嚴(yán)重。中消協(xié)表示，教育培訓(xùn)方面投訴的主要問(wèn)題包括培訓(xùn)因疫情改為線上進(jìn)行，消費(fèi)者要求降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者實(shí)收價(jià)款，引發(fā)雙方爭(zhēng)議等。

中消協(xié)披露案例稱(chēng)，2020年1月，消費(fèi)者黃先生反映，他在浙江省臺(tái)州市黃巖區(qū)某舞蹈培訓(xùn)班為孩子報(bào)名了1年舞蹈培訓(xùn)課程，支付2870元，于2019年3月份正式開(kāi)學(xué)。但遇上疫情停課。黃先生向培訓(xùn)班負(fù)責(zé)人詢(xún)問(wèn)后續(xù)補(bǔ)課事宜，卻被告知學(xué)校報(bào)名須知中明確表述有“因自然災(zāi)害等不可抗力原因停課的，不予補(bǔ)課”的規(guī)定。不過(guò)，最終在工作人員的協(xié)調(diào)下，該經(jīng)營(yíng)者予以改正，并做好復(fù)課、補(bǔ)課安排，及時(shí)與學(xué)生、家長(zhǎng)做好溝通解釋工作，該負(fù)責(zé)人表示接受。

消費(fèi)者可通過(guò)消協(xié)、工商行政部門(mén)或法院進(jìn)行追款

關(guān)于商家攜預(yù)付卡余額跑路的事件屢見(jiàn)不鮮，但在疫情沖擊下，這種糾紛又有所增加。一方面，商家受制于相關(guān)防疫規(guī)定，難以全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，想提供服務(wù)也“心有余而力不足”，另一方面，消費(fèi)者也確實(shí)有預(yù)付費(fèi)后享受服務(wù)的權(quán)利。遇到這種情況怎么辦?

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授對(duì)新京報(bào)記者表示，法律上明確，預(yù)付卡金額所有額歸消費(fèi)者所有，建議第三方銀行進(jìn)行獨(dú)立存管制度，消費(fèi)者每次消費(fèi)就通過(guò)銀行代扣。他同時(shí)認(rèn)為，商家即使進(jìn)入破產(chǎn)清算程序，卡內(nèi)余額也不屬于破產(chǎn)財(cái)產(chǎn)，不能與其他債權(quán)人分享。“所有的預(yù)付費(fèi)領(lǐng)域，面對(duì)的消費(fèi)者不是一個(gè)兩個(gè)，是成千上萬(wàn)。這里頭就有公共利益的元素，公司應(yīng)該秉著公共精神來(lái)辦事。”

一位律師此前對(duì)記者解釋稱(chēng)，因商家與消費(fèi)者之間成立了服務(wù)合同，當(dāng)商家在尚未履行或是未履行完合同義務(wù)即“跑路”的行為，違反了《合同法》規(guī)定，此時(shí)，商家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，消費(fèi)者可通過(guò)消協(xié)、工商行政部門(mén)或是法院進(jìn)行追款。

此外，目前針對(duì)眾多小商家發(fā)售預(yù)付卡的監(jiān)管也較為薄弱。根據(jù)2012年商務(wù)部發(fā)布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》規(guī)定，規(guī)模發(fā)卡企業(yè)、集團(tuán)發(fā)卡企業(yè)和品牌發(fā)卡企業(yè)應(yīng)實(shí)行資金存管制度，存管資金比例分別不低于上一季度預(yù)收資金余額的20%、30%以及40%，但并未對(duì)眾多規(guī)模較小的發(fā)卡企業(yè)有明確的監(jiān)管措施。

不過(guò)，一些省市的法規(guī)已逐步完善，例如北京市去年11月份發(fā)布的《北京市預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)督和服務(wù)管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》中，就將監(jiān)管范圍擴(kuò)大至區(qū)域內(nèi)的所有經(jīng)營(yíng)者，規(guī)定“本市行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者采用預(yù)付式消費(fèi)方式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其監(jiān)督管理，適用本辦法。”

