中國消費者協(xié)會公開發(fā)布2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。該分析指出2019年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴821377件，其中售后服務(wù)類投訴238951件，占總投訴總量的29.09%，居第一位。

(圖片來源：中國消費者協(xié)會官網(wǎng))

消費者反映的家用電子電器類售后服務(wù)問題，主要集中在服務(wù)不到位，安裝不及時，維修技術(shù)不過關(guān)，不按規(guī)定填寫維修記錄，多次維修仍無法解決故障，收費項目未明示，虛報零部件價格，故意夸大產(chǎn)品故障多收費，維修更換的配件以舊充新，廠家自行檢測不公正，消費者遭遇山寨維修點等。

假冒“老板”電器售后平臺，詐騙消費者近千元

2020年1月中旬，上海市民葉女士向中國市場監(jiān)管報反映，自己遇到了山寨維修平臺，損壞的燃氣灶不僅沒修好，還被詐騙了近千元，想要維權(quán)卻四處碰壁。

葉女士向中國市場監(jiān)管報記者介紹，由于家中老板牌燃氣灶無法正常打火，便從微信公眾號添加窗口搜索“老板電器售后”，關(guān)注了一個名為“老板燃氣灶售后服務(wù)總部”的微信公眾號。葉女士按照賬號內(nèi)標(biāo)注的400客服熱線進行報修后，很快就有維修工人來上門。

(維修工人聲稱更換的零件)

維修工人檢查燃氣灶后告知葉女士需要更換3個零件，費用是900元。葉女士認為價格太高，便問他是否能優(yōu)惠，維修工人則表示這是公司規(guī)定，不是他自己收的。為了盡快修好，葉女士只得付了錢。但維修工人臨走前的舉動讓葉女士產(chǎn)生了疑慮。“他要把拆下來的東西帶走，我就感覺此事有點貓膩。拆下來的東西不管是壞的還是好的，怎么處理是我自己的事，他要帶走肯定是不對的，所以堅持留下了拆下的零部件。”

葉女士告訴記者，維修工人走后沒多久，燃氣灶的老問題又出現(xiàn)了。她的丈夫知曉此事感到了假冒售后，隨即從老板電器官方網(wǎng)站上找到客服電話查詢，客服人員查詢告知沒有他們家的報修記錄。直到此時，葉女士才意識到，自己搜索到的所謂老板電器官方售后的微信公眾號其實是假的。“真正的老板電器維修工人來后發(fā)現(xiàn)所謂換下來的3個零件根本不是從我家的機器上拆下來的，整個灶具其實什么都沒有更換。”

客服與維修工人推諉，想要維權(quán)并不容易

葉女士發(fā)覺上當(dāng)后，便多次撥打假冒老板電器售后客服電話討要說法。客服人員先是讓她直接跟維修師傅聯(lián)系，后再打電話就說“已經(jīng)上報記錄并幫助催單，會盡快處理，請保持手機暢通，感謝配合”，隨后就掛斷電話。與維修師傅聯(lián)系，對方又說把錢已經(jīng)全部交給公司了，讓她跟客服聯(lián)系。就這樣來回踢皮球，搞得葉女士十分無奈。

“我與客服及維修師傅溝通的同時，也第一時間去轄區(qū)派出所報案。一位警官說這種情況很多，他家的熱水器維修時也遭遇了類似情況，但是很難處理。曾經(jīng)把他們傳訊過來，最后也是不了了之。說是詐騙吧也算不上，畢竟上門維修了，只是收費貴了些。”葉女士說。

老板電器：建議消費者向市場監(jiān)管部門舉報

中國市場監(jiān)管報記者隨即以消費者名義咨詢了杭州老板電器股份有限公司。據(jù)該公司工作人員介紹，單位只有一個微信公眾號，名稱是“老板電器”四個字。如果消費者遇到這種欺詐行為，建議消費者向市場監(jiān)管部門舉報，市場監(jiān)管部門接到舉報后會向公司發(fā)出協(xié)查函，公司打假部門才能協(xié)助打假。該工作人員同時表示，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)媒體時代，有些東西不是想避免就能避免的，也知道對廠家是有影響的，但由于沒有執(zhí)法的權(quán)力，企業(yè)很難去解決。

