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售后"捉急" 品控成謎 酒店預訂app差評滿屏 2019-08-07 10:36:00  來源:北京商報

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可能沒有幾家企業(yè),在自家官博上宣傳推廣自己的產品,卻收獲差評無數。8月5日,多條有關Booking的服務差評在微博上刷了屏,北京商報記者進一步查找發(fā)現(xiàn),7月以來,Booking官方微博幾乎每一條有較高關注度的境外房源宣傳微博下,評論區(qū)內都充滿了高比例的差評。作為最早一批進入中國的國際OTA巨頭,Booking在華曾擁有一批忠實的粉絲,這也讓該公司信心滿滿地表態(tài)將加大對中國市場的投資。然而,不斷在中國擴大業(yè)務版圖的Booking,近期似乎也陷入與消費者間的“七年之癢”之中。

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差評如潮

進入暑期出境游高峰期,Booking在各個渠道密集推送了不少旅游熱門目的地的房源信息,并在微博上持續(xù)連推了多條帶有“886酒店狂歡節(jié)”等打折優(yōu)惠信息的微博,宣傳密度明顯增加。然而,在這些微博之中,評論或轉發(fā)、點贊數據相對較高的,卻并未收到太多好評,甚至有不少消費者在宣傳微博下直接吐槽起了自己在Booking上遇到的各種問題。

北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn),在這些問題之中,訂單重復收款退款難、訂單單方面被取消、售后服務不到位、價格明顯高于其他平臺等類型的“槽點”頗為集中。

有網友表示,Booking在未經自己同意的情況下,擅自單方面取消了其在美國洛杉磯的酒店訂單,給客服打電話也只是讓重新預訂;還有消費者稱,自己通過Booking在英國牛津預訂的酒店,因沒有接待人員導致無法入住,Booking在沒有任何售后的情況下仍然扣除了酒店的費用,導致自己有2000元無法退回且沒有任何補償。“打了20多個漫游電話房子仍然定不清楚”、“所有平臺Booking最貴”、“建議少用Booking,客服經常打不通”……微博上,消費者對于Booking的差評此起彼伏,卻很少看到客服,或者負責人員出面進行公開解釋。

其實,Booking這一次被集中差評的問題中,有不少已成為該平臺長期難醫(yī)的“痼疾”。早在2015年,就有消費者向本報反映稱,自己通過Booking預訂酒店并且受到訂單確認函后,卻又在兩度向酒店確認后才被告知酒店超售,并且Booking未經其同意就取消了這份問題訂單。本月又有媒體報道稱,有用戶通過Booking官網預訂了香港某旅館經濟單人間,然而,在抵達酒店后該用戶卻被告知房位已滿無法入住,在此情況下Booking仍然“如約”扣取了全額165港元的費用。

好評去哪了

“實際上,就在幾年前,我們基本上每次去國外自由行前,都會使用Booking預訂住宿,可免費取消、相對便宜的價格以及各種類型充沛的房源,是我們在過去鐘情于該平臺的主要原因。”有經常出國旅行的消費者向北京商報記者表示,而近幾年,越來越多的渠道可以預訂到境外各種民宿、酒店、旅館,免費取消和各種折扣活動層出不窮,關鍵是國內的預訂平臺客服普遍反應更快、反饋更及時,“一成不變”的Booking似乎落后了不少。公開消息顯示,就在今年初,Booking甚至還曾因存在虛假宣傳行為被上海市場監(jiān)管局點名批評。

有網友在Booking官博下更一語道破消費者對于該平臺使用感受的變化:“十年前用過,還是挺好一企業(yè),現(xiàn)在怎么差成這樣了?”