根據(jù)該征求意見(jiàn)稿，因經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所遷移等原因，導(dǎo)致無(wú)法兌付而引發(fā)的群體性投訴等重大事件，應(yīng)由市級(jí)行業(yè)主管部門(mén)會(huì)同相關(guān)區(qū)人民政府處理，支持消費(fèi)者向人民法院提起訴訟，或者依法提起公益訴訟。

中消協(xié)還提示稱(chēng)，疫情結(jié)束后，經(jīng)營(yíng)者可能通過(guò)擴(kuò)大發(fā)卡范圍、以較高折扣出售預(yù)付卡等方式吸引消費(fèi)者，資金存管、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面存在一定風(fēng)險(xiǎn)。鑒于此，消費(fèi)者要特別關(guān)注預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題，理性消費(fèi)，警惕高折扣、高風(fēng)險(xiǎn)。

商家、消費(fèi)者也可協(xié)商解決

新京報(bào)記者采訪了解到，疫情之下，已有不少消費(fèi)者選擇與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商來(lái)解決問(wèn)題。

比如上述提及的韋女士的案例，由其他美發(fā)店接過(guò)已辦理預(yù)付卡服務(wù)的客戶(hù)，這樣即保障了客戶(hù)權(quán)益，也能為已正常開(kāi)業(yè)的商家增添客戶(hù)。

又比如針對(duì)健身房推遲營(yíng)業(yè)的問(wèn)題，有健身房自愿給消費(fèi)者延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)限。廣州的李女士就對(duì)記者表示：“我是去年12月份辦的健身卡，還沒(méi)去幾次就趕上疫情了，最近健身房開(kāi)門(mén)了，但現(xiàn)在去還是不大放心，咨詢(xún)之后健身房給我延期兩個(gè)月。挺好的，畢竟疫情下他們也不容易，客戶(hù)不多，但還得開(kāi)門(mén)做生意，租金也交著。”

中消協(xié)專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家委員邱寶昌律師對(duì)新京報(bào)記者表示，如果是企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)時(shí)預(yù)付卡無(wú)法消費(fèi)的話，企業(yè)肯定是需要承擔(dān)違約責(zé)任的。但就目前來(lái)說(shuō)，絕大部分預(yù)付卡無(wú)法消費(fèi)是由疫情這一不可抗力造成的，對(duì)企業(yè)而言，停工不僅意味著無(wú)法履行預(yù)付卡的服務(wù)，還要承擔(dān)房租、人員基本工資等剛性成本，所以原來(lái)這個(gè)問(wèn)題可能僅僅涉及經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，但現(xiàn)在單獨(dú)靠這兩方已經(jīng)無(wú)法解決問(wèn)題了。

邱寶昌認(rèn)為，這個(gè)問(wèn)題首先應(yīng)全社會(huì)共同面對(duì)，共克時(shí)艱，政府部門(mén)、銀行、金融貸款機(jī)構(gòu)等都應(yīng)該參與，可以對(duì)小微企業(yè)進(jìn)行貸款貼息、稅收減免等精準(zhǔn)而普惠的支持。讓企業(yè)順利復(fù)工復(fù)產(chǎn)，盡可能活下去，這樣能有效減少整個(gè)社會(huì)的損失，還能保住就業(yè)，其實(shí)也保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，當(dāng)然，企業(yè)也應(yīng)該積極自救。疫情畢竟是短暫的，但殺傷力太強(qiáng)，我們應(yīng)共同降低這種殺傷力的程度。

“另一方面，消費(fèi)者也應(yīng)該換位思考，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者要互諒互讓?zhuān)@并非是忽略消費(fèi)者權(quán)益，而是讓大家共同渡過(guò)難關(guān)，難關(guān)過(guò)去后，企業(yè)還能活下來(lái)的話，可以通過(guò)給予更好的服務(wù)等手段補(bǔ)償消費(fèi)者。”邱寶昌表示。

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