7月8日,國內家居電商行業(yè)首個送裝標準《家居電商送貨與安裝服務規(guī)范》正式發(fā)布實施,該規(guī)范由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會聯(lián)合京東物流共同編制、發(fā)布,以推動行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。這一規(guī)范在當天舉辦的第六屆中國家居業(yè)互聯(lián)網與智能家居誠信大會上予以發(fā)布,包括工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會、政府、家居家裝企業(yè)、行業(yè)專家、媒體等500余人出席了該會議。會上,京東物流還被授予“2018中國家居業(yè)誠信物流示范品牌”。

國內首部家居電商送裝標準發(fā)布

隨著電商在家居行業(yè)的滲透,消費者網購大件家居類商品已成為習慣。但家居產品特性不一、產品不規(guī)則、運輸過程中易損、現(xiàn)場安裝環(huán)境復雜、用戶需求多樣等特點,使得產品交付面臨較大挑戰(zhàn)。

作為家居電商的重要環(huán)節(jié),送貨與安裝服務的規(guī)范和標準一直存在空白,造成服務水平與用戶需求落差較大,甚至侵害到消費者的合法權益。目前,產品交付質量、現(xiàn)場安裝專業(yè)性、全鏈路可視等已成為影響用戶在電商平臺購買的重要因素,也是家居電商投訴和催單重點,嚴重制約家居企業(yè)的電商化進程。

作為家居電商行業(yè)的首部送裝服務標準,《規(guī)范》的出臺有助于厘清家居電商配送與安裝服務過程中各方的權利與責任,通過對各流程和環(huán)節(jié)進行規(guī)范,維護消費者及商家的權益,推動行業(yè)朝著健康有序的方向發(fā)展。

工商聯(lián)聯(lián)合京東物流推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展

經過十余年的深耕,京東物流在家居供應鏈的倉儲、配送、安裝等環(huán)節(jié),已經形成一整套服務規(guī)范和標準。通過參與《規(guī)范》的編制,京東物流把自身能力和標準共享給行業(yè),從而推動行業(yè)朝著規(guī)范、健康的方向發(fā)展,更好地服務消費者和商家。

《規(guī)范》的內容圍繞消費者關切、商家關心的各個環(huán)節(jié)展開,對人員要求、設施設備、送貨、安裝、驗收、售后服務、服務質量評價等方面進行規(guī)范。如電商應對人員進行培訓、評價,通過建立等級評價制度,持續(xù)改進服務質量;在保護措施上,應文明安裝施工,減少環(huán)境影響;在驗收環(huán)節(jié),應向用戶提供使用說明和維護保養(yǎng)方法,對用戶進行使用培訓等等。

此前,我國的家居家裝標準更多側重于產品標準,而本次出臺的《規(guī)范》則對家居類產品的送裝服務做出規(guī)范?！兑?guī)范》的內容涉及到生產廠商、電商服務商等諸多主體,在制定過程中廣泛聽取了各方意見,形成了本次針對全國電商行業(yè)完整而深入的服務標準。

與會專家與參會企業(yè)一致認為,《規(guī)范》充分體現(xiàn)了適用性、規(guī)范性、安全性、人性化等要求,將使電商自查和消費者維權都有據可查、有標準可依,有助于推動行業(yè)長遠的健康發(fā)展。

京東物流發(fā)揮家居供應鏈優(yōu)勢賦能行業(yè)

目前,京東大件物流已經覆蓋全國所有行政區(qū)縣、近60萬行政村,并把自身能力面向社會開放。在家居供應鏈方面已建成5大家居產地倉,10大銷地倉,率先實現(xiàn)20個城市專業(yè)家居發(fā)運全國能力,120個地區(qū)直達、其他區(qū)域1次中轉到位等,大幅減少搬運中轉次數,減少商品破損,提高運輸流通效率。

當行業(yè)內還在討論送貨是否上門、各個環(huán)節(jié)能否可視化的時候,京東大件物流已領先于行業(yè)在時效、服務質量等多個領域進行突破、創(chuàng)新。率先實現(xiàn)在珠三角、長三角地區(qū)、京津地區(qū)商家發(fā)貨48小時極速安裝服務;形成覆蓋廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村的物流網絡;針對上門安裝服務,首創(chuàng)“電子工牌”,讓工程師資質、等級一目了然。

京東大件物流在贏得用戶認可的同時,也積累起豐富的實踐經驗,服務于消費者和商家的同時,也致力于把自身能力共享給行業(yè),推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展。此次聯(lián)合制定《規(guī)范》,京東物流基于自身服務體系與經驗,提出了多項建設性意見,助力家居電商服務水平提升,改善消費者購物體驗。

關鍵詞： 家居 京東 物流