隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，第三方支付已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象，手機(jī)繳費(fèi)也不例外，消費(fèi)者可通過多種網(wǎng)絡(luò)便利渠道完成手機(jī)賬戶繳費(fèi)充值。雖繳費(fèi)容易了，但手機(jī)用戶銷戶想要退回剩余款時(shí)卻受到不合理限制。近期，吉林省長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理了兩起投訴，消費(fèi)者稱中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)春分公司辦理銷戶不予退款只能轉(zhuǎn)存。

交話費(fèi)易退余額難

據(jù)長(zhǎng)春市消協(xié)秘書長(zhǎng)鐘萍介紹，今年7月12日，消費(fèi)者韓先生向消協(xié)投訴稱，6月13日，他在中國(guó)移動(dòng)吉林大路某營(yíng)業(yè)廳注銷手機(jī)卡號(hào)，因卡號(hào)(賬戶)里還有存入的話費(fèi)將近3500元(非因移動(dòng)贈(zèng)費(fèi)等形式)，他要求退現(xiàn)金。值班經(jīng)理說，銷號(hào)里的剩余話費(fèi)，只有在移動(dòng)柜臺(tái)現(xiàn)金繳費(fèi)才能退現(xiàn)，其他方式不能退現(xiàn)。韓先生當(dāng)場(chǎng)提出質(zhì)疑，要求全額退現(xiàn)。6月28日下午，吉林大路營(yíng)業(yè)廳工作人員回電韓先生稱，通過銀行渠道充值不可退，即“客戶非通過中國(guó)移動(dòng)渠道充值的話費(fèi)均非自有財(cái)產(chǎn)，客戶無處置權(quán)與支配權(quán)，移動(dòng)自動(dòng)享有該種話費(fèi)的處置權(quán)”，所以只能退在柜臺(tái)繳費(fèi)的現(xiàn)金款700多元，剩下的只可轉(zhuǎn)入在長(zhǎng)春其他移動(dòng)號(hào)碼中。

當(dāng)日，韓先生向10086移動(dòng)客服投訴，被告知以營(yíng)業(yè)廳答復(fù)為準(zhǔn)。6月30日，韓先生向吉林省通信管理局投訴舉報(bào)，并向長(zhǎng)春市消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。工作人員多次溝通調(diào)解都無果。

長(zhǎng)春市消協(xié)負(fù)責(zé)人就該起投訴向移動(dòng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，其做法已侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，要求盡快按照消費(fèi)者選擇退回余款。移動(dòng)公司經(jīng)研究回復(fù)消協(xié)稱，“按照客戶為根、服務(wù)為本的服務(wù)原則，針對(duì)現(xiàn)行營(yíng)業(yè)廳手機(jī)用戶繳費(fèi)第三方掃碼支付、銀聯(lián)POS機(jī)繳費(fèi)、銀行和郵儲(chǔ)繳費(fèi)等渠道銷戶后退預(yù)存款規(guī)則，我公司已提出改進(jìn)需求，將原退費(fèi)規(guī)則修改為與在在營(yíng)業(yè)廳退預(yù)存款規(guī)則一致，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求，預(yù)計(jì)9月中旬可以實(shí)現(xiàn)，為用戶辦理退費(fèi)”。然而，9月26日，移動(dòng)公司再次就此事聯(lián)系消協(xié)工作人員表示，目前正在進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)工作，預(yù)計(jì)10月底前完成改造，讓長(zhǎng)春市消協(xié)幫助其聯(lián)系消費(fèi)者說明情況。10月24日，移動(dòng)公司回復(fù)長(zhǎng)春市消協(xié)稱，現(xiàn)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)客戶通過網(wǎng)絡(luò)(電子)渠道繳費(fèi)并在用戶銷戶時(shí)按照用戶繳費(fèi)原渠道退款到用戶賬戶，但因未能查詢到消費(fèi)者的繳費(fèi)充值渠道，質(zhì)疑該用戶繳費(fèi)渠道真實(shí)性，懷疑消費(fèi)者有“套現(xiàn)”嫌疑，并以此為由拒絕退款。消協(xié)工作人員要求移動(dòng)公司拿出證據(jù)，否則應(yīng)退回用戶銷戶號(hào)所剩金額。

電子渠道繳費(fèi)不退

今年9月24日，長(zhǎng)春市消協(xié)受理了消費(fèi)者張女士有關(guān)中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)春分公司因辦理銷戶不予退款只能轉(zhuǎn)存的投訴。

張女士稱，今年9月中旬她在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理手機(jī)卡號(hào)銷戶，被告知其在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金繳費(fèi)的部分，可進(jìn)行退費(fèi)(現(xiàn)金)，其他通過電子渠道繳費(fèi)均不予退費(fèi)，只能自行找一個(gè)其他移動(dòng)公司的號(hào)碼進(jìn)行轉(zhuǎn)存。

張女士當(dāng)場(chǎng)提出質(zhì)疑。移動(dòng)公司堅(jiān)持之前的退費(fèi)方式，導(dǎo)致消費(fèi)者692.3元費(fèi)用無法退費(fèi)。

消協(xié)觀點(diǎn)：

侵犯選擇權(quán)和交易權(quán)

針對(duì)消費(fèi)者的投訴，長(zhǎng)春市消協(xié)認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇權(quán)，即消費(fèi)者自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，包括有權(quán)自主選擇商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。公平交易權(quán)是指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格公平合理、計(jì)量準(zhǔn)確無誤等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。2007年，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局《關(guān)于用戶手機(jī)銷戶要求余額退申訴處理的回復(fù)》明確提出：“手機(jī)賬戶余額歸用戶所有，當(dāng)用戶要求對(duì)賬戶內(nèi)金額進(jìn)行支配使用時(shí)，通信企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行其配合義務(wù)，向用戶退還賬戶內(nèi)余額。”

長(zhǎng)春市消協(xié)負(fù)責(zé)人表示，綜上所述，手機(jī)賬戶余額所有權(quán)應(yīng)歸屬消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)設(shè)置不合法合規(guī)的限制條件。消費(fèi)者通過通信公司所開通繳費(fèi)渠道向手機(jī)賬戶預(yù)付話費(fèi)，就與通信商形成了一種事實(shí)上的服務(wù)合同關(guān)系。消費(fèi)者不管通過何種渠道進(jìn)行繳費(fèi)，其是企業(yè)認(rèn)可或開通才能將完成繳費(fèi)存到手機(jī)卡賬戶中。當(dāng)消費(fèi)者履行銷戶雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系即終止，通信商提供了通信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)扣除已消費(fèi)手機(jī)賬戶話費(fèi)，如果賬戶內(nèi)還有話費(fèi)余額，應(yīng)立即返還消費(fèi)者。(記者 李洪濤)

關(guān)鍵詞： 話費(fèi) 余額