許多在城市漂泊的年輕人，最大的夢(mèng)想莫過于能“上車”擁有一套屬于自己的房子。

這個(gè)房子可以不必太大，但能遮風(fēng)擋雨；房子不必豪華，但是溫暖舒適。為了這個(gè)夢(mèng)想，許多年輕人陷入“內(nèi)卷”、賣掉家里的房產(chǎn)、背上沉重的房貸之后，終于實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。

但買房后，等待他們的困難不止是每月房貸、育兒矛盾，還有裝修。

根據(jù)中國(guó)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2015-2019年，我國(guó)家裝行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，2019年我國(guó)家裝行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2.74萬億元。2020年，因?yàn)橐咔?，這個(gè)行業(yè)有萎縮，但長(zhǎng)期看前景無限。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，裝修行業(yè)受到的投訴數(shù)量，常年位列各類商品服務(wù)投訴前十名。這意味著，裝修糾紛已經(jīng)是常見的事情——換句話說，高昂的費(fèi)用買不來合心意的服務(wù)，反而成了糟心的來源。

針對(duì)一個(gè)億萬規(guī)模的市場(chǎng)，為什么會(huì)出現(xiàn)“人人糟心”的現(xiàn)狀呢？本期顯微故事聚焦裝修這個(gè)行業(yè)：

其中有人是從業(yè)15年的設(shè)計(jì)師，見到了這個(gè)行業(yè)“眾包"之下，利潤(rùn)被層層剝削，靠馬路游擊隊(duì)來裝修新家的故事；

有人從國(guó)際大公司辭去安全經(jīng)理后，決定投入這個(gè)行業(yè)，改變行業(yè)格局，最終成為良幣被驅(qū)逐出市場(chǎng)的故事；

從他們身上，我們看到的是，一個(gè)存在了千年的修房子行當(dāng)，在當(dāng)下商品經(jīng)濟(jì)世界里動(dòng)蕩的一面。糾紛，只是這個(gè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)的表象。

以下是他們的真實(shí)故事：

“千萬不要找熟人裝修”

“我要裝修了，老同學(xué)，裝修的時(shí)候需要注意什么？”

“有沒有什么經(jīng)驗(yàn)傳授？”

“怎么樣才能省錢？”

成為室內(nèi)設(shè)計(jì)師的這些年來，葉婷經(jīng)常收到許多老同學(xué)關(guān)于裝修的詢問。對(duì)此她只會(huì)回復(fù)一句話，“不要找熟人幫忙，要找專業(yè)團(tuán)隊(duì)“。

這是葉婷從業(yè)15年來的血淚經(jīng)驗(yàn)。

15年前，葉婷從重慶的大學(xué)畢業(yè)后，去北京的裝修公司做了1年設(shè)計(jì)，回到重慶后，在這個(gè)曾經(jīng)奉行“熟人社會(huì)”的山城里，熟人關(guān)系卻是裝修行業(yè)的桎梏。

“很多親戚、朋友都會(huì)因?yàn)橐淮窝b修和你翻臉”。

葉婷記得曾給鄰居家的侄女設(shè)計(jì)婚房，對(duì)方的房屋面積140平，葉婷報(bào)價(jià)1.5萬元設(shè)計(jì)費(fèi)。結(jié)果，對(duì)方臉上掛著的笑淺了幾分，面露難色的說，“設(shè)計(jì)還要錢呀？”

最終看在熟人的面子上，二人談定5000塊錢的設(shè)計(jì)費(fèi)。但對(duì)方又進(jìn)一步要求，為了進(jìn)一步節(jié)省裝修成本，要由做自己有10多年施工經(jīng)驗(yàn)的表舅來裝修。

在開工現(xiàn)場(chǎng)，這位表舅穿著不合身的黑夾克、被洗脫色的解放鞋，信誓旦旦地說，“人家一個(gè)月裝修完，我半個(gè)月搞定?！?/p>

沒想到，半個(gè)月后葉婷去現(xiàn)場(chǎng)看效果，進(jìn)度才做了一半不說，施工現(xiàn)場(chǎng)和設(shè)計(jì)圖紙所展現(xiàn)的完全不一樣。

