明明是從網(wǎng)上搜索來(lái)的“品牌”或“官方”售后維修點(diǎn),卻搞不清保修期、亂開(kāi)價(jià)、亂穿“馬甲”。
夏季是家電維修需求的高發(fā)季,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者很容易遇到“山寨”維修點(diǎn)。專(zhuān)家提醒,山寨維修點(diǎn)被追責(zé)的成本低,消費(fèi)者一定要耐心求證,盡量尋找官方維修服務(wù)。
體驗(yàn)
“要不是家里人記性好,我就被人給騙了。”回想起前段時(shí)間找人維修空調(diào)的經(jīng)歷,王琦感到又好氣又好笑。
家里的空調(diào)用了五年多,最近制冷效果變?nèi)?,王琦懷疑是空調(diào)的氟不夠了,便想找售后維修“加氟”。在網(wǎng)上搜索“某品牌空調(diào)維修”,第一條結(jié)果就是自己所用空調(diào)品牌的維修服務(wù),旁邊還掛著品牌的商標(biāo)圖片。
從對(duì)方口中得知,這個(gè)品牌的空調(diào)整機(jī)質(zhì)保三年,王琦家的空調(diào)已經(jīng)用了五年,現(xiàn)在無(wú)論是換配件、加氟還是做清潔,都需要收費(fèi)。
點(diǎn)擊鏈接后,頁(yè)面上出現(xiàn)了400開(kāi)頭的客服電話(huà)。撥打過(guò)去,對(duì)方自稱(chēng)是記錄人員,稍后會(huì)把報(bào)修請(qǐng)求轉(zhuǎn)給維修師傅。沒(méi)等幾分鐘,王琦就接到了維修師傅的電話(huà)。
“加一次氟多少錢(qián)?”
“80塊錢(qián)一個(gè)‘壓’。”
王琦家的空調(diào)是兩匹的柜機(jī),加氟費(fèi)、人工費(fèi)整套下來(lái)大概要四五百塊錢(qián),具體還要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量結(jié)果再定。除此之外,因?yàn)橥蹒以诟邔?,維修還要加收150塊的高空作業(yè)費(fèi)。
翻箱倒柜找到說(shuō)明書(shū)一看,空調(diào)整機(jī)的保修期居然是六年。更離譜的是,說(shuō)明書(shū)上留的400客服電話(huà),和王琦撥打的不一樣。
感覺(jué)價(jià)格有些貴,王琦表示要再考慮考慮,沒(méi)有立即和師傅約上門(mén)時(shí)間。把電話(huà)內(nèi)容和家人一說(shuō),家人卻突然想到,當(dāng)初買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),宣傳上寫(xiě)的保修期應(yīng)該不止三年。
“我為了圖省事,差點(diǎn)找了個(gè)山寨維修。”找到正牌客服后,王琦確認(rèn),自家的空調(diào)仍處在保修期內(nèi),加氟其實(shí)不用花一分錢(qián),也不用花上門(mén)費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)。而即使是保修期外,加氟服務(wù)的整套價(jià)格也比山寨維修的報(bào)價(jià)要便宜至少兩百塊錢(qián)。
每種氟具體收費(fèi)是多少,品牌的公眾號(hào)上都有詳細(xì)的價(jià)目表可以查詢(xún)。
此外,正牌客服還提示,如果過(guò)了保修期后要再加氟,不同型號(hào)空調(diào)所用的氟類(lèi)型不同,價(jià)格也有高有低。王琦說(shuō),氟的類(lèi)型不同這一點(diǎn),山寨維修公司電話(huà)里完全沒(méi)說(shuō),甚至連空調(diào)型號(hào)都沒(méi)細(xì)問(wèn)。“那他直接來(lái),不就是亂加嗎?”