多家知名品牌售后微信賬號被個人賬號注冊，24小時熱線竟是同一號碼

中國市場監(jiān)管報記者從方太、帥康、萬和、萬家樂這些國內(nèi)知名品牌廠家工作人員處獲悉，他們的官方售后微信公眾號也存在被假冒的情況。其中浙江帥康電氣股份有限公司工作人員表示，根據(jù)消費者反映情況，企業(yè)曾向微信管理方投訴，但是刪除一個又會有其它的冒充賬號出現(xiàn)，真是防不勝防。

通過對比分析，記者發(fā)現(xiàn)，這些假冒售后公眾號多為個人賬號注冊，盜用品牌logo作為頭像，資料內(nèi)容介紹自己是品牌官方售后，發(fā)布一些品牌企業(yè)新聞。令人非常蹊蹺的是，假冒老板、帥康、方太、萬和等知名品牌官方售后公眾號中的24小時全國服務(wù)熱線，竟然是同一個電話400-060-0689。記者通過網(wǎng)絡(luò)及電信運營商等多方查詢，均未查到這個400電話的具體相關(guān)信息。

“我上當(dāng)?shù)母驹蚓褪枪娞柕拿旨皟?nèi)容，按道理來說沒有老板電器的授權(quán)，微信管理方是不能隨便給他使用這個名字的。這對知名品牌是侵權(quán)的，也會誤導(dǎo)消費者。”葉女士氣憤地說。

騰訊：欺詐賬號一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將被永久封禁

針對個人或者非企業(yè)本身申請名稱類似為“某品牌官方售后”賬號提交的資料有何審核標(biāo)準以及發(fā)現(xiàn)虛假賬號如何處理等問題，中國市場監(jiān)管報記者對騰訊公司進行了采訪。

據(jù)該公司工作人員介紹，微信公眾平臺在公眾號有嚴格的注冊機制，對于品牌相關(guān)命名均要求提交工商營業(yè)執(zhí)照、商標(biāo)等相關(guān)證明資料，才能使用品牌名。目前，不支持個人賬號注冊名稱帶有商標(biāo)命名的公眾號。由于微信平臺管理機制是根據(jù)不斷碰到的各種情況逐步完善、優(yōu)化，不排除有些賬號在早期沒有嚴格限制時注冊，或者有些品牌名本身是通用詞匯，有一定的迷惑性。騰訊制止打擊此類違規(guī)行為，并將持續(xù)深入清理。欺詐賬號一旦被發(fā)現(xiàn)，將會被永久封禁。該工作人員還向記者介紹，從2019年至今，微信公眾平臺已經(jīng)主動甄別發(fā)現(xiàn)并處理了1.6萬個仿冒官方家電維修類公眾號。

律師點評：假冒品牌售后涉嫌構(gòu)成假冒注冊商標(biāo)罪

針對葉女士遇到虛假售后如何維護自己合法權(quán)益，假冒品牌售后違反了哪些法律等問題，記者采訪了北京國舜律師事務(wù)所王鑫律師。王鑫律師表示，冒充老板電器的售后服務(wù)人員已經(jīng)構(gòu)成欺詐，葉女士可以依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》五十五條的規(guī)定要求三倍賠償。

王鑫分析本案中維修工人上門檢查后對葉女士說更換3個部件，收取了900元，但是實際并沒有維修行為，而是虛假維修，這種行為屬于詐騙行為。根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十九條的規(guī)定可以追究其行政責(zé)任，包括拘留、罰款等。同時，本案中的維修人員冒充老板電器售后服務(wù)人員，這種假冒行為實際上假冒了真正的商標(biāo)權(quán)利人，如果假冒行為違法所得數(shù)額在3萬元以上的，構(gòu)成“情節(jié)嚴重”，涉嫌構(gòu)成假冒注冊商標(biāo)罪。

專家提醒消費者，家電維修一定要擦亮雙眼，不要輕易相信網(wǎng)絡(luò)上搜索到的信息。中國消費者協(xié)會在2017年9月份開通了售后服務(wù)電話“查驗寶”服務(wù)。消費者可登錄中國消費者協(xié)會官網(wǎng)點擊“查驗寶”，在搜索欄輸入品牌或廠家名稱，即可查詢到相關(guān)品牌的售后聯(lián)系方式。

企業(yè)對品牌保護有專業(yè)需求的，也可以加入中國市場監(jiān)管報社重點商標(biāo)保護聯(lián)絡(luò)信息庫，加大對包括商標(biāo)真?zhèn)?、原產(chǎn)地證明、品牌細節(jié)鑒定、打擊假冒侵權(quán)等在內(nèi)的知識產(chǎn)權(quán)保護力度。記者 袁贊

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