進入12月，2021年行將結(jié)束，黃光裕正式獲釋已經(jīng)9個月了。2021雙十一，國美和蘇寧的選擇同樣是低調(diào)到有些沉默，遠不及之后不久的11月16日“員工摸魚處罰事件”帶來超過搜索量1.3億次的熱搜關(guān)注度。

（圖據(jù)網(wǎng)絡(luò)）

這家2008年營收就做到459億元的公司，彼時就已經(jīng)是國內(nèi)家電零售市場的老大。殊不知，財報顯示，國美在2020年全年營收441.19億元人民幣。在中國12年意味著一輪生肖，沒想到國美又輪回去了，2020年的營收還不如2008年。

這是創(chuàng)始人黃光裕身陷囹圄的原因嗎？恐怕不是。媒體報道據(jù)不愿具名的國美內(nèi)部人士透露，作為知名上市公司的大股東，獄中的黃光裕與外界的溝通，實際上有著特殊的“綠色通道”，可以通過監(jiān)獄文書轉(zhuǎn)遞的方式獲悉、處理公司事務(wù)。也就是說，過去12年，黃光裕其實沒有真正缺席國美的發(fā)展，信息暢通。何況他的妻子杜娟，也被認為是他的對外聯(lián)絡(luò)人和決策忠實執(zhí)行者。隨著2020年6月24日獲得假釋，2021年2月16日又正式獲釋，黃光裕的回歸使得問題不成其為問題。

而對國美，還有四個問題待解。

早知道有元宇宙，國美APP還會改名叫真快樂嗎？

時間回撥到2021年初，國美APP更名，一度在行業(yè)內(nèi)還是很受關(guān)注。2021年1月12日，一些民眾發(fā)現(xiàn)自己手機里多了一個叫真快樂的APP，誤以為自己手機中毒被胡亂安裝了軟件。仔細查看，才知道是手機里以前下載使用的國美APP更名升級了。

將自己公司字眼直接從APP抹掉，換上一個八竿子打不著的名字，而且真快樂三個字非常通俗，有些網(wǎng)友還覺得土氣，看起來不像是任何要精心打造的品牌名。這在中國電商乃至零售行業(yè)，應(yīng)該都是破天荒的。

不僅如此，2021年4月國美又上線了打扮家，6月再上線了國美折上折APP。按照3個APP的介紹可以看到它們的定位邏輯，折上折APP是一個優(yōu)惠券折扣返利平臺，打扮家APP是聚焦家裝業(yè)，而真快樂APP則被定義為國美的娛樂社交電商嘗試。

其實，一家零售公司同時3個C端的APP，有流量分散的風險。但前不久的媒體見面會上創(chuàng)業(yè)邦提出國美流量焦慮的問題，黃光裕的回答是，并不靠流量的概率來獲取交易量。他還親口透露，國美電器線下到店的成交率大概在28%左右，線上成交率占比還比較小。

或許，這就是國美半年推出3款C端APP的原因之一。既然線上成交率小，無所謂了，雞蛋也不放在一個籃子里。而且業(yè)內(nèi)也有京東旗下有京東APP和后面面向下沉市場的京喜APP。其中國美主推的真快樂APP，似乎也指向明確。在官方解釋中，真是指嚴選商家、真選商品，快是指準時達、快送，樂呢是娛樂買、娛樂賣、分享樂的意思?？雌饋?，這款A(yù)PP每一個字都有意義，而且合起來真快樂三個字又在表達一種開心購物上顯得簡單有力。

但是，元宇宙概念在2021的突然爆火，3月元宇宙概念第一股羅布樂思（Roblox）在美國紐約證券交易所正式上市， 10月28日Facebook更名為“Meta”即來源于“元宇宙”（Metaverse）……沒有把國美APP更名為元宇宙相關(guān)的名字，不知道黃光裕有沒有后悔？

當然改名真快樂，也有線上零售業(yè)務(wù)中去國美化的意圖。但國美的痕跡又無一不體現(xiàn)在APP之中。國美宣稱，線下每家門店都與線上“真快樂”全面打通，構(gòu)建了一店一頁、千店千頁的數(shù)字門店格局。

