有的注銷功能層層隱藏，有的要手持身份證錄視頻——工信部回應(yīng)半年后一些App仍然注銷難

今年年初，工業(yè)和信息化部曾對部分App賬號注銷難問題明確回應(yīng)，要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶終止使用服務(wù)后，停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或賬號的服務(wù)。

半年過去了，“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些App對用戶注銷仍設(shè)置障礙，有的將注銷功能層層隱藏，有的則要求用戶手持身份證錄視頻，證明“我是我”。

記者實(shí)測：一些App仍難注銷，為留住用戶手段五花八門

記者日前選取10余款此前媒體曝光無法注銷、注銷難的熱門App進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)與年初相比，大多數(shù)App都表示可以提供注銷服務(wù)，但真正注銷起來卻仍然比較難。

其中，有的App提交信息后等待審核，審核時間1個工作日至10個工作日不等;有的App由于種種原因注銷失敗;還有一些App提出的注銷條件涉及個人隱私，記者被迫放棄了注銷。

測試發(fā)現(xiàn)，不少App的賬號注銷功能層層隱藏，要找到注銷鏈接并不容易。在某短視頻App，點(diǎn)擊6層頁面才能找到“如何注銷賬號”，得到的提示是撥打400客服電話咨詢。在某購物商城App，經(jīng)過5次點(diǎn)擊可以找到“隱私政策”的條文，多次滑屏后會出現(xiàn)名為“賬戶注銷須知”的附件，按照提示聯(lián)系客服后，App中才彈出“注銷申請”的鏈接。

有的App注銷條件過多，要求用戶證明“我是我”。某共享單車的客服人員在審核注冊時的手機(jī)號碼、姓名后，要求提供“清晰的身份證人像頁照片”和“手持身份證人像頁與人臉的合照”。

某短視頻App的注銷條件更加苛刻，除了身份證正反面照片、手持身份證照片外，用戶還被要求錄一段短視頻，視頻中清晰展示身份證正反面信息，并發(fā)到指定郵箱，注明“本人自愿申請注銷賬號，明確知曉賬號一旦注銷無法找回”。面對如此復(fù)雜的注銷條件，客服人員表示這是公司的規(guī)定，為了保障用戶權(quán)益，確認(rèn)是用戶本人注銷了賬號。

注銷賬號不等于信息刪除，面臨被騷擾被盜用等風(fēng)險(xiǎn)

記者采訪發(fā)現(xiàn)，只要曾經(jīng)注冊過App，用戶就將面臨不少意外的煩惱。

一是頻繁遭遇短信騷擾。停用某些App一段時間后，不少人都會收到以1069、1065等打頭的號碼發(fā)來的廣告短信。按照提示回復(fù)退訂后，音訊全無，是否真正退訂不得而知。

這種現(xiàn)象被業(yè)內(nèi)人士稱為“用戶召回”，在使用某些App時，用戶已默認(rèn)同意了商家基于用戶數(shù)據(jù)挖掘而進(jìn)行的這類操作，只要用戶賬號信息還在商家服務(wù)器里，運(yùn)營商購買的第三方短信提醒或者相關(guān)服務(wù)還沒期滿，就無法徹底取消。

二是個人賬號被盜用。今年以來，因更換手機(jī)號碼卻未注銷相關(guān)App賬號，導(dǎo)致財(cái)物損失的事件頻頻見諸報(bào)道。今年3月，江蘇鎮(zhèn)江的劉女士發(fā)現(xiàn)銀行卡被盜刷5萬多元。民警調(diào)查發(fā)現(xiàn)，是因?yàn)樗?年前更換手機(jī)號碼時未注銷相應(yīng)的支付寶賬號。

三是部分用戶換新手機(jī)號后，不得不為舊手機(jī)號繼續(xù)繳費(fèi)。鄭州工作的劉先生兩年前曾在太原生活，他常使用的多款A(yù)pp都是用太原的手機(jī)號碼注冊的。由于賬號注銷難，為了不影響日常使用，他每月仍在為舊手機(jī)號繳費(fèi)。

值得注意的是，注銷賬號不等于信息被刪除了。北京郵電大學(xué)教授曾劍秋認(rèn)為，真正意義上的注銷，需要從服務(wù)器上清除用戶所有的歷史操作記錄，但目前注銷的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不明晰。一些App服務(wù)商存在“以關(guān)代銷”的情況，即讓這個賬號失效不能訪問。對用戶來說，數(shù)據(jù)無法訪問就等于賬號被刪除;對于企業(yè)來說，這些數(shù)據(jù)仍能用來獲取商業(yè)利益。記者采訪的多位業(yè)界人士印證了這一觀點(diǎn)。

加強(qiáng)對App服務(wù)商監(jiān)管，提高處罰力度

曾劍秋表示，賬號注銷在技術(shù)上并不難，但由于當(dāng)前市場多是以用戶數(shù)據(jù)量對企業(yè)進(jìn)行估值，所以企業(yè)普遍不愿意減少用戶數(shù)量。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長吳沈括認(rèn)為，目前針對App服務(wù)商的相關(guān)法律規(guī)范仍存在指向性、針對性不足的問題。此外，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不夠，對企業(yè)違法行為懲處乏力。

《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》第九條第四款明確規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或賬號的服務(wù)。”

然而，違反上述規(guī)定需承擔(dān)的法律責(zé)任為：“由電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)職權(quán)責(zé)令限期改正，予以警告，可以并處一萬元以上三萬元以下的罰款，向社會公告;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。”吳沈括認(rèn)為，如此低的違規(guī)成本恐難以起到切實(shí)有效的震懾作用。

今年5月起，推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范》正式實(shí)施，要求個人信息控制者應(yīng)向個人信息主體提供能夠訪問、更正、刪除其個人信息，以及撤回同意、注銷賬戶等方法，并強(qiáng)調(diào)該方法應(yīng)“簡便易操作”，且注銷賬戶后，應(yīng)刪除其個人信息或做匿名化處理。

一名參與制定標(biāo)準(zhǔn)的專家坦言，這一規(guī)范是推薦性標(biāo)準(zhǔn)而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，不具備法律強(qiáng)制力。要想讓規(guī)范對企業(yè)切實(shí)起到監(jiān)管作用，需要增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性、強(qiáng)制性，同時要加強(qiáng)對違法、違規(guī)行為的追責(zé)。

關(guān)鍵詞： 工信部 App 注銷難