用段成明的話來(lái)說(shuō),疫情來(lái)臨后,只有外賣和快遞就像是每個(gè)城市中的連接線,這讓他感覺(jué)到自己身上背負(fù)著一種使命感。在接受藍(lán)鯨TMT采訪的過(guò)程中,記者發(fā)現(xiàn)盡管在配送過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些意外或摩擦,但段成明話里話外,對(duì)于外賣行業(yè)透著一股熱忱。從部隊(duì)干部轉(zhuǎn)型到一名外賣員,跨度不可謂不大。他告訴記者,離開(kāi)部隊(duì)后,也面臨擇業(yè)問(wèn)題的思考,而與外賣結(jié)緣,起于兩個(gè)字——好奇。
用段成明的話來(lái)說(shuō),疫情來(lái)臨后,只有外賣和快遞就像是每個(gè)城市中的連接線,這讓他感覺(jué)到自己身上背負(fù)著一種使命感。
在接受藍(lán)鯨TMT采訪的過(guò)程中,記者發(fā)現(xiàn)盡管在配送過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些意外或摩擦,但段成明話里話外,對(duì)于外賣行業(yè)透著一股熱忱。
在來(lái)北京成為外賣員之前,他曾在部隊(duì)服役,先后擔(dān)任通訊員、副班長(zhǎng)、班長(zhǎng)等職務(wù),2013年退伍后,被新疆建設(shè)兵團(tuán)第三師四十九團(tuán)招錄任連隊(duì)副連長(zhǎng)。
從部隊(duì)干部,轉(zhuǎn)型到一名外賣員,跨度不可謂不大。他告訴記者,離開(kāi)部隊(duì)后,也面臨擇業(yè)問(wèn)題的思考,而與外賣結(jié)緣,起于兩個(gè)字——好奇。
從好奇到充滿動(dòng)力:感受到被需要而樂(lè)在其中,疫情期間社會(huì)認(rèn)可度提升
“兩年前來(lái)北京以后,看到大街小巷穿梭著穿外賣工服的外賣員,那時(shí)候突然很好奇,啥是外賣配送呢。有一次在電梯里跟外賣員聊了兩句,感覺(jué)還挺有意思”,于是,在結(jié)束部隊(duì)工作后,他選擇來(lái)外賣行業(yè)“體驗(yàn)一下”。
他告訴記者,初當(dāng)外賣員,有兩點(diǎn)感受最直觀,一是收入成正比,人均每月可以達(dá)到9000-10000元的水平,對(duì)于尚未成家的他來(lái)說(shuō),這筆收入不僅可以滿足基本需求,還能貼補(bǔ)遠(yuǎn)在甘肅老家的父母。
二是入行相對(duì)容易,會(huì)使用智能手機(jī),會(huì)看地圖并在平臺(tái)操作,由老員工帶兩三天,就可以上手配送了。
但,這并不意味著入職門(mén)檻低。
段成明說(shuō):“之前有大學(xué)生過(guò)來(lái)干一個(gè)月就不干了,當(dāng)時(shí)我還跟他們聊過(guò),他們認(rèn)為哪怕掙四五千在辦公室,也不想做騎手風(fēng)里來(lái)雨里去”,他說(shuō),大學(xué)生嘛,也會(huì)特別在意外界的看法,“但其實(shí),我認(rèn)為,并不是這樣……”。
對(duì)于段成明來(lái)說(shuō),不斷變化的送餐技巧與顧客對(duì)餐飲的等待,帶給他一種新鮮感和被需要的認(rèn)同感,讓他樂(lè)在其中。
他表示,以前的工作與他人溝通比較少,現(xiàn)在需要跟別人溝通出餐問(wèn)題,并要思考路線規(guī)劃,以便在不違反交通規(guī)則前提下最快送達(dá)……各個(gè)方面都讓他有了新方向、新干勁兒。
“當(dāng)顧客拿到餐品的那一刻,我會(huì)有被需要的感覺(jué)”,段成明稱,疫情期間這種感受會(huì)更加強(qiáng)烈。
段成明也會(huì)根據(jù)自己的日常工作反饋一些送餐問(wèn)題,例如許多寫(xiě)字樓不讓上去,只能在樓下等待,但疫情期間訂餐的人又比較多,這會(huì)大大降低配送效率。他把這個(gè)問(wèn)題反饋給平臺(tái)之后,很多寫(xiě)字樓與平臺(tái)合作搭建了取餐柜,將餐品放到柜中后以電話形式通知給顧客。這就大大提高了配送效率,以及人與人遠(yuǎn)距離接觸,保證疫情期間的安全。
最讓他感動(dòng)的事情是來(lái)自陌生人的溫暖。
“就好像影視劇中的情節(jié)照到我身上”,段成明在說(shuō)這句話的時(shí)候,不由得笑了起來(lái),透著一些不好意思。
冷與暖的交替:陌生人為外賣員點(diǎn)10份早餐粥,遭遇顧客辱罵也會(huì)委屈
