日常生活中，24小時(shí)制和12小時(shí)制都有使用，但如果航空公司在銷(xiāo)售飛機(jī)票時(shí)，有的按24小時(shí)制標(biāo)注時(shí)間，有的按12小時(shí)制標(biāo)注，會(huì)產(chǎn)生什么后果呢?最近，四川成都消費(fèi)者廖女士就因此買(mǎi)錯(cuò)了4張飛機(jī)票，面臨3000多元的損失。日前，廖女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，馬來(lái)西亞亞洲航空公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)亞洲航空公司)售票系統(tǒng)時(shí)間標(biāo)注混亂，導(dǎo)致她誤購(gòu)機(jī)票，要求航空公司承擔(dān)賠償責(zé)任。

“12:05am”原是凌晨

廖女士等4位老人準(zhǔn)備今年10月份到國(guó)外旅游，計(jì)劃旅游線路是從成都出發(fā)，先到馬來(lái)西亞的吉隆坡，再轉(zhuǎn)機(jī)到澳大利亞的珀斯。3月4日，廖女士看到亞洲航空公司在搞機(jī)票促銷(xiāo)，就通過(guò)手機(jī)APP搶購(gòu)機(jī)票。“我一邊在電腦上查看亞洲航空公司官網(wǎng)上的機(jī)票信息，一邊在手機(jī)上操作。”廖女士說(shuō)，“官網(wǎng)是中文網(wǎng)站，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是搶票，看得也不十分仔細(xì)，完全沒(méi)想到機(jī)票時(shí)間標(biāo)注會(huì)不統(tǒng)一。”

據(jù)廖女士介紹，她先搶到的是10月9日成都到吉隆坡的機(jī)票，時(shí)間是按照24小時(shí)制標(biāo)注的，23點(diǎn)55分出發(fā)，10月10日4點(diǎn)35分到達(dá)。緊接著，她購(gòu)買(mǎi)10月10日吉隆坡到珀斯的機(jī)票。這時(shí)，她看到亞洲航空公司官網(wǎng)上標(biāo)注的出發(fā)時(shí)間為“12：05am”，以為這個(gè)時(shí)間是表示中午12點(diǎn)05分，想到當(dāng)天早上4點(diǎn)35分到達(dá)吉隆坡后，在機(jī)場(chǎng)休息幾個(gè)小時(shí)，剛好乘坐這趟航班，不用再另找酒店住宿，于是就果斷購(gòu)買(mǎi)了4張機(jī)票。廖女士是亞航的會(huì)員，訂票系統(tǒng)里有她的郵箱，搶票成功后，郵箱很快就收到了訂單信息，出發(fā)時(shí)間顯示也是“12：05am”。

廖女士說(shuō)，與此同時(shí)，她的手機(jī)也收到了訂票信息，一看卻傻了眼，出發(fā)時(shí)間變成了“00：05”，不是中午而是凌晨。這意味著，廖女士等人到達(dá)吉隆坡國(guó)際機(jī)場(chǎng)時(shí)，后續(xù)航班早就飛走了，根本無(wú)法銜接。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，廖女士撥打亞洲航空公司官網(wǎng)上顯示的客服電話，向客服人員說(shuō)明了情況，要求免費(fèi)改簽。客服人員答復(fù)商量后再回復(fù)。大約過(guò)了三四天，一位客服人員給廖女士回電稱(chēng)，這種情況只能重新訂票。

“這4張票共計(jì)1700元，重新訂票要3000多元。”廖女士說(shuō)：“我按照客服人員回電留下的電話號(hào)碼打過(guò)去，結(jié)果是空號(hào)，根本沒(méi)有反饋意見(jiàn)的余地。因?yàn)閱?wèn)題沒(méi)解決，我現(xiàn)在也不敢購(gòu)買(mǎi)返程機(jī)票，不知道這個(gè)事該怎么辦。”

廖女士認(rèn)為，亞洲航空公司對(duì)時(shí)間的標(biāo)注不統(tǒng)一，12小時(shí)制和24小時(shí)制交替使用，對(duì)她造成了誤導(dǎo)，應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。

退飛機(jī)票需扣手續(xù)費(fèi)

廖女士反映的情況是否屬實(shí)?為什么會(huì)出現(xiàn)兩種時(shí)間制混合標(biāo)注的情況?出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題如何解決?記者進(jìn)行了調(diào)查。

