「核心提示」

【資料圖】

對于“萬億賽道”，往往資本扎堆，創(chuàng)業(yè)者摩拳擦掌。不過在萬億的“互聯(lián)網(wǎng)家政”賽道，既看不到資本大舉介入，也看不到亮眼平臺崛起，只見一眾公司舉步維艱。互聯(lián)網(wǎng)家政，到底有沒有未來？

這已經(jīng)是90后寶媽劉婷在某互聯(lián)網(wǎng)家政平臺上，更換的第三個育兒嫂。

今年6月，劉婷的孩子即將出生，她與該平臺簽訂了為期一年的服務合同。

但劉婷發(fā)現(xiàn)，平臺給育兒嫂提供的上戶體檢項目中并不包括幽門螺旋桿菌檢查。劉婷自費給育兒嫂做了檢測后，發(fā)現(xiàn)結果是陽性。劉婷要求平臺更換阿姨人選，第二個阿姨工作三周后請假離崗，歸期不定，在她多次催促和要求下，平臺才選派了第三個阿姨上戶服務。工作兩周后，阿姨要求加工資，否則離崗。

劉婷算了一筆賬，繳納了8000元服務費，阿姨實際的服務時間不到兩個月。心力交瘁之下，劉婷要求平臺退單退款，但平臺以合同約定“育兒嫂上戶滿14天，不能退款”為由，拒絕退款要求。

劉婷和丈夫都是“北漂”，對本地的小家政機構了解不多，加之習慣了網(wǎng)上消費，他們本著信賴選擇了這家頭部平臺。

“之前家里長輩就提醒我們育兒嫂要用傳統(tǒng)渠道找比較靠譜，我們沒有采納，現(xiàn)在腸子都悔青了?！眲㈡谜Z氣中滿是后悔。

劉婷的懊悔不無道理。家政服務行業(yè)早在互聯(lián)網(wǎng)誕生之前就已成型，傳統(tǒng)的家政企業(yè)原本多為高度本地化的小規(guī)模企業(yè)，難以快速且規(guī)?；瘮U張。

而隨著家政服務雇主的年輕化，互聯(lián)網(wǎng)家政賽道才逐漸變得熱鬧非凡。

2020年稱得上是“互聯(lián)網(wǎng)家政元年”。據(jù)艾媒咨詢統(tǒng)計，國內家政行業(yè)投融資金額曾于2020年6月達到頂峰，金額達到592.35億元。

從這一年開始，“熊貓家政”、“安心洗護”、“好孕媽媽”等互聯(lián)網(wǎng)家政平臺陸續(xù)被資本青睞，獲得融資?；ヂ?lián)網(wǎng)大廠也紛紛布局家政業(yè)務線，e家潔獲得騰訊投資，京東在北京開始上線京東家政業(yè)務，抖音、快手也開始在本地生活服務中接入家政服務。

然而，互聯(lián)網(wǎng)家政的潮水驟來驟去。今年7月，曾登陸新三板的“輕松到家”因資金鏈斷裂，宣布暫停全部業(yè)務的銷售和交付；“好孕媽媽”、“來人幫”等家政平臺被爆出關門跑路，預付款難以追回；曾經(jīng)雄踞北京地區(qū)的“管家?guī)汀毕盗泄疽蚕萑肭沸斤L波。最有希望成為“中國家庭服務第一股”的“天鵝到家”，也暫停了赴美IPO。

不過，在 即便是三四線城市“好阿姨”月收入也要過萬的背景下，家政市場仍然熱度不減。 互聯(lián)網(wǎng)家政這片藍海上，還能出現(xiàn)勇立潮頭者嗎？

萬億土壤，巨頭難成

一個共識是，國內家政服務市場仍是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者的黃金賽道。這背后是龐大的用戶需求。

第七次人口普查中，國內0—14歲少兒人口數(shù)量比2010年增加了3092萬人；60歲及以上老年人口比重為18.7%，較2010年上升了5.44個百分點，其中2020年我國80歲及以上老年人口達3580萬人，比2010年增加1485萬人。

據(jù)艾媒網(wǎng)數(shù)據(jù)， 2021年中國家政服務行業(yè)市場規(guī)模已增至10149億元，進入萬億級市場行列，與2015年相比增長近四倍，預計2022年市場規(guī)模將達到10890億元。

與此同時，像劉婷一樣的互聯(lián)網(wǎng)重度用戶正在成為家政新消費主力。這一代獨生子女正面臨著空前嚴重的家庭照護壓力，“雙獨子女”組成的新家庭將至少需要承擔四個老人的照護，家政服務將會逐漸成為新家庭的剛需。

以養(yǎng)老照護為例，河北朗潔百邦公司創(chuàng)始人張法笠向《豹變》透露，目前中國養(yǎng)老照護業(yè)務的格局分布約為90%的老人居家，7%的老人在社區(qū)使用日間照料服務，只有3%的老人在養(yǎng)老院。在這樣的養(yǎng)老格局之下，上門家政服務的需求缺口極大。