真快樂APP市場表現(xiàn)如何呢？國美CFO方巍在2021年6月底專訪中進一步表示，真快樂月活達5000萬。不過種種跡象表明，此數(shù)據(jù)的真實性存疑。網(wǎng)經(jīng)社數(shù)據(jù)顯示，5000萬月活意味著真快樂已經(jīng)超過天貓、閑魚、蘇寧，位居中國市場第五大App。剛剛上線不到半年，就能躥升頭部APP陣營？數(shù)據(jù)好像不是這么說的。

（圖據(jù)黑貓投訴平臺及網(wǎng)絡(luò)）

2021年11月新華社報道，國家計算機病毒應(yīng)急處理中心近期通過互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)12款電商購物類移動應(yīng)用存在隱私不合規(guī)行為，違反《網(wǎng)絡(luò)安全法》《個人信息保護法》相關(guān)規(guī)定，涉嫌超范圍采集個人信息。其中，《真快樂》（版本8.3.2，應(yīng)用寶）也在通報之列，其存在的問題包括未向用戶明示申請的全部隱私權(quán)限，涉嫌隱私不合規(guī)。在黑貓投訴等平臺，真快樂APP因為“520價給你真快樂”等活動被很多網(wǎng)友舉報涉嫌欺騙消費者，還有多名網(wǎng)友投訴在真快樂APP上購物下單后，遲遲不發(fā)貨甚至出現(xiàn)虛假發(fā)貨、商家單方面關(guān)閉訂單的情況。這給人一種感覺，真快樂APP沒有給所有消費者帶去真快樂。

（圖據(jù)黑貓投訴平臺及網(wǎng)絡(luò)）

品牌商還在，但是物流給力么，用戶還在么？

所幸國美目前主要依賴線下業(yè)務(wù)，最新披露數(shù)據(jù)中，國美新增縣域店約600家，門店總量升至4000多家?；蛟S也正是這個可觀的線下覆蓋和門店體量，加上多年的合作關(guān)系，品牌廠商們尤其是家電方面的伙伴，還在和國美繼續(xù)合作。

媒體報道，國美提供的成套化家電解決方案、中高端產(chǎn)品選品能力，能助推供應(yīng)商迅速搶占一二線及縣域市場。通過京東、拼多多等互聯(lián)網(wǎng)平臺加持，國美希望賦能縣域店，進一步拓寬供應(yīng)商產(chǎn)品的銷售渠道。

簡單的說，品牌商希望國美能幫著多賣貨，國美也希望自己的線下門店和線上APP能多成交訂單增加營收。用戶作為消費一方，自然是希望能買到自己需要的、物美價廉的商品與服務(wù)。

撮合三方，達成交易的關(guān)鍵，在于供應(yīng)鏈物流。2021年11月26日，國美零售發(fā)布一系列公告，其中內(nèi)容包括國美零售以年利率5%的利息率向安迅物流認購人民幣9億元的五年期債券，并可在雙方協(xié)定下額外延長兩年。在債券期限內(nèi)，國美零售有權(quán)行使轉(zhuǎn)股權(quán)。行使購股權(quán)后，國美零售將持有安迅物流的30.0%股權(quán)。資料顯示，安迅物流作為全國綜合物流服務(wù)供應(yīng)商，其服務(wù)范圍涵蓋31個省級行政區(qū)，超過700個地/縣級城市及超過2800個區(qū)/縣，并在全國各地超過42000個四級鄉(xiāng)鎮(zhèn)均有完整配送網(wǎng)絡(luò)。

安迅物流目前側(cè)重大件業(yè)務(wù)，內(nèi)人士指出，這顯然比較匹配國美的家電、家裝商品與服務(wù)。但家電、家裝的消費頻次較低，用戶的消費決策也會慎重。那么用戶體驗顯得非常重要。黑貓投訴平臺顯示多起有關(guān)國美家電、家裝和物流送裝過程的用戶投訴案例。