“哪兒不一樣，不是當(dāng)時(shí)就說了這里有墻嗎？”表舅嚷嚷著說到，還順帶附贈(zèng)了一句絕殺：“我做這行這么多年了，都是這么做的。”

“您看了圖紙嗎？”葉婷看著偏移了許多的墻問道，表舅師傅摸摸后腦勺，“哎呀，我忘記看圖紙了，圖紙?jiān)谀膬耗?？?/p>

此外，瓷磚花紋貼錯(cuò)需要砸墻重貼，水泥還被換成了散發(fā)著臭氣、最便宜的那款，表舅還自作主張地臨時(shí)增加其他收費(fèi)項(xiàng)目，粗略一算，要比預(yù)算高出幾萬元。

圖 | 地面走管未按要求開槽

最終，實(shí)際交付時(shí)間比預(yù)期晚了2個(gè)月交付?？蛻艨粗柏洸粚?duì)板”的新房不支付尾款，表舅還特地找長(zhǎng)輩親戚來要說法，最終因?yàn)闆]和這位表舅簽訂合同，投訴無門，只能不了了之。

這次裝修后，兩家人的關(guān)系算是徹底絕交，但這也只是葉婷從業(yè)生涯中所見到的再尋常不過的糾紛。

和葉婷有相同經(jīng)歷的，還有項(xiàng)目經(jīng)理林路，他本在國(guó)外做工地安全管理經(jīng)理，因不滿意工地工作環(huán)境，遂決定回國(guó)改行做裝修。

在入行前，林路對(duì)裝修也是一知半解，就連他自己的房子也是找熟人裝修的。結(jié)果裝修完才發(fā)現(xiàn)，全是“坑”，房屋漏水嚴(yán)重、瓷磚空鼓、入住三年就掉、防水沒做好，導(dǎo)致墻面發(fā)霉嚴(yán)重。

入住三年時(shí)間內(nèi)，林路前后自己翻修了幾次，耗費(fèi)的成本甚至超過了之前圖便宜省下的費(fèi)用。林路也曾想找人理賠，但家人都不愿意出面，只說，“畢竟都是熟人，抬頭不見低頭見，算了算了?！?/p>

一直以來，由于各種成本價(jià)格不明晰、裝修技術(shù)存在一定門檻等原因，家裝行業(yè)常被吐槽是一門“水很深”的行業(yè)。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，裝修行業(yè)受到的投訴數(shù)量常年位列各類商品服務(wù)投訴前十名 。

以至于裝修行業(yè)發(fā)展至今，很多業(yè)主都有了一些“共識(shí)”——繞開熟人，以利于后期維權(quán)。

圖 | 在”黑貓“維權(quán)平臺(tái)上，關(guān)于“裝修”的維權(quán)有上萬條

但是，難道繞開熟人，裝修就能高枕無憂了嗎？答案是否定的。

葉婷曾接觸過一個(gè)客戶，對(duì)方為了繞開熟人，直接在馬路邊找了一個(gè)泥瓦工，讓對(duì)方按自己的方案施工，按天結(jié)算。結(jié)果對(duì)方為了多拿工錢，不僅一天的活分了三天做完，驗(yàn)收時(shí)還不合標(biāo)準(zhǔn)。

還有的業(yè)主特意找了專業(yè)裝修公司，簽訂合同約定品牌但沒約定型號(hào)，結(jié)果最后裝修公司選了品牌內(nèi)最便宜的產(chǎn)品，白白被“訛”了一大筆差價(jià)。

如此點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以至于形成了裝修行業(yè)“水深”的刻板影響。

根據(jù)中國(guó)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2015-2019年，我國(guó)家裝行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，年復(fù)合增長(zhǎng)率CAGR達(dá)到8.46%，2019年我國(guó)家裝行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2.74萬億元。