調(diào)查
記者咨詢(xún)了多個(gè)維修點(diǎn)發(fā)現(xiàn),僅加氟這一項(xiàng),收費(fèi)價(jià)格和模式就差距很大,有的按50元一個(gè)壓來(lái)收費(fèi),還有的直接報(bào)價(jià)“300元加滿(mǎn)”,不按量收費(fèi)。至于高空作業(yè)費(fèi),有商家稱(chēng)要加收100元,還有的則表示不用收。當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格單時(shí),得到的都是否定答復(fù)。
不同商家提供的價(jià)目表規(guī)格大相徑庭。
維修個(gè)體戶(hù)質(zhì)量參差不齊,線(xiàn)上平臺(tái)的第三方維修服務(wù)則相對(duì)要正規(guī)一些,至少能給出價(jià)目表。但記者對(duì)比發(fā)現(xiàn),以空調(diào)制冷效果差為例,某商家將收費(fèi)按照加氟、更換傳感器、清洗冷凝器、更換四通閥等多種原因進(jìn)行了細(xì)分,價(jià)格在122元到834元不等。而另一個(gè)商家的價(jià)目表只分了“加制冷劑(效果不好)”和“不制冷”兩種情況,分別收費(fèi)326元和406元。而且,這還只是參考價(jià),“師傅現(xiàn)場(chǎng)會(huì)出示計(jì)價(jià)器給出詳細(xì)報(bào)價(jià)”。
調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn),甚至連大品牌的官方售后維修點(diǎn)也會(huì)出現(xiàn)“價(jià)格貓膩”。
某空調(diào)品牌官網(wǎng)提供了多家售后門(mén)店的聯(lián)系方式,記者以“需要加氟”為由咨詢(xún)了5家門(mén)店,將空調(diào)型號(hào)告知對(duì)方后,其中4家都開(kāi)出了100元的加氟價(jià)格,如果有漏點(diǎn)要維修,維修費(fèi)與加氟費(fèi)總共240元。
另一家售后門(mén)店則表示,要看具體的缺氟情況開(kāi)價(jià),只補(bǔ)一點(diǎn)是120元,全加滿(mǎn)要260元。至于漏點(diǎn)維修,還要另收90元到240元不等的維修費(fèi)。
記者隨后咨詢(xún)了該品牌的官方客服,對(duì)方則給出了“最低100元,也有可能200元”的說(shuō)法,記者詢(xún)問(wèn)不同價(jià)格到底指的是多少氟量,在哪里能查到維修價(jià)格表,客服均表示不清楚。
另一家空調(diào)品牌,記者僅僅咨詢(xún)了兩家售后門(mén)店,就得出了兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。一家門(mén)店表示,加氟費(fèi)200元,上門(mén)費(fèi)50元,此外在加氟時(shí)還要“調(diào)整氟壓”,屬于小修,要收100元小修費(fèi)。另一家門(mén)店則明確表示,只收200元加氟費(fèi)和50元上門(mén)費(fèi),沒(méi)有其他任何收費(fèi)。
追訪(fǎng)
價(jià)格很難明確,維修點(diǎn)所代表的品牌,有時(shí)候也是糊涂賬。
記者以空調(diào)維修為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索,偶然發(fā)現(xiàn)了一個(gè)400XXXX669的客服電話(huà),這個(gè)客服電話(huà)功能非常強(qiáng)大。它幾乎什么家電都修,而且什么牌子都修。
400XXXX669有好幾套“馬甲”,它既是先科集成灶的全國(guó)售后電話(huà),又是志高洗衣機(jī)的售后維修電話(huà),還是萬(wàn)和熱水器的售后服務(wù)熱線(xiàn),同時(shí)還是長(zhǎng)虹電視全國(guó)統(tǒng)一售后服務(wù)熱線(xiàn),以及海信日立空調(diào)全國(guó)統(tǒng)一客服中心和大宇洗衣機(jī)的全國(guó)統(tǒng)一客服報(bào)修中心等等。
記者先以空調(diào)故障撥通了400XXXX669,接線(xiàn)員表示將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給維修人員,請(qǐng)記者等待聯(lián)系。維修人員很快與記者聯(lián)系,并且在記者以美的牌空調(diào)試探詢(xún)問(wèn)時(shí),自稱(chēng)就是美的官方維修人員。記者隨后與美的確認(rèn),美的官方客服熱線(xiàn)是4008899315,并不是這個(gè)400XXXX669。