例如，賬號昵稱“kimsuse”的用戶，住宅于2019年11月委托國美進行裝修，2020年完成驗收，套餐內(nèi)國美提供的電器發(fā)票由國美保存并負責售后聯(lián)系,2021年8月套餐產(chǎn)品故障，聯(lián)系維修，國美方既不提供保修服務(wù)，也不提供商品發(fā)票。2021年3月12日在國美佛山南海大瀝偉業(yè)興隆門店，有用戶“6266327827”購買了4.5萬左右的家電，結(jié)果遭遇調(diào)退貨難、維權(quán)難。2021年6月12日，“用戶7645963069”在國美電器海南分公司國貿(mào)店購買價值2萬元的家電，其中格力空調(diào)4臺，總計約1.4萬元，當時就付錢全部款項。直到7月10號已經(jīng)過去約1個月，因其中一臺空調(diào)仍未到貨，影響夏季高溫天氣的居住生活……

（圖據(jù)黑貓投訴平臺及網(wǎng)絡(luò)）

除了業(yè)務(wù)體驗存在諸多問題，還有用戶被爭奪的危險。比如家裝市場，市場競爭其實非常激烈。首先是零售巨頭，布局搶食。阿里巴巴早在2018-2019年相繼重金入股家裝行業(yè)兩大巨頭居然之家、紅星美凱龍，在家居家裝領(lǐng)域的野心不言而喻。2018年京東聯(lián)手曲美打造時尚生活體驗館、京東家裝項目落地，勢頭也不小。其次，家裝的垂類平臺，也在勇猛攻占市場。齊家網(wǎng)從2019年開始，就大力進軍三四線城市。土巴兔2021年提出業(yè)務(wù)要發(fā)展到五線縣城，目前已經(jīng)拓展到國內(nèi)超過300個城市。這兩家和國美的想法是一致的，就是搶奪下沉市場份額。強敵環(huán)伺，加上“房住不炒”的國家政策嚴控，地產(chǎn)行業(yè)這兩年資金緊縮，家裝、家居材料價格上漲，社會大環(huán)境對行業(yè)影響比較大。如果再留不住用戶，國美的“家·生活”戰(zhàn)略將會受到很大程度的影響。

這兩年，虛晃一槍的事，國美還經(jīng)歷得少嘛？

業(yè)務(wù)是靠人做的，而說起虛晃一槍，這兩年國美的人事焦點莫過于向海龍。他在百度任職長達14年,一度為百度二號人物，有豐富的線上經(jīng)驗。隨著百度PC時代的營銷光環(huán)褪去，2019年5月，向海龍從百度離職，轉(zhuǎn)為國美線上商業(yè)顧問。2020年8月13日，國美宣布成立國美線上平臺公司，向海龍任CEO。

在人們以為向海龍一頭扎入零售行業(yè)，將要在國美大展拳腳的時候，卻傳來了他離開的消息。2021年7月品玩報道，國美零售副總裁、國美在線公司CEO向海龍較早前已處于“脫離工作”的“掛職”狀態(tài)，僅保留了年報中高管介紹和內(nèi)部審批流程。2021年8月，5G企業(yè)營銷公司創(chuàng)藍云智正式宣布向海龍擔任高級戰(zhàn)略顧問。而實際上，向海龍還有謙謙匯、龍眾新宜基金創(chuàng)始人的身份。龍眾新宜基金專注2B領(lǐng)域投資，并于2020年1月完成首期2億人民幣的募資。

向海龍作為外界認為的國美線上業(yè)務(wù)的代表人物，實際上國美可能也想這么打造他的人設(shè)，結(jié)果虛晃一槍，難免令人失望。而業(yè)務(wù)的虛晃頻頻，更是讓大家覺得國美搖擺不定。2018年生鮮市場火熱的時候，國美在沈陽落地了5家“青云里生鮮超市”，門店面積150-200平不等。2020年，社區(qū)團購概念分外火熱，國美在北京通州開出“美+生鮮超市”。能否滿足生鮮和社區(qū)團購賽道對資金量的龐大需求，對國美而言，尚且是個問題。

至于和拼多多、京東資本與業(yè)務(wù)層面的合作，好像有務(wù)實的一面，但更大程度上也很虛。2020年4月19日，拼多多以認購國美零售發(fā)行的可轉(zhuǎn)債方式，向國美進行戰(zhàn)略投資2億美元。5月28日晚間，國美零售發(fā)布公告稱，京東以1億美元認購國美零售發(fā)行的境外可轉(zhuǎn)債。一時間，被傳為兩家戰(zhàn)略投資國美。