調研數(shù)據(jù)也佐證了這一點，據(jù)艾媒咨詢報告，2022年有93.8%中國消費者使用過家政服務，而家政服務用戶的線上滲透率已從2018年的47.8%上升至80.2%，家政服務預訂線上化成為不可逆轉的大勢。

另一方面，家政服務的業(yè)務方向也有海量的二級分支可供互聯(lián)網(wǎng)家政創(chuàng)業(yè)者深耕：住家保姆、母嬰月嫂、醫(yī)院護理、上門保潔、家電維修、上門美業(yè)等。

目前大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的業(yè)務范圍都只局限在兩到三個分支內，譬如在2021年由如碼資本領投的洗衣通就專注于洗護和上門取送領域，阿里投資的河貍家則成為了上門美甲美容等“泛美業(yè)”家政服務的領軍獨苗。

盡管這塊蛋糕很大，資本市場和互聯(lián)網(wǎng)大廠很快聞風而動，但與其它“吸金”行業(yè)相比，資本市場在家政行業(yè)的動作仍然相對謹慎。

《2021年中國互聯(lián)網(wǎng)家政服務行業(yè)報告》顯示，迄今為止，家政行業(yè)吸納的最高單筆融資出現(xiàn)在2019年，數(shù)額僅7000萬元。

此外，巨量市場空間下，行業(yè)暫未出現(xiàn)巨頭。

據(jù)Fastdata數(shù)據(jù)顯示，2021年6月，天鵝到家以357.2萬的月度活躍數(shù)據(jù)高居互聯(lián)網(wǎng)家政服務平臺榜首。不管是從知名度，還是用戶體量上看，天鵝到家都可以被稱作是當前國內互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的領頭羊。

天鵝到家在招股書中披露，截至2021年3月31日，天鵝到家累計擁有超過1600萬注冊用戶，累計服務超過420萬用戶，有超過150萬注冊和認證勞動者。截至2020年12月底，天鵝到家平臺的GTV (Gross Transaction Value，即總交易額)達88.28億元人民幣(合13.53億美元)，是同行業(yè)第2名至第5名總和的兩倍之多。

但80多億的GTV，相比萬億規(guī)模還無法讓天鵝到家成為當之無愧的行業(yè)巨頭。招股書顯示，截至2020年，天鵝到家在全國目標市場的滲透率為8%，在其自營29個城市目標市場的滲透率也僅為22.3%。

低市場滲透率，折射出這片萬億市場仍給創(chuàng)業(yè)者留下很多夢想空間，但大廠紛紛入局后巨頭依然空缺，同樣也透露出互聯(lián)網(wǎng)家政的隱憂：蛋糕很大，但并不好啃。

O2O泡沫，淹沒互聯(lián)網(wǎng)家政

雖然巨頭暫時空缺，但互聯(lián)網(wǎng)家政的商業(yè)模式已經(jīng)三分天下。

除美團、餓了么等本地生活平臺的抽傭模式外，互聯(lián)網(wǎng)家政目前還跑出了一輕一重兩條路：做雇傭雙方的資源信息接合的輕投入平臺，和自營家政團隊的重資產(chǎn)平臺。

不過，這兩類模式下的典型公司均遭遇困境——重資產(chǎn)模式的代表“輕松到家”已經(jīng)宣告資金鏈斷裂，停止運營，而以輕投入模式為主的“天鵝到家”也陷入盈利困境。

“輕松到家”直到爆雷前不久，員工仍然是公司資產(chǎn)的重頭部分。輕松到家發(fā)布的公告稱，截至2022年5月末，輕松到家有超過600名員工、超過5000名自營技師，每月交付的訂單超過10萬單。

像這樣的重投入自營模式，資金鏈壓力往往是最大的問題。

但“輕松到家”實控人李偉在2022財年戰(zhàn)略會議上，仍然提出了“自營技師規(guī)模突破2萬人”的展望。這意味著公司需要打下更大的市場份額，才能養(yǎng)活規(guī)模龐大的自營家政團隊。

而“輕松到家”打江山的方式，采用的是早期O2O互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的思路：通過低價策略搶占市場。輕松到家的老用戶王程回憶，輕松到家停止運營的十幾天前，還在加大力度做促銷，單次4小時保潔最低僅需89元，相當于一小時約22元。

《豹變》在市面上搜索其它家政平臺搜索服務發(fā)現(xiàn)，北京的保潔服務均價為40-50元/小時，輕松到家的價格接近同行的6折。但根據(jù)媒體公開報道，輕松到家阿姨的時薪為30-35元/小時。也就是說，輕松到家在核心業(yè)務上出現(xiàn)了收支倒掛。

據(jù)此前輕松到家在新三板信息披露的數(shù)據(jù)顯示，2014至2018年上半年，公司累計凈虧損額已高達1.37億元，常年處于虧損狀態(tài)。O2O的燒錢模式托舉過許多企業(yè)，卻也加速了一些企業(yè)的死亡。對于2018年以后就再也沒獲得過新融資的輕松到家而言，繼續(xù)低價補貼只會加速商業(yè)的泡沫化。

