一邊倚重中國市場，卻一邊“欺負(fù)”中國消費(fèi)者。加拿大鵝再作下去，可能就真的只剩“一地鵝毛了”。

加拿大鵝又“作”出事了。

10月27日，一位消費(fèi)者在上海國金中心加拿大鵝（Canada Goose）專門店，花11400元購買了一件羽絨服，回家后發(fā)現(xiàn)商標(biāo)繡錯。

在購物時，這位消費(fèi)者曾被店員要求簽署“更換條款”，其中顯示除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸的專門店售賣的商品均不得退貨。

第二天，該消費(fèi)者向國金中心加拿大鵝門店店長投訴，店長稱沒有權(quán)利退貨，需要總公司解決。

就此，新京報貝殼財經(jīng)記者致電加拿大鵝北京三里屯店和重慶IFS快閃店，工作人員均回復(fù)——所有中國大陸地區(qū)專門店售賣商品不得退貨是中國區(qū)通用條款。

對此，央媒都看不下去了。11月30日，央廣網(wǎng)發(fā)布評論文章——《質(zhì)量差卻拒不退貨，傲嬌的“加拿大鵝”只能剩一地“鵝”毛》。

12月1日早上，#加拿大鵝規(guī)定中國大陸門店不得退貨#登上微博熱搜，一度占據(jù)榜首位置。

面對事件在媒體上持續(xù)發(fā)酵，12月1日上午10點(diǎn)，加拿大鵝緊急改口，發(fā)布最新聲明稱：中國大陸門店可退貨退款。

在這份聲明中，他們稱，質(zhì)量對Canada Goose加拿大鵝和顧客都至關(guān)重要。產(chǎn)品在交付后，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，符合加拿大鵝保修政策的，更可以享有終身材料和工藝保修服務(wù)。

在輿論壓力之下，加拿大鵝官方不得不向中國消費(fèi)者調(diào)低姿態(tài)。

在中國市場，這不是加拿大鵝第一次因?yàn)樨?fù)面信息上熱搜。今日有多位用戶在其官微評論區(qū)表示，麻煩別再出負(fù)面了，都不好意思穿著大鵝羽絨服上街了。

作為“羽絨服界的愛馬仕”，加拿大鵝理應(yīng)像愛惜自己的生命一樣愛惜它的“羽毛”。

但它卻在中國市場表現(xiàn)出愈發(fā)明顯的“精分”癥狀：一方面，它在業(yè)績上越來越倚重中國市場；另一方面，它又頻繁曝出區(qū)別對待中國用戶、向中國用戶進(jìn)行虛假宣傳等負(fù)面消息。

加拿大鵝如果再“作”下去，可能就真的如央廣網(wǎng)所說，“只剩一地鵝毛了”。

退換貨到底誰說了算？

按照加拿大鵝官網(wǎng)的承諾，用戶在加拿大、美國、英國地區(qū)均可享受30天退貨政策，無論是線上還是門店渠道下單。

但中國，它的退換貨政策就強(qiáng)硬多了。

其門店人員不僅向媒體表示，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣商品不得退貨是中國區(qū)通用條款；而且，據(jù)上述消費(fèi)者反饋，加拿大鵝門店店員還曾要求其簽署“更換條款”，其中顯示除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸的專門店售賣的商品均不得退貨。

拒絕退貨、要求消費(fèi)者簽署“更換條款”，加拿大鵝中國門店這兩個行為不僅區(qū)別對待了中國消費(fèi)者，而且還與中國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定相悖。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。

同時，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五提到，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由（鮮活易腐的等商品除外）。

也就是說，依照中國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，中國消費(fèi)者加拿大鵝中國門店購買的商品若存在質(zhì)量問題，可在收到商品7日內(nèi)要求退貨。如果是在其線上渠道購買商品，7日內(nèi)可無理由退換貨。

依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

有法律人士稱，加拿大鵝門店店員在上述消費(fèi)者付款后要求簽署的《更換條款》，就是一種格式條款，屬于無效內(nèi)容，違反了中國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

12月1日下午的最新消息，上海市消保委就《更換條款》約談加拿大鵝。

翻車不是第一次

不久前，加拿大鵝不久前已經(jīng)因退換貨政策和虛假廣告問題受到監(jiān)管部門的處罰，被上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款45萬元，并責(zé)令其公開更正、停止發(fā)布。

這份行政處罰決定書對于羽絨服的介紹專業(yè)又詳細(xì)，被網(wǎng)友戲稱為“羽絨服購買指南”，上了熱搜，目前閱讀量4.2億。

這份行政處罰決定書提到，加拿大鵝官方天貓旗艦店在“退款說明”中發(fā)布“涉及已損壞或已經(jīng)使用過的商品，若因質(zhì)量問題退款，如有必要需經(jīng)權(quán)威質(zhì)檢部門或加拿大鵝(Canada Goose)質(zhì)量部門鑒定，加拿大鵝(Canada Goose)保留最終判定權(quán)。”