面對(duì)如此龐大的市場(chǎng)，不禁讓人陷入疑惑：為什么這么大的億萬市場(chǎng)，人人都有苦水，還沒有一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引入？

每次一裝修，都是拆盲盒

裝修行業(yè)水有多深？不少業(yè)主將裝修稱之為“拆盲盒”，不到最后一刻，哪怕圖紙?jiān)僭敿?xì)，你也不知道自己的家會(huì)長(zhǎng)什么樣。

對(duì)于這個(gè)答案，林路毫不意外，他將原因歸結(jié)為，“這個(gè)行業(yè)不透明 、每一個(gè)環(huán)節(jié)都不透明”。

在創(chuàng)業(yè)前，林路曾去附近幾個(gè)城市的建材市場(chǎng)探訪過。

據(jù)他統(tǒng)計(jì)，“裝修一個(gè)家裝修，起碼要將600多種材料用不同組合的形式裝進(jìn)一個(gè)家里。這些材料品牌、材質(zhì)工藝不同，又可以衍生出上千萬個(gè)組合，外人不懂，給了行業(yè)內(nèi)人很大的發(fā)揮空間?！?/p>

比如前幾年，總有業(yè)內(nèi)人在業(yè)主購買材料的時(shí)候說“XX鋼比XX鋼好”。

但林路認(rèn)為，其實(shí)對(duì)于重金屬而言，無論哪個(gè)品牌的鋼材都是一樣的，好壞取決于工藝和含量，但是有些牌子、規(guī)格給的提成多，以至于大家都推銷。

“裝修頻次很低，很少有業(yè)主能在短時(shí)間內(nèi)吃透”，這也導(dǎo)致了在整個(gè)家裝行業(yè)里面，“品牌"成了保障。為了更有知名度，不少品牌會(huì)砸錢做營(yíng)銷，甚至給設(shè)計(jì)師、包工頭等提成，加上熟人、業(yè)內(nèi)人的推銷，形成了嚴(yán)重的劣幣驅(qū)逐良幣的態(tài)勢(shì)。

“就算買到了好材料，還有設(shè)計(jì)師這個(gè)坑等著?！绷致氛f。

國(guó)內(nèi)裝修行業(yè)起步晚，入行門檻低，加上前幾年地產(chǎn)火熱，裝修需求大，催生了不少“營(yíng)銷型”設(shè)計(jì)公司，即設(shè)計(jì)師的工資和裝修業(yè)績(jī)掛鉤，于是許多銷售型的設(shè)計(jì)師出現(xiàn)，甚至有許多人自學(xué)了半年軟件后，就去應(yīng)聘家裝設(shè)計(jì)師。

林路曾經(jīng)遇到一個(gè)從知名連鎖設(shè)計(jì)公司出來的“銷冠”，打算轉(zhuǎn)型成為專職的項(xiàng)目經(jīng)理。

在面試的時(shí)候，林路要求對(duì)方對(duì)著畫的不詳細(xì)的施工圖進(jìn)行口述補(bǔ)充，對(duì)方磕磕絆絆的，完全不像是經(jīng)驗(yàn)豐富的樣子。

仔細(xì)一問才知道，對(duì)方去年還是婚禮策劃，學(xué)了一兩個(gè)月軟件、會(huì)看圖紙后就轉(zhuǎn)行做了設(shè)計(jì)，因?yàn)槭潜镜厝说脑?，靠著不少“熟人”拉來了裝修，才成為了銷冠。

之所以從上一家設(shè)計(jì)公司離職，則是因?yàn)闃I(yè)主維權(quán)次數(shù)太多，追尾款過程中銷冠和許多朋友翻臉了，于是準(zhǔn)備來林路這里做一名項(xiàng)目經(jīng)理。

“這些僅僅是表面原因”，對(duì)于從業(yè)15年的葉婷來說，裝修材料可以看參數(shù)，多干幾年就懂了，設(shè)計(jì)師可以看作品，高薪請(qǐng)科班出生的，但這個(gè)行業(yè)的模式才是造成這些問題的根本。