（圖據(jù)網(wǎng)絡(luò)）

僅僅國美目前業(yè)務(wù)里占主要地位的家電方面，全國家用電器工業(yè)信息中心公布，2020年整體家電市場主要渠道的零售份額，蘇寧易購占23.8%位居第一，后面依次為京東17.0%、天貓10.6%、國美5.3%。有分析指出拼多多、京東看重國美的供應(yīng)鏈和下沉市場渠道。其實這兩家自己在下沉市場縱深業(yè)務(wù)，比國美要好。

如果非要說拼多多、京東戰(zhàn)略投資國美的話，看上去很美，實質(zhì)上可能也是黃崢、劉強東賣給黃光裕的一個面子而已。值得注意的是，根據(jù)可轉(zhuǎn)債的性質(zhì)，如果債券持有者不想行使轉(zhuǎn)換權(quán)，不想要股票，從而繼續(xù)持有債券的話，償還期滿時可以收取本金和利息，或者在流通市場出售變現(xiàn)。

人浮于事，虧損如何解決，業(yè)務(wù)還能不能做起來？

不過，即便有了拼多多和京東這3億美元的可轉(zhuǎn)債認購，國美也很難面對自己巨大的虧損。2012年首次出現(xiàn)虧損以來，到2017年再次虧損，凈虧損4.50億元。2018年這一虧損數(shù)字成倍上升至48.87億元，2019年雖然有所減緩凈虧也達到25.90億元。到2020年，國美零售虧損高至69.94億元。累計4年，國美的虧損總額149.21億元。

不僅如此，國美這四年的營收也連年下滑，依次為715.75億元（2017）、643.56億元（2018）、594.83億元（2019）、441.19億元（2020）。形容國美的連續(xù)虧損，可以用四個字：量跌利虧。

（國美2016-2020年營收統(tǒng)計，圖據(jù)網(wǎng)絡(luò)）

近150億的累計虧損額，已經(jīng)超過國美目前市值的一大半，這是一個不容忽視的預(yù)警信號。國美需要自救。令人遺憾的是，視線拉回到國美內(nèi)部，也可以用四個字來形容，那就是：人浮于事。

這里面，有三層含義——

最淺的一層，是國美很多員工日常的糊弄了事，過關(guān)心態(tài)。在脈脈APP上，能看到相當數(shù)量的前員工說國美內(nèi)部很江湖氣。這可能是自上而下的氣氛傳導(dǎo)，早年國美從打拼市場留下來的習氣和黃光裕家族從潮汕地區(qū)帶來的。江湖氣是中性的，但在大量公司制度和考核KPI裹挾下，會讓員工更多追求表面的東西。表現(xiàn)在工作中，就是過關(guān)心態(tài)，只要想辦法完成了任務(wù)就好。坊間盛傳，很多國美線下門店乃至店長，每每考核到期前幾天，都會找親友或者自己突擊刷單完成指標。真快樂APP要求全體員工拍視頻上傳豐富社區(qū)內(nèi)容，大家也糊弄了事，不管視頻水準。

（圖據(jù)脈脈APP及網(wǎng)絡(luò)）

中間的一層，是國美的每個部門或者辦公室，都放大忠誠度以致于有PUA現(xiàn)象發(fā)生，壓制了能力突破與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。脈脈APP上多位國美前員工和不具名內(nèi)部人士提到忠誠度和PUA現(xiàn)象。換一句話說，就是服從是第一位的，如果領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)思路有問題或者是錯誤的，要指出來甚至挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，那可能在公司待不長。據(jù)說，國美的HRBP體系招聘，不論是社會招聘還是校招，都會把忠誠度測試放在首要位置。久而久之，大家關(guān)心的是怎么服從領(lǐng)導(dǎo)、迎合領(lǐng)導(dǎo)，而不是怎么提升自己的業(yè)務(wù)能力包括創(chuàng)新能力。

