隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，第三方支付已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象，手機繳費也不例外，消費者可通過多種網(wǎng)絡便利渠道完成手機賬戶繳費充值。雖繳費容易了，但手機用戶銷戶想要退回剩余款時卻受到不合理限制。近期，吉林省長春市消費者協(xié)會受理了兩起投訴，消費者稱中國移動長春分公司辦理銷戶不予退款只能轉存。

交話費易退余額難

據(jù)長春市消協(xié)秘書長鐘萍介紹，今年7月12日，消費者韓先生向消協(xié)投訴稱，6月13日，他在中國移動吉林大路某營業(yè)廳注銷手機卡號，因卡號(賬戶)里還有存入的話費將近3500元(非因移動贈費等形式)，他要求退現(xiàn)金。值班經(jīng)理說，銷號里的剩余話費，只有在移動柜臺現(xiàn)金繳費才能退現(xiàn)，其他方式不能退現(xiàn)。韓先生當場提出質(zhì)疑，要求全額退現(xiàn)。6月28日下午，吉林大路營業(yè)廳工作人員回電韓先生稱，通過銀行渠道充值不可退，即“客戶非通過中國移動渠道充值的話費均非自有財產(chǎn)，客戶無處置權與支配權，移動自動享有該種話費的處置權”，所以只能退在柜臺繳費的現(xiàn)金款700多元，剩下的只可轉入在長春其他移動號碼中。

當日，韓先生向10086移動客服投訴，被告知以營業(yè)廳答復為準。6月30日，韓先生向吉林省通信管理局投訴舉報，并向長春市消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查，消費者反映的情況屬實。工作人員多次溝通調(diào)解都無果。

長春市消協(xié)負責人就該起投訴向移動公司相關負責人指出，其做法已侵犯了消費者的合法權益，要求盡快按照消費者選擇退回余款。移動公司經(jīng)研究回復消協(xié)稱，“按照客戶為根、服務為本的服務原則，針對現(xiàn)行營業(yè)廳手機用戶繳費第三方掃碼支付、銀聯(lián)POS機繳費、銀行和郵儲繳費等渠道銷戶后退預存款規(guī)則，我公司已提出改進需求，將原退費規(guī)則修改為與在在營業(yè)廳退預存款規(guī)則一致，最大限度地滿足客戶服務需求，預計9月中旬可以實現(xiàn)，為用戶辦理退費”。然而，9月26日，移動公司再次就此事聯(lián)系消協(xié)工作人員表示，目前正在進行系統(tǒng)開發(fā)工作，預計10月底前完成改造，讓長春市消協(xié)幫助其聯(lián)系消費者說明情況。10月24日，移動公司回復長春市消協(xié)稱，現(xiàn)系統(tǒng)可實現(xiàn)客戶通過網(wǎng)絡(電子)渠道繳費并在用戶銷戶時按照用戶繳費原渠道退款到用戶賬戶，但因未能查詢到消費者的繳費充值渠道，質(zhì)疑該用戶繳費渠道真實性，懷疑消費者有“套現(xiàn)”嫌疑，并以此為由拒絕退款。消協(xié)工作人員要求移動公司拿出證據(jù)，否則應退回用戶銷戶號所剩金額。

電子渠道繳費不退

今年9月24日，長春市消協(xié)受理了消費者張女士有關中國移動長春分公司因辦理銷戶不予退款只能轉存的投訴。

張女士稱，今年9月中旬她在移動營業(yè)廳辦理手機卡號銷戶，被告知其在營業(yè)廳現(xiàn)金繳費的部分，可進行退費(現(xiàn)金)，其他通過電子渠道繳費均不予退費，只能自行找一個其他移動公司的號碼進行轉存。

張女士當場提出質(zhì)疑。移動公司堅持之前的退費方式，導致消費者692.3元費用無法退費。

消協(xié)觀點：

侵犯選擇權和交易權

針對消費者的投訴，長春市消協(xié)認為，根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者享有自主選擇權，即消費者自主選擇商品或者服務的權利，包括有權自主選擇商品或服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。公平交易權是指消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格公平合理、計量準確無誤等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易。《消費者權益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。2007年，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局《關于用戶手機銷戶要求余額退申訴處理的回復》明確提出：“手機賬戶余額歸用戶所有，當用戶要求對賬戶內(nèi)金額進行支配使用時，通信企業(yè)應切實履行其配合義務，向用戶退還賬戶內(nèi)余額。”

長春市消協(xié)負責人表示，綜上所述，手機賬戶余額所有權應歸屬消費者，經(jīng)營者不應設置不合法合規(guī)的限制條件。消費者通過通信公司所開通繳費渠道向手機賬戶預付話費，就與通信商形成了一種事實上的服務合同關系。消費者不管通過何種渠道進行繳費，其是企業(yè)認可或開通才能將完成繳費存到手機卡賬戶中。當消費者履行銷戶雙方權利義務關系即終止，通信商提供了通信服務，應當扣除已消費手機賬戶話費，如果賬戶內(nèi)還有話費余額，應立即返還消費者。(記者 李洪濤)

關鍵詞： 話費 余額