不得不說(shuō)，危機(jī)公關(guān)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，關(guān)乎藝人、內(nèi)容、品牌方等相關(guān)利益者的命脈和未來(lái)。

前有福建廈門(mén)的消費(fèi)者投訴其在拼多多平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的好歡螺螺螄粉中發(fā)現(xiàn)不明蟲(chóng)卵，事件迅速登上微博熱搜。在商家、平臺(tái)賠付并道歉后，好歡螺回應(yīng)中的“商業(yè)詆毀”“幕后推動(dòng)”等字眼再次讓事件升級(jí)，同時(shí)品牌逐漸失去消費(fèi)者信任。

另一邊《當(dāng)家主母》劇組虐貓事件引起軒然大波，劇方的幾次回應(yīng)都沒(méi)讓大眾信服，幾度反轉(zhuǎn)后，雖令原本陷入爭(zhēng)議的該劇熱度不斷攀升，但口碑和觀(guān)眾好感度已快跌至谷底，目前《當(dāng)家主母》豆瓣評(píng)分2.8分，躋身今年國(guó)劇劇集里的最低分劇行列。

兩起事件的處理態(tài)度和階段性結(jié)果，再次證明了危機(jī)公關(guān)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)方案可以維持公共形象，甚至將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)。反之，也可以將品牌多年來(lái)積累的信任感毀于一旦。

“錯(cuò)估”

公關(guān)危機(jī)是指為企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響的公共關(guān)系危機(jī)事件，危機(jī)公關(guān)是針對(duì)危機(jī)做出公關(guān)應(yīng)對(duì)措施，企業(yè)要想立足于當(dāng)下和長(zhǎng)久發(fā)展，必須時(shí)刻準(zhǔn)備好面對(duì)公共危機(jī)。

公關(guān)危機(jī)按類(lèi)型和程度可分為：一般性公關(guān)危機(jī)和重大公關(guān)危機(jī)，內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)，有形危機(jī)和無(wú)形危機(jī)。“蟲(chóng)卵事件”和“虐貓事件”都是重大性外部危機(jī)，前者為有形，后者為無(wú)形，兩事件的公關(guān)首先錯(cuò)在將危機(jī)都看做了“一般性公關(guān)危機(jī)”。

“很多時(shí)候不是沒(méi)有好方案去解決，而是近年來(lái)各行業(yè)發(fā)生的重大性公共危機(jī)事件很多，比這嚴(yán)重的也有不少，它們或多或少都借著疫情和其他突發(fā)事件轉(zhuǎn)移注意力，而大眾也在諸多事件中對(duì)企業(yè)的原則底線(xiàn)一再脫敏，這在一定程度上為企業(yè)增加了僥幸心理，認(rèn)為只要比之前危機(jī)事件級(jí)別低，就可以敷衍而過(guò)，當(dāng)作一般性危機(jī)來(lái)處理。但現(xiàn)在的現(xiàn)象是大眾對(duì)企業(yè)的下限有了心理準(zhǔn)備，不等于你就可以降低標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)底線(xiàn)去侵犯人家本來(lái)就具有的權(quán)益?！辟Y深宣傳小貞說(shuō)道。

“作為劇方和品牌方，最看重的是自身聲譽(yù)，但現(xiàn)在很多人會(huì)被流量熱度的利益沖昏頭腦，這就是影視圈用流量藝人拍戲、品牌方選擇流量藝人帶貨的目的。但品牌方會(huì)在藝人和作品翻車(chē)時(shí)，直接解約索賠，娛樂(lè)圈里的人則是不撞南墻不回頭，在事態(tài)無(wú)法挽回前，會(huì)一直厚臉皮賴(lài)著不走、不松口，甚至為了熱度和利益誣陷無(wú)辜的人，開(kāi)始擺爛，被熱度效益蒙蔽雙眼，不在乎大眾看法和自身聲譽(yù)，故意忽視事態(tài)嚴(yán)重性，因此看不見(jiàn)背后更大的危機(jī)。”制片人沃沃說(shuō)道。

在錯(cuò)估公共事件嚴(yán)重性后，兩方顯然也在危機(jī)公關(guān)處理原則上，留下了被發(fā)難的“缺口”。

危機(jī)公關(guān)處理共有五大原則，分別為：

承擔(dān)責(zé)任原則：該項(xiàng)以公眾關(guān)心問(wèn)題分為利益和情感兩方面，前者無(wú)論過(guò)錯(cuò)在于誰(shuí)，企業(yè)都必須學(xué)會(huì)承擔(dān)其中責(zé)任，避免在社會(huì)上引起不良反應(yīng)；后者應(yīng)以身作則，主動(dòng)對(duì)受害者表示歉意，才能繼續(xù)贏得公共的好感和信任。

真誠(chéng)溝通原則：危機(jī)事件中的企業(yè)，一舉一動(dòng)都會(huì)受到質(zhì)疑，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)和公眾進(jìn)行溝通，打消大眾的焦慮和不安，做到誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。

速度第一原則：在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，迅速偵測(cè)輿論，基于前兩條原則針對(duì)事件發(fā)出第一份聲明，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，控制住事態(tài)的發(fā)展，避免危機(jī)擴(kuò)大化。