“11月有一天天氣很冷,我接了個(gè)10杯早餐粥的訂單,地點(diǎn)是從田老師(店鋪名稱)到田老師,備注寫(xiě)了一大段話,大意是,‘餐不用送了,你跟同事們分著喝就行’”,當(dāng)時(shí)段成明感到非常吃驚,以為備注寫(xiě)錯(cuò)了,就給對(duì)方打電話。
對(duì)方表示,“天氣挺冷,就給你們訂了點(diǎn)粥,你們喝了就行,不用送了”。
這讓段成明很感動(dòng),一個(gè)素不相識(shí)的陌生人,卻給買了早餐,那一句“你們辛苦了”,他覺(jué)得,自己的辛苦是值得的,自己的工作是被尊重的。那一刻,他心里有種說(shuō)不出的高興。
他向記者感慨道,“人間自有真情在”。
一般情況下,外賣員是不允許進(jìn)入顧客家中的,但也有例外。
一個(gè)月之前,他接到一個(gè)訂單,等到送到的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)那家老人腿腳不方便,手上也沒(méi)有力氣。對(duì)方打電話告訴他,家里有老人行動(dòng)比較緩慢,需要等一下,并請(qǐng)求其把餐品幫忙打開(kāi)放餐桌上。他跟站長(zhǎng)報(bào)備以后,幫老人打開(kāi)了餐品。
后來(lái),他隔三差五就能接到這家的訂單,慢慢熟悉之后,還能聊上兩句,他說(shuō),“雖然我聽(tīng)不懂老人說(shuō)啥,但他笑著跟我比劃,我也明顯感覺(jué)到他很開(kāi)心,這讓我也跟著特別開(kāi)心”。
正是這些微不足道又很重要的小故事,讓他感受到自己工作的價(jià)值。
當(dāng)然,偶爾也會(huì)遭遇辱罵和要求不合理的賠償,他坦言也很難過(guò)與無(wú)奈。
段成明回憶起一位顧客,當(dāng)時(shí)平臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)了崩潰問(wèn)題,騎手端看不到訂單信息,但商家端可以看到訂單并正常出餐。于是,商家給這位顧客打電話建議先取消訂單,但顧客沒(méi)有同意表示可以等。
兩個(gè)半小時(shí)以后,系統(tǒng)恢復(fù)正常。當(dāng)段成明把餐飲送到顧客手中時(shí),遭遇了刁難。
根據(jù)他的說(shuō)法,顧客當(dāng)時(shí)認(rèn)為等的時(shí)間太長(zhǎng)耽誤吃飯,說(shuō)了一些很不好聽(tīng)的話,并要求500多元的賠償費(fèi),而當(dāng)時(shí)訂單的價(jià)格僅為27元。
他提出可以退餐費(fèi)給顧客,并極力安撫,但顧客并沒(méi)有同意,依舊要求20倍賠償。在段成明表示無(wú)法滿足顧客要求后,該顧客對(duì)其進(jìn)行了投訴。
“遇到這樣的情況心情會(huì)特別差”,段成明說(shuō),不過(guò)類似現(xiàn)象還是少數(shù)。后來(lái),平臺(tái)介入處理,這個(gè)差評(píng)被剔除。
另外,關(guān)于外界對(duì)外賣員群體存在的“不守交通規(guī)則”、“素質(zhì)不高”等刻板印象,他也有自己的看法和經(jīng)歷。
快與慢的距離:遵守規(guī)則“慢下來(lái)”,自己點(diǎn)餐也會(huì)“教育”同行
12月2日是交通宣傳日,段成明作為騎手代表,協(xié)助交警一起在路邊執(zhí)勤,進(jìn)行交通宣導(dǎo)。在執(zhí)勤過(guò)程中,他細(xì)心觀察來(lái)來(lái)往往的車輛,發(fā)現(xiàn)逆行的路人也有很多,但由于外賣員穿著工服,只要違反交通規(guī)則,就會(huì)格外顯眼。
“外賣員違反規(guī)則一次,就會(huì)給別人留下經(jīng)常違反交通規(guī)則的印象”,不過(guò),他也坦承,之前的配送規(guī)則確實(shí)存在單純求快的情況,但目前平臺(tái)通過(guò)規(guī)則的改進(jìn),外賣員已經(jīng)開(kāi)始慢下來(lái)。
他向記者講述,公司每月會(huì)有安全教育的培訓(xùn),并配有獎(jiǎng)懲制度,例如一個(gè)月以內(nèi)如果多次違反交通規(guī)則,會(huì)對(duì)外賣員進(jìn)行批評(píng)教育并罰款。同時(shí),每天會(huì)對(duì)電動(dòng)車進(jìn)行統(tǒng)一檢查,包括餐箱的消毒,拍照或視頻上傳,確保電動(dòng)車可以處于正常的安全行駛狀態(tài)。