以輕投入為主的頭部平臺“天鵝到家”也走上“燒錢”之路。

88.28億的GTV讓天鵝到家將同類平臺遠遠甩在了身后。招股書顯示，2018年至2020年，天鵝到家的總營收連年增長，分別為3.99億元、6.11億元和7.11億元，2021年第一季度營收1.97億元，依然維持同比增長態(tài)勢。

天鵝到家的高營收來自于“兩頭吃”的業(yè)務模式，即向用戶和家政工都收取費用。一位在多個家政平臺工作過的阿姨向《豹變》透露，天鵝到家不僅會向雇主收取中介費，還會向家政工收取培訓費用，作為上戶前的“檢驗標準”。

在營收構成上，天鵝到家近90%的收入來源于其家庭服務的傭金抽成，約7%的收入來源于對家政工的技能升級培訓。

《豹變》留意到，天鵝到家的廣告投放相當密集，從車站廣告燈箱，到微博推廣的高頻投放，儼然沿襲了58系廣告的“洗腦”風格。

不過熱鬧有了，但賺錢還遙遙無期。據(jù)天鵝到家公開數(shù)據(jù)顯示，2018年至2020年，公司持續(xù)虧損，凈虧損由-5.91億元擴大到-6.16億元。此外，2021年第一季度凈虧損為-1.43億元，同比擴大21%。

天鵝到家的支出結構中，占比最高的是銷售和營銷費用，2018年至2020年，銷售和營銷的投入連年增長，從3.48億元攀升至6.04億元，累計營銷費用高達15.18億元。即便如此，天鵝到家依然在營銷上維持增長態(tài)勢，2021年一季度的銷售和營銷費用同比大漲69%。

遺憾的是，在營銷上的高投入并沒有對等的實質回報，天鵝到家的獲客成本由330元/人上漲至561元/人，上漲70%。

某種程度上，無論資產(chǎn)輕重，目前市面上的互聯(lián)網(wǎng)家政平臺似乎殊途同歸。

都是 “燒錢”的錯？

互聯(lián)網(wǎng)家政平臺常常面臨服務質量低下的問題，虐嬰、帶病上崗、人不對版層出不窮，目前市面上的主流家政平臺幾乎都無法避免落入這個窠臼。

在小紅書上，有很多關于各家政平臺服務的避雷貼，不乏平臺對家政服務人員的健康狀況和從業(yè)經(jīng)歷造假或隱瞞的情況，服務質量低下的吐槽也屢見不鮮。

張法笠認為， 家政行業(yè)是關于人的行業(yè)，信任是關鍵，而口碑、服務質量都是獲取消費者信任的基石，“不建立一個檢驗服務的標準，不把服務質量搞好，客戶一定會流失”。

一名阿姨對《豹變》表示，在天鵝到家上注冊需要先繳納一筆培訓費，通過考核才能正式上戶。公司收取培訓費用，提供統(tǒng)一的職業(yè)培訓，但服務質量仍然良莠不齊，有業(yè)內人士認為是由于天鵝到家并未建立起屬于自己的標準化家政服務團隊，培訓業(yè)務更像是一項營收的名目。

值得注意的是，天鵝到家也在招股書中坦承，“如果個人服務提供者被歸類為我們的雇員，而不是獨立的外部人員，這些應計費用和繳款將大大增加?！?/p>

一位家政業(yè)內人士透露，某一線平臺滿意率僅為35%，且家政行業(yè)普遍毛利率不高，正常客單價經(jīng)營下，毛利率普遍只能達到10%左右。該人士表示，在一個低毛利的市場中，首先要考慮的是通過服務質量和口碑提升客單價，“不做好服務，只靠燒錢營銷做數(shù)據(jù)求上市，那都是把路走反了?！?/p>

難道互聯(lián)網(wǎng)家政平臺難出巨頭，都是燒錢的錯嗎？

一位TMT行業(yè)研究員告訴豹變，平臺短期燒錢獲客沒有問題，但平臺良性發(fā)展的關鍵，不只是燒錢獲客這么簡單。

互聯(lián)網(wǎng)家政平臺屬于“雙邊服務平臺”，即一頭是家政人員，另一頭是用戶。海量的用戶需求帶來更多的家政人員，而更多優(yōu)質的家政人員又能夠以其自身質量優(yōu)勢反哺平臺，吸引更多的用戶，形成一種正反饋。

因此，不管是早期O2O模式的燒錢補貼，還是類似天鵝到家的燒錢營銷獲客，本身沒有問題。輕松到家的問題在于過度依賴低價補貼，沒有探索出長期的盈利方式。而天鵝到家由于輕投入模式，忽視了服務對于用戶的重要性，無法留存忠實用戶，需要不斷在獲客上投入成本，以維持營收。

從目前的狀況來看，行業(yè)的痛點仍然是家政人才服務標準化的培訓。互聯(lián)網(wǎng)只是提高了連接接效率，降低了市場主體的交易成本。而這片龐大的市場，仍然在等待一批以服務品質為起點的務實企業(yè)。

（應受訪者要求，劉婷為化名）

關鍵詞： 家政服務 服務質量 數(shù)據(jù)顯示