在各方輿論壓力下，原本傲嬌的加拿大鵝終于改了口。

12月1日，加拿大鵝就中國大陸地區(qū)退換貨政策發(fā)布聲明稱，在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品可以退貨退款。加拿大鵝解釋《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品可以退貨退款。第七條進(jìn)一步明確表示，《更換條款》不影響顧客依據(jù)相關(guān)法律享有的權(quán)利。

就在同一天，上海市消保委約談了加拿大鵝，要求加拿大鵝在12月2號(hào)中午前提交《更換條款》的正式說明。

從虛假宣傳到拒不退貨，入華時(shí)間才3年的加拿大鵝，卻在短短半年時(shí)間內(nèi)，以這樣的方式兩次刷屏，讓中國消費(fèi)者加深了對(duì)它的印象。

有專家表示，加拿大鵝此次已涉嫌構(gòu)成“霸王條款”。剛剛將公司營收增長歸功于大中華區(qū)的貢獻(xiàn)，馬上就將品牌信譽(yù)打碎了一地。下一步，加拿大鵝該拿什么拯救自己，至少，明天提交給上市消保委的正式說明得先過關(guān)。若拿不出誠意，再大的市場恐怕也容不下這家企業(yè)高傲的心。

北京店面未正面承諾退貨問題

據(jù)了解，讓加拿大鵝登上熱搜的起因是，賈女士日前在上海國金中心“加拿大鵝”專門店購買了一件型號(hào)為9512M的羽絨服，后發(fā)現(xiàn)這件“加拿大鵝”的商標(biāo)竟然繡錯(cuò)了：中心太陽處多繡了一根弧線！不僅如此，衣服還存在縫線粗糙，面料有刺鼻異味等問題。當(dāng)賈女士前往門店要求退貨時(shí)，品牌門店以“沒有權(quán)利退貨，需要總公司層面來解決”進(jìn)行推脫。而此后該顧客與加拿大鵝總公司的維權(quán)溝通過程也有諸多麻煩。

同時(shí)，賈女士還透露，在購買一件加拿大鵝羽絨服之時(shí)還被要求簽署一份《更換條款》，其中第一條規(guī)定“除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退款?！?/p>

在此前，市民韓女士也反映加拿大鵝羽絨服掉毛還拒修情況。

針對(duì)退貨問題，今日有爆料稱，加拿大鵝北京和重慶店均表達(dá)出了一旦購買就不予退貨的態(tài)度。

對(duì)此，鋅財(cái)經(jīng)以消費(fèi)者的身份向加拿大鵝北京SKP店詢問，該店店員并沒有給出明確答復(fù)，只表示，有關(guān)退換貨問題他們要上報(bào)中國大陸地區(qū)市場部總部，隨后由中國大陸地區(qū)市場部總部聯(lián)系本人給出解釋。

而在三里屯店，該店店員通過一個(gè)名為“加拿大鵝北京三里屯旗艦店”的微信，將《更換條款》發(fā)給鋅財(cái)經(jīng)，當(dāng)鋅財(cái)經(jīng)進(jìn)一步追問是否能退貨時(shí)，該微信號(hào)回復(fù)同樣是留下聯(lián)系方式，由中國大陸地區(qū)市場部給出答復(fù)。

涉嫌“霸王條款”

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

根據(jù)上述規(guī)定可知，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者退貨的前提是商品質(zhì)量存在問題。

上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍表示，如果消費(fèi)者所購羽絨服確實(shí)存在質(zhì)量問題，則有權(quán)要求加拿大鵝更換、維修或退貨。若加拿大鵝拒絕履行相關(guān)義務(wù)，則侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益，加拿大鵝的相關(guān)條款屬于不合理免除自身責(zé)任、限制消費(fèi)者主要權(quán)利的“霸王條款”。

從鋅財(cái)經(jīng)的采訪中以及網(wǎng)上充斥的聲音中可以發(fā)現(xiàn)，用戶在實(shí)體店購買加拿大鵝產(chǎn)品后都被店員要求簽“更換條款”，但這種行為妥不妥，畢竟很多消費(fèi)者因?yàn)闀r(shí)間原因不會(huì)仔細(xì)看每一個(gè)條例而草草簽字。

對(duì)此，夏海龍告訴鋅財(cái)經(jīng)，《更換條款》本質(zhì)上屬于格式條款，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，而且不得以格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任的規(guī)定，否則相關(guān)內(nèi)容無效。