至于外界對(duì)外賣員存在惡意對(duì)待餐飲的印象,段成明認(rèn)為并不能“一竿子打翻一船人”,大部分同事都很盡職盡責(zé)。當(dāng)他自己點(diǎn)餐遇到外賣員行為有欠妥當(dāng)?shù)那闆r,也會(huì)提出意見(jiàn),起到互相監(jiān)督的作用。
他回憶起自己之前點(diǎn)了一份牛肉面外賣,在地圖上發(fā)現(xiàn)到達(dá)送餐點(diǎn)附近外賣遲遲沒(méi)動(dòng)。正當(dāng)納悶時(shí),他透過(guò)窗戶看到,外賣員正在清理袋中灑出來(lái)的湯水,他向外賣員喊道:“沒(méi)事兒,灑就灑了,送上來(lái)吧?!?/p>
因?yàn)槎际峭?,段成明并沒(méi)有為難他,但還是半開(kāi)玩笑地對(duì)他說(shuō):“灑就灑了,都是小事兒,咱們說(shuō)一下就可以了,不會(huì)太在意的。”他和外賣員溝通之后,告知對(duì)方自己也是同行,還提醒對(duì)方,以后送餐路途中還是要注意平穩(wěn)。
對(duì)方也感到不好意思,主動(dòng)提出要賠償餐費(fèi),段成明深知同行的不易,并沒(méi)有接受賠償。
他認(rèn)為,有錯(cuò)誤不可怕,改正了就好。在送餐過(guò)程中,顧客、商家和騎手之間,同樣也是在服務(wù)的基礎(chǔ)上相互尊重,互相磨合。送餐的路途本就情況復(fù)雜,如果萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題,只要外賣員認(rèn)真對(duì)待,虛心溝通,顧客一般情況下也是可以理解的。
記者發(fā)現(xiàn),目前很多商家會(huì)對(duì)餐飲進(jìn)行密封包裝,一定程度上會(huì)減少極端事件的發(fā)生。
然而,部分餐飲的過(guò)度包裝是否會(huì)造成資源浪費(fèi)的情況,段成明也向記者講述了自己的觀察。
他指出,如果不拿保鮮膜密封會(huì)很容易灑餐,這給顧客的體驗(yàn)會(huì)很不好,外面的保溫膜會(huì)對(duì)保留餐品溫度很有效。至于是否存在環(huán)保焦慮,據(jù)他觀察,好多商家現(xiàn)在用的都是新的可降解塑料袋或布袋子,這是他直觀感受到的變化,“感覺(jué)還是很衛(wèi)生的,也比較環(huán)保”。
外賣員作為商家與顧客之前的橋梁,有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生與商家間的摩擦。之前他遇到一個(gè)脾氣比較暴躁的店主,對(duì)方誤以為平臺(tái)給出的半小時(shí)送達(dá)時(shí)間是出餐時(shí)間。他對(duì)商家指出半小時(shí)是配送時(shí)間,商家卻表示:“你愿意等就等,不愿意等你就走”,遇到不理解的店主,只能耐心解釋。
之后,平臺(tái)提供了出餐延遲后可以加時(shí)的服務(wù),他認(rèn)為這也降低了矛盾的發(fā)生。
“干一行愛(ài)一行”,段成明說(shuō),當(dāng)年當(dāng)兵的時(shí)候,部隊(duì)就教育我們,做任何事情都要盡職盡責(zé),一絲不茍,這種作風(fēng)也保留到了外賣員的工作中。提到新一年的規(guī)劃,他坦承道,“目前在接觸副站長(zhǎng)的學(xué)習(xí),對(duì)運(yùn)營(yíng)和管理方面的知識(shí)進(jìn)行擴(kuò)充?,F(xiàn)在人員比較少,先做騎手的工作,有空閑時(shí)間就去學(xué)習(xí),希望有一天自己的能力可以有所提升,未來(lái)的職業(yè)發(fā)展能越來(lái)越好”。他臉上的笑容充滿期待。
由于家鄉(xiāng)距離比較遠(yuǎn),春節(jié)人手有限,段成明說(shuō)計(jì)劃春節(jié)留京過(guò)年,“既能給大家送更多的美食,也能多賺點(diǎn)錢(qián)給父母”。對(duì)于行業(yè)的期許,他笑笑,“已經(jīng)看到了很多平臺(tái)的進(jìn)步,當(dāng)然還是希望外賣員發(fā)展更好。”
本文來(lái)自微信公眾號(hào)“藍(lán)鯨TMT”(ID:ilanjingtmt),作者:王雅迪,36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
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