4月13日，記者在網(wǎng)上查詢到一個(gè)名為“亞洲航空公司成都服務(wù)中心”的電話，撥通后語(yǔ)音提示“這里是亞洲航空公司成都服務(wù)中心”，接線人員也明確說(shuō)“你好，亞航”，但涉及到解決投訴時(shí)，對(duì)方卻“實(shí)話實(shí)說(shuō)”稱(chēng)他們只是一個(gè)和亞洲航空公司合作的深圳某旅行社設(shè)在成都的門(mén)店。

“廖女士是在亞航官網(wǎng)訂票，投訴應(yīng)該去找亞航的官方售后部門(mén)，亞航官方的售后服務(wù)處設(shè)在蘇州。”一位工作人員說(shuō)：“亞洲航空公司每年都要搞兩到三次促銷(xiāo)，一般都是零點(diǎn)開(kāi)始，會(huì)員開(kāi)始搶票。當(dāng)時(shí)不知道什么情況，導(dǎo)致她錯(cuò)誤地銜接了下一個(gè)航班，我們只能協(xié)助申請(qǐng)，沒(méi)有權(quán)限處理投訴。”

該工作人員提供了據(jù)稱(chēng)是亞航在中國(guó)唯一的官方客服電話0512—85557711。記者多次撥打才轉(zhuǎn)接成功。經(jīng)溝通，接線人員向記者表示“會(huì)對(duì)投訴進(jìn)行升級(jí)，后續(xù)會(huì)安排專(zhuān)員給廖女士回電”。

4月17日晚，亞洲航空公公司公關(guān)部回復(fù)記者稱(chēng)：“亞航官網(wǎng)上吉隆坡-珀斯航線時(shí)間標(biāo)注正確，起飛時(shí)間為00:05，出于對(duì)乘客的關(guān)懷，亞航已與乘客達(dá)成一致解決方案。”

“亞航在撒謊，我沒(méi)有接受他們提出的解決方案。”4月18日，廖女士告訴記者，4月16日，她接到了亞洲航空公司客服人員的電話，對(duì)方堅(jiān)持認(rèn)為官網(wǎng)的時(shí)間標(biāo)注沒(méi)有錯(cuò)，購(gòu)錯(cuò)機(jī)票是廖女士自己的過(guò)錯(cuò)，亞洲航空公司表示可以按照特殊情況處理，兩段行程可任選一段退票，但需扣除手續(xù)費(fèi)，也就是成都到吉隆坡每張票435元，扣除手續(xù)費(fèi)每張320元，實(shí)際只能退115元，吉隆坡到珀斯每張390元，手續(xù)費(fèi)約每張260元，實(shí)際只能退130元，任選一段路退票4張最多退500元左右，且錢(qián)只能退到消費(fèi)者在亞洲航空公司的賬號(hào)上用于購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。廖女士認(rèn)為該方案不合理，沒(méi)有接受。

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提醒消費(fèi)者

四川天潤(rùn)華邦律師事務(wù)所律師闕雯向記者介紹說(shuō)，我國(guó)法律對(duì)于經(jīng)營(yíng)者在提供的商品和服務(wù)信息中使用哪種時(shí)間制，并未作出明確的規(guī)定。對(duì)于時(shí)間要求嚴(yán)苛的航空服務(wù)業(yè)，《民用航空法》《合同法》等相關(guān)法律中，也并未明確規(guī)定航空經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該使用何種時(shí)間制。

闕雯認(rèn)為，時(shí)間制問(wèn)題應(yīng)屬于文化差異問(wèn)題，12小時(shí)制中的12:00am，在大部分場(chǎng)合表示午夜并且代表一天的開(kāi)始，個(gè)別場(chǎng)合表示午夜并且代表一天的結(jié)束。因我國(guó)慣于使用24小時(shí)制，加之部分人對(duì)于英語(yǔ)縮寫(xiě)并不熟悉，故使用12小時(shí)制可能引起部分消費(fèi)者的理解偏差。但這種理解偏差是否能構(gòu)成重大誤解，是否構(gòu)成經(jīng)營(yíng)者誤導(dǎo)消費(fèi)者，尚待商榷。

闕雯同時(shí)認(rèn)為，根據(jù)《國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》的規(guī)定，我國(guó)的國(guó)家通用語(yǔ)言文字是普通話和規(guī)范漢字，我國(guó)尚有部分人并不熟悉英語(yǔ)等其他國(guó)家語(yǔ)言。航空經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中未以漢字形式備注時(shí)間，引起不熟悉英語(yǔ)的消費(fèi)者的誤解，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

闕雯說(shuō)，通?？瓦\(yùn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者一般會(huì)使用格式條款，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，經(jīng)營(yíng)者混用時(shí)間制或使用國(guó)內(nèi)不常用的時(shí)間制，應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

關(guān)鍵詞： 機(jī)票 消費(fèi)者