就近期Booking集中收到差評的情況,該公司中國區(qū)負責人向北京商報記者表示:“對于用戶反映的在產品使用過程中遇見的真實問題,我們對此感到抱歉并感謝廣大消費者的關注和反饋。”

實際上,從2012年最初進入中國時的好評如潮,到現(xiàn)在的差評環(huán)繞,Booking需要面對的不僅是內部客戶服務機制需要全面捋順的現(xiàn)實,更有著中國市場的同類競品正在快速崛起的新局面。去年,在收購大魚之后,坐擁國內短租民宿“頭把交椅”的途家把目光投向了境外市場;同樣作為國際住宿預訂平臺的Agoda近年來也試圖在中國市場大展拳腳。

Booking有關負責人在此前接受媒體采訪時也坦言,Booking在中國面臨的最大挑戰(zhàn)在于本土的行業(yè)競爭。此前,Booking大中華區(qū)總經理賴軍業(yè)曾指出,國內一些OTA每賣出一個間夜,平均獲利是十幾二十歐元,“傭金上我們是它們的好幾倍,但僅就國內的預訂量來說,國內同行大我們很多”。

“即使擁有國際OTA巨頭的光環(huán),Booking進入中國仍然要積極去適應中國市場的差別化需求和新情況。”北京第二外國語學院中國文化和旅游產業(yè)研究院高級研究員王興斌表示,市場是擁有“自凈”能力的,如果Booking不能看清現(xiàn)實及時做出改變,消費者會用腳投票,企業(yè)勢必會被優(yōu)勝劣汰。

水土不服難成借口

近年來,Booking在中國可謂野心勃勃。2018年3月,Booking方面就向北京商報記者表示,將來會持續(xù)著眼于投資中國市場。去年底,參加第五屆世界互聯(lián)網大會的Booking首席執(zhí)行官GlennD.Fogel又公開表態(tài),Booking將加大對中國市場的投資。

“去年,我們已經在中國市場建立了一個獨立事業(yè)部,以更好地整合中國團隊的資源。而且,中國是Booking除阿姆斯特丹總部之外唯一一個擁有獨立產品開發(fā)團隊和市場營銷團隊的市場。”上述Booking中國區(qū)相關負責人表示。

然而,在業(yè)內看來,Booking近年在中國旅游市場快速擴張、滲透的同時,一直備受詬病的服務管理機制完善不及時問題仍未得到有效解決,而這一問題對于C端用戶體驗的負面影響正在不斷擴大。

對于頗受消費者詬病的Booking客服、售后服務反應滯后、效率低等問題,上述負責人告訴記者,Booking堅持由企業(yè)內部提供支持43種語言的7天24小時全年無休的客戶服務,并在上海建立了亞洲最大的客服中心,聘請了超過450個員工為中國用戶提供中文服務。但仍有不少網友在評論中表示,Booking的“24小時客服機制難兌現(xiàn)”,甚至有消費者表示從海外致電Booking,等到電話費耗盡也沒等到客服。還有知情人士告訴北京商報記者,目前國內大型OTA擁有成千上萬名客服的情況并不少見,耗費高人力成本組織如此龐大的團隊,只為了能及時有效處理消費者反饋的問題。

資深酒店專家趙煥焱表示,Booking現(xiàn)階段最需要解決的問題仍然還是如何適應中國本土市場,在業(yè)務發(fā)展的同時加強對支持系統(tǒng)的管理,尤其是規(guī)范與消費者的及時溝通機制等。還有觀點認為,不論是Uber還是愛彼迎,國外各領域的電商巨頭進入中國后,都或多或少遭遇過水土不服的情況,即使是目前已占據一定市場份額的愛彼迎,也仍然在努力融入中國市場,當然,未來Booking要想真正在中國市場占有一席之地,不能總是以“不適應、不清楚中國制度、不熟悉市場情況”為借口。

“消費者的普遍性評價是衡量一個企業(yè)的最重要標準,出現(xiàn)大量類似的差評后,Booking及時反饋、有效應對,是一個企業(yè)要做到的客戶服務底線標準。”王興斌坦言,如果Booking不能盡快重塑客戶服務機制,所擁有的市場份額將會快速被擠占,長此以往,被淘汰將是必然的結局。

關鍵詞: 售后 酒店預訂

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