處罰決定書認(rèn)為，該條款內(nèi)容擅自擴(kuò)大了自身對產(chǎn)品的判定權(quán)，排除了消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵問題依法應(yīng)享有的其他權(quán)利。

行政處罰后，加拿大鵝旗艦店對這一條款進(jìn)行了修改。

同時，根據(jù)這份行政處罰決定書，加拿大鵝不只侵犯消費(fèi)者“退換貨”相關(guān)權(quán)利，還涉及虛假廣告宣傳。

2018年9月起，加拿大鵝銷售方—希計(jì)(上海)商貿(mào)有限公司在網(wǎng)上發(fā)布“我們的所有羽絨混合材料均含有Hutterite羽絨，這是優(yōu)良且最保暖的加拿大羽絨”的文字內(nèi)容。

Hutterite羽絨是指采自加拿大北部Hutterite群落養(yǎng)殖區(qū)的鴨、鵝的絨毛。而中國羽絨協(xié)會及上海服裝行業(yè)協(xié)會指出，羽絨的保暖性能和羽絨的蓬松度、絨子含量兩個指標(biāo)直接相關(guān)，這兩個指標(biāo)受鵝、鴨的生長周期影響，生長周期越長，羽絨成熟度越高，保暖性越強(qiáng)；體型大、發(fā)育成熟禽鳥的羽絨質(zhì)量最佳。

因此，在禽鳥品種相同的情況下，羽絨的品質(zhì)和禽鳥的產(chǎn)地、氣候無關(guān)。

所以，加拿大額強(qiáng)調(diào)“Hutterite”產(chǎn)地來彰顯羽絨的保暖性無事實(shí)依據(jù)，與實(shí)際情況不符；同時會對消費(fèi)者的購買行為產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響。根據(jù)《中華人民共和國廣告法》，這構(gòu)成虛假廣告行為。

此外，處罰書還提到，當(dāng)事人銷售的190款羽絨服裝中，鵝絨產(chǎn)品約占16.8%，鴨絨產(chǎn)品約占83.2%。換句話說，他們銷售的大部分羽絨服并非使用了保溫性能更好的高蓬松度鵝絨，而是采用了蓬松度較低的鴨絨。因此，他們稱其產(chǎn)品所使用的羽絨“優(yōu)良且最保暖”說法失實(shí)，以偏概全。

最終，上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局對加拿大鵝罰款45萬元。

就連“人民日報評論”都點(diǎn)贊了這份處罰決定書，并稱：“浮夸的名聲，不是口碑；掉毛的衣服，真不暖和！請對得起消費(fèi)者！”

中國市場對大鵝有多重要？

加拿大鵝成立于1957年，上世紀(jì)70年代才開始推出羽絨服產(chǎn)品。

2018年，加拿大鵝正式進(jìn)入中國市場，并成立了關(guān)聯(lián)公司希計(jì)（上海）商貿(mào)有限公司，負(fù)責(zé)其在中國區(qū)的產(chǎn)品銷售。

中國市場已經(jīng)成為加拿大鵝的業(yè)績頂梁柱。截至目前，加拿大鵝在中國共有20家門店，超過其中加拿大本土的數(shù)量（9家）。

根據(jù)加拿大鵝2022財年Q2財報（截至2021年9月26日），其銷售額為2.33億加元，同比增長40.3%。

對于Q2營收的增長，加拿大鵝總裁兼CEO Dani Reiss表示，這主要得益于電商渠道的快速增長和大中華區(qū)的貢獻(xiàn)。

這一季度，加拿大鵝線上營收同比增長33.8%；大中華區(qū)的直營渠道銷售額同比增長85.9%。

消費(fèi)者在加拿大鵝門店排長隊(duì)；圖源：網(wǎng)絡(luò)

在2021財年Q4和2022財年Q1，加拿大鵝在大中華區(qū)直營渠道銷售額增幅分別為188.7%和101.4%。

Dani Reiss在財報電話會中表示，繼續(xù)看好他們在中國市場的發(fā)展前景。

尤其是隨著冬季到來，加拿大鵝在中國區(qū)正在迎來銷售旺季。

加拿大鵝在全球其它市場的表現(xiàn)就糟糕很多。受到疫情影響，他們還關(guān)閉了一些門店。

所以，疫情得到更有效控制、消費(fèi)活躍的中國市場無疑就是加拿大鵝的業(yè)績寄托。

2018年進(jìn)入中國，至今不過3年時間，加拿大鵝卻不止一次被曝質(zhì)量和服務(wù)問題，上熱搜、引發(fā)央媒關(guān)注，遭輿論討伐。

它看起來有點(diǎn)飄，但它在中國市場也真的輸不起。

本文來自微信公眾號“好看商業(yè)”（ID:IGreatBI），作者：周一圍，編輯：安心，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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