（圖據(jù)脈脈APP及網(wǎng)絡(luò)）

最深的一層，是國美的人才結(jié)構(gòu)中老年化、單一化嚴重，整體缺乏活力與創(chuàng)造力。過去幾年，國美仍然喜歡在全國范圍內(nèi)調(diào)崗、輪崗，即把地方上例如山東、新疆等地區(qū)的國美區(qū)域負責人調(diào)到總部任職，也會有讓不同部門的人輪崗。但是在國美，新人、年輕人上不去，老人沒有退。這就導(dǎo)致到今天，國美的人才結(jié)構(gòu)中老年化，并且由于多年執(zhí)掌重要業(yè)務(wù)的人變動不大。而且也非常單一化，包括對直播電商、社交電商、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等方面有深刻理解和豐富實踐經(jīng)驗的人才，非常欠缺。

（圖據(jù)脈脈APP及網(wǎng)絡(luò)）

也許，又由于國美目前的業(yè)務(wù)形勢不太好，行業(yè)里處于靠后位置，有些人才不愿意加盟，或者很多人才來了也與內(nèi)部文化氛圍格格不入，也留不住。至于2021年11月16日通報批評員工上班摸魚上熱搜的事件，國美引來的爭議大可不必。對員工，除了KPI驅(qū)動，更重要的是興趣驅(qū)動，如果員工完成或者創(chuàng)造性的完成了自己的工作，就是一整天摸魚也無妨。古話說得好，水清則無魚。另一個角度看，偶爾摸魚是工作的潤滑劑。

反過來說，如果一家公司需要監(jiān)控員工摸魚的行為，那在根本運行機制和公司文化設(shè)計上，已經(jīng)出現(xiàn)問題，業(yè)務(wù)直接受到影響。這在直播電商業(yè)務(wù)上，也呈現(xiàn)無余。媒體報道，2021雙十一預(yù)熱期間的10月27日下午，排在真快樂直播小時榜榜首的官方直播間，開播一小時后僅有1500的觀看人次，再往下數(shù)排在第三的直播間，觀看人次已掉至100左右。

盡管國美有這樣那樣的問題，也不能否認黃光?；貧w后一直在進行看得見或者看不見的各種調(diào)整，業(yè)務(wù)上還是有一定提振。2021年8月27日晚，國美零售發(fā)布2021年上半年業(yè)績，顯示上半年營收260.4億元，去年同期為190.75億元，同比上升36.51%。需要說明的是，2020年國美的營收已經(jīng)跌到比2008年還低。

多家媒體曾記錄，獲釋后的黃光裕在國美控股集團高管會上，立下一個小目標：

“希望通過我們的奮斗，我們的努力，力爭用未來18個月的時間，使企業(yè)恢復(fù)原有的市場地位。”

在零售江湖上，有很多坐莊做局者，國美也不例外。2008年收購永樂、大中電器，如日中天的國美，面對的是還比較粗放的家電零售市場。2021年的中國，包括家電、家裝在內(nèi)的零售行業(yè)，從來沒有如此精細、復(fù)雜和技術(shù)化。這期間的12年，是中國零售發(fā)展變化最快的時期。

（圖據(jù)微博及網(wǎng)絡(luò)）

早些年，還有人說北京霄云路上的海航大廈破了國美鵬潤大廈的風水。如今，海航破產(chǎn)重組、董事長意外死亡，創(chuàng)始人涉嫌犯罪被抓。而黃光裕出獄，重回國美坐鎮(zhèn)。國美還在努力的路上。2021年12月1日，國美控股集團的微信公眾號推送的消息稱，國美零售與齊魯銀行簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，獲得齊魯銀行提供的總額人民幣15億元綜合授信、結(jié)算業(yè)務(wù)、供應(yīng)鏈融資等綜合金融服務(wù)支持。

（圖據(jù)“國美控股集團”公眾號）

只能說，當初的國美，促成了如今的國美。而黃光裕的18個月目標，時間已去一半。

國美的局中局，會如何破局？暫時不得而知。人們知道的是，黃光裕和他的國美，有過榮耀，有過低迷，是一個真實的商業(yè)存在。

本文來自微信公眾號“天方燕談”（ID:tianfangyantan），作者：燕子李三，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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