系統(tǒng)運(yùn)行原則：面對(duì)危機(jī)時(shí)不可逃避，正面面對(duì)，以防危機(jī)擴(kuò)大，同時(shí)做好系統(tǒng)運(yùn)作，不能顧此失彼，化害為利。

權(quán)威證實(shí)原則：請(qǐng)有權(quán)威的第三方來(lái)說(shuō)話(huà)，解除大眾的警戒心理，重獲他們的信任。

“蟲(chóng)卵事件”在商家和平臺(tái)致歉賠償后，企業(yè)在應(yīng)公開(kāi)誠(chéng)懇致歉時(shí)添加“陰謀論”，直接加深了消費(fèi)者與企業(yè)的矛盾，讓問(wèn)題解決難度再次升級(jí)。

“虐貓事件”真相仍然未知，但是從處理態(tài)度來(lái)看，其錯(cuò)估了愛(ài)貓人士的觀(guān)察力和大眾對(duì)動(dòng)物的關(guān)心程度，其事后發(fā)布貓咪相關(guān)照片和視頻，也并非第一時(shí)間，大眾信任感已在幾度反轉(zhuǎn)中漸失，隨著近日里歡娛影視旗下作品疑似虐待動(dòng)物消息的頻繁出現(xiàn)，大眾對(duì)其警戒心和反感度已經(jīng)增強(qiáng)，即使貓咪最終生還，這場(chǎng)危局也不會(huì)得勝。

“破局”

危機(jī)事件經(jīng)常是大眾和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，而當(dāng)前，危機(jī)公關(guān)處理能力正逐漸成為衡量一個(gè)企業(yè)或團(tuán)隊(duì)能力是否成熟的標(biāo)志，甚至可以為其提升知名度鋪墊基礎(chǔ)。

危機(jī)公關(guān)的處理流程步驟為：確定事實(shí)并成立內(nèi)部處理小組；確定外部資源；迅速評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，確定立場(chǎng)；對(duì)內(nèi)要求統(tǒng)一口徑、對(duì)外發(fā)布回應(yīng)聲明；隨時(shí)觀(guān)察事情發(fā)展動(dòng)態(tài)及輿論方向，以便進(jìn)一步回應(yīng)；收集各方反饋，改進(jìn)相應(yīng)的問(wèn)題。

“遇到公共危機(jī)，按照步驟來(lái)做不會(huì)錯(cuò)，但是要注意的是，先去跟當(dāng)事人確認(rèn)事件的真假性，然后主動(dòng)與相熟的媒體溝通，如果真的做錯(cuò)了，不要試圖隱瞞事實(shí)。其次是一定要注意對(duì)內(nèi)及時(shí)通告，對(duì)外統(tǒng)一口徑，不然就算你刪帖禁言炸號(hào)輪番上，也阻止不了事件私下傳播，造成無(wú)形危機(jī)。最主要的是時(shí)刻把消費(fèi)者想法和需求放在首位，謙遜和藹對(duì)待大眾和媒體，積極主動(dòng)與媒體和大眾進(jìn)行溝通配合?！辟Y深宣傳小貞說(shuō)道。

“除了對(duì)外做好危機(jī)處理外，也要注意內(nèi)部員工的想法。要知道公共危機(jī)也可能給企業(yè)內(nèi)部成員帶來(lái)沉重的壓力，這種消極作用會(huì)讓內(nèi)部成員人心渙散，對(duì)自己的前路迷茫，從而失去信心而造成企業(yè)的分化瓦解。如果企業(yè)全面動(dòng)員廣大成員團(tuán)結(jié)一心，同舟共濟(jì)，盡一切努力改善解決問(wèn)題，那么就算外部危機(jī)沒(méi)有完全解決，至少危機(jī)不會(huì)影響企業(yè)內(nèi)部，說(shuō)不定還能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。總之，保持冷靜，及時(shí)建立完整的預(yù)防體系和高效方案，安內(nèi)撫外?！敝破宋治终f(shuō)道。

除了高效的解決方案外，若想破局必須具有危機(jī)“預(yù)見(jiàn)力”。

“不管什么時(shí)候，最重要的是穩(wěn)住其受眾的信任感，這時(shí)候需要有應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)見(jiàn)力。比如說(shuō)，在你知道有事情可能要發(fā)生，或者想預(yù)防某件事發(fā)生的時(shí)候，提前找好時(shí)機(jī)發(fā)小道消息，注意不要太具體，太具體了反而會(huì)被大眾猜疑，要給出關(guān)鍵詞讓大眾自行猜測(cè)，然后準(zhǔn)備通稿聲明，找媒體通口風(fēng)，偵測(cè)輿論，適時(shí)公布或回應(yīng)，先發(fā)制人鋪墊輿論走向，穩(wěn)住受眾，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，更新形象。”資深宣傳小貞說(shuō)道。

公共危機(jī)危險(xiǎn)重重，但從另一角度看，優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)諸多裨益，既可減少或避免損失，挽救企業(yè)品牌公信力，維護(hù)或者重塑品牌形象，也可加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的凝聚力，積累經(jīng)驗(yàn)，建立更加完善的防御，進(jìn)而破局。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“網(wǎng)娛觀(guān)察”（ID:wldygc2016），作者：貝波，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

關(guān)鍵詞： 他們的 蟲(chóng)卵 對(duì)味