接線(xiàn)員顯得很有經(jīng)驗(yàn),沒(méi)有正面回答,而是反問(wèn)道:“您不是我們品牌的嗎?”當(dāng)記者再次請(qǐng)她確認(rèn)自己是哪個(gè)品牌客服時(shí),她開(kāi)始沉默,并以信號(hào)不好回應(yīng):“我聽(tīng)不到您那邊的聲音。”
記者稍后又以熱水器故障撥通400XXXX669。這次,記者沒(méi)有透露熱水器的品牌,而是一直詢(xún)問(wèn)接線(xiàn)員,究竟是屬于哪個(gè)品牌的售后。之后,便不再作答,直到一分多鐘的沉默后,記者掛斷電話(huà)。
他倒是很直白地說(shuō):“我們什么牌子都修。”
不過(guò),接線(xiàn)員看起來(lái)還是完成了使命,有熱水器維修人員隨后撥通了記者電話(huà)。
說(shuō)法
中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)副主席郭赤兵告訴記者,山寨家電維修點(diǎn),利用信息不對(duì)稱(chēng)、便宜低價(jià)等虛構(gòu)項(xiàng)目?jī)?nèi)容以及引誘、誤導(dǎo)等方式忽悠消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù),容易得手,且被曝光、追責(zé)的違法成本很低。
正規(guī)的家電維修點(diǎn)日益減少,尤其是城市中心區(qū)門(mén)店減少,給用戶(hù)的感覺(jué)是幾乎看不到了。造成這個(gè)局面,有多方面原因:
郭赤兵同時(shí)也指出,
一是產(chǎn)品質(zhì)量提升,保修期內(nèi)維修量減少,維修市場(chǎng)總體規(guī)模持續(xù)下降。
二是維修服務(wù)門(mén)店大多轉(zhuǎn)型為信息化模式,比如電話(huà)呼叫中心、企業(yè)官方網(wǎng)站、企業(yè)微信應(yīng)用鏈接等,僅保留個(gè)別旗艦店、核心點(diǎn)門(mén)店,服務(wù)人員相對(duì)分散。
三是維修服務(wù)成本明顯增長(zhǎng),經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所房租不斷攀升、人員工薪保險(xiǎn)不斷增加、工具儀器儀表及備件投資持續(xù)增大。
四是產(chǎn)品企業(yè)對(duì)一些低價(jià)產(chǎn)品采取以換代修模式,首發(fā)維修產(chǎn)品均走物流,不再設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn),小家電產(chǎn)品尤其明顯。
五是用戶(hù)觀念轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品價(jià)值低維修費(fèi)高的家電不修、棄修,或是以舊換新,傳統(tǒng)維修服務(wù)業(yè)務(wù)量逐漸明顯減少。
這就給了那些打著品牌維修的幌子、以低價(jià)快速方便提供服務(wù)的山寨維修點(diǎn)生存空間。很多消費(fèi)者接受了山寨維修服務(wù)后,沒(méi)有意識(shí)到受欺詐。有的感到不合理,但幾百元的服務(wù)費(fèi),又不愿多糾纏。還有的受到欺騙,卻找不到山寨服務(wù)者維權(quán)。
判斷是否“官方”,有幾個(gè)方法:
郭赤兵建議消費(fèi)者盡量選擇官方維修點(diǎn)。
一是看維修點(diǎn)能否提供三包內(nèi)免費(fèi)維修服務(wù);
二是看維修點(diǎn)能否提供品牌企業(yè)特約或認(rèn)定維修服務(wù)授權(quán)認(rèn)證證明書(shū);
三是上品牌企業(yè)官網(wǎng)或官方微信應(yīng)用鏈接,或撥打品牌官方全國(guó)免費(fèi)服務(wù)電話(huà),查詢(xún)或咨詢(xún)驗(yàn)證是否是其有效期內(nèi)的特約或授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)。
關(guān)鍵詞: 家電山寨維修點(diǎn)亂象 大品牌的官方售后維修點(diǎn) 空調(diào)型號(hào) 維修價(jià)格表
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