那如果以后消費(fèi)者再遇到這種情況該怎么辦？夏海龍指出，對(duì)消費(fèi)者來說，購物完成后并沒有義務(wù)簽署與購物無關(guān)的其他協(xié)議，可以直接拒絕簽署。如果購物過程中經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者施加不合理的限制，則應(yīng)謹(jǐn)慎消費(fèi)，可以及時(shí)向市場監(jiān)督部門投訴。

如出現(xiàn)“霸王條款”，根據(jù)《民法典》有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者作為相對(duì)弱勢方，可以主張“霸王條款”內(nèi)容無效或不成為合同的內(nèi)容。如果無法與經(jīng)營者協(xié)商解決糾紛，可以向消協(xié)尋求幫助、向市場監(jiān)管部門投訴，或提前訴訟。

對(duì)中國消費(fèi)者該有交代

實(shí)際上，這并不是加拿大鵝第一次刷屏。

天眼查風(fēng)險(xiǎn)信息顯示，2021年6月，加拿大鵝關(guān)聯(lián)公司希計(jì)（上海）商貿(mào)有限公司因虛假宣傳被上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款45萬。具體情形為，當(dāng)事人在其產(chǎn)品內(nèi)容中稱，“我們的所有羽絨混合材料均含有Hutterite羽絨，這是優(yōu)良且最保暖的加拿大羽絨”。

但是經(jīng)黃浦區(qū)市監(jiān)局向相關(guān)專家了解，在禽鳥品種相同的情況下，羽絨的品質(zhì)和禽鳥的成熟度有關(guān)，和產(chǎn)地、氣候無關(guān)。因此，當(dāng)事人強(qiáng)調(diào)“Hutterite”產(chǎn)地來彰顯羽絨的保暖性無事實(shí)依據(jù)。

同時(shí)，在加拿大當(dāng)?shù)剡€有一種叫“絨鴨絨”的稀有羽絨，比加拿大鵝使用的羽絨混合材料更加保暖。

上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局認(rèn)為，就當(dāng)事人銷售的產(chǎn)品所使用的羽絨橫向?qū)Ρ葋砜?，?dāng)事人以偏概全地稱其產(chǎn)品所使用的羽絨“均含有Hutterite羽絨，這是優(yōu)良且最保暖的加拿大羽絨”與事實(shí)不符。

短短半年時(shí)間，加拿大鵝因虛假營銷和拒不退貨兩次出圈，入華3年就開始遭遇品牌危機(jī)。

11月，據(jù)加拿大鵝發(fā)布的截至2021年9月26日的2022財(cái)年Q2財(cái)報(bào)顯示，其銷售額為2.33億加元，同比增長40.3%。線上營收同比增長33.8%；大中華區(qū)的直營渠道銷售額同比增長85.9%。加拿大鵝總裁兼CEO Dani Reiss表示，業(yè)績的增長主要得益于電商渠道的快速增長和大中華區(qū)的貢獻(xiàn)。

顯然，中國市場給加拿大鵝帶來了巨大的想象空間，但再大的市場空間恐怕也裝不下這家公司高傲。若不是此次巨大的輿論壓力以及被約談，加拿大鵝會(huì)有多大的轉(zhuǎn)變不得而知。至少從過往來看，其對(duì)中國消費(fèi)者的真實(shí)態(tài)度是個(gè)未知數(shù)。

回到此次引發(fā)巨大爭議的《更換條款》，在夏海龍看來，該條款內(nèi)容本身并沒有直接作出違反法律的約定，也提到了尊重法律規(guī)定、條款不影響顧客依法享有的權(quán)利，但相關(guān)措辭強(qiáng)硬、不友好，容易造成消費(fèi)者誤解，尤其在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量爭議的時(shí)候，更易導(dǎo)致消費(fèi)者糾紛。

所以，加拿大鵝的態(tài)度到底如何？至少12月2日先過了提交正式說明這一關(guān)。至于今后能不能贏回中國消費(fèi)者的信任，就要看能拿出多大的誠意與方案了。

本文來自微信公眾號(hào)“鋅財(cái)經(jīng)”（ID:xincaijing），作者：吳辰光 陳嵌，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

關(guān)鍵詞： 加拿大 嫌疑 霸王條款