“這個(gè)行業(yè)采用的眾包模式，每個(gè)環(huán)節(jié)都有利益瓜葛，所以決定了裝修就是拆盲盒”，葉婷說。

根據(jù)艾瑞咨詢的調(diào)查，國(guó)內(nèi)家裝企業(yè)大部分是由地方公司接洽工長(zhǎng)帶領(lǐng)的裝修隊(duì)，連鎖型家裝企業(yè)的數(shù)量占比只有 10%。

一般裝修公司接到項(xiàng)目后，出臺(tái)設(shè)計(jì)及報(bào)價(jià)，然后將工程外包給施工方（項(xiàng)目經(jīng)理），項(xiàng)目經(jīng)理接到活以后，再去招募工人師傅，最后則是業(yè)主或者項(xiàng)目經(jīng)理去建材市場(chǎng)買東西。

這意味著，行業(yè)中裝修公司、施工方、材料方、工人師傅，其實(shí)都只是松散的合作關(guān)系。

葉婷甚至看到過，行業(yè)里不少裝修公司，接到活按照20%扣除自己的利潤(rùn)之后，再找包工頭進(jìn)行外包。包工頭需要拿著這筆錢保證自己的收入、師傅的工資，材料的完備，“這種情況下，怎么能保證質(zhì)量呢？”

因?yàn)橘|(zhì)量不好，甚至有些公司會(huì)默認(rèn)不收最后10%的尾款，當(dāng)然，也意味著客戶們放棄了裝修后的保修服務(wù)。

但即便如此，放棄尾款也不會(huì)讓項(xiàng)目虧損，“利潤(rùn)早就在裝修增項(xiàng)過程中賺了回來”。

例如，看起來不起眼的踢腳線，鋪個(gè)幾十米輕輕松松上千元，至于是否多鋪，大部分業(yè)主是無法把控的。

另一方面，某種程度上來說，項(xiàng)目經(jīng)理和裝修師傅也形成了“約定俗成”的默契。前者需要盡快的完成項(xiàng)目，追求完工效率，后者需要業(yè)務(wù)量和工作時(shí)間，于是雙方抱團(tuán)，對(duì)工程質(zhì)量睜一只眼閉一只眼。

最終，靠偷工減料、以次充好、制造項(xiàng)目增項(xiàng)等灰色收入牟利，形成了家裝行業(yè)水深的現(xiàn)狀，而眾包模式也導(dǎo)致了家裝行業(yè)一旦扯皮，就是多角關(guān)系（業(yè)主找家裝公司，家裝公司找項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理又是個(gè)人），遲遲無法解決。

也正是這些原因，導(dǎo)致家裝行業(yè)成了一個(gè)動(dòng)輒收費(fèi)幾十萬，但用戶難以買到滿意服務(wù)的行業(yè)。

家裝行業(yè)的困局

并非沒人嘗試過改變這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀，“但往往失敗而告終”，林路說道。

林路曾借鑒自己以前在國(guó)際建筑公司的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，采用過招聘包工頭、裝修師傅的模式，力求解決項(xiàng)目經(jīng)理和師傅的問題，并且給招聘來的工人，購買五險(xiǎn)。

但是很快，林路就進(jìn)入了一個(gè)尷尬的局面：裝修公司往往需要幾個(gè)工地同時(shí)動(dòng)工，才能保障公司的收入，可師傅做的手藝活，并不能同時(shí)兼顧幾個(gè)工地，因此只能靠增加人數(shù)來解決。

同時(shí)，裝修有淡旺季，沒有活干的日子，師傅們每個(gè)月人均1000元的社保很快就讓賬面赤字凸顯。最終林路宣告了嘗試失敗。

隨后，大量打著“免設(shè)計(jì)費(fèi)”的互聯(lián)網(wǎng)裝修公司進(jìn)場(chǎng)，家裝行業(yè)也進(jìn)入了“流量比拼”時(shí)代，比如撰寫用戶的裝修日記、購買廣告位來增加流量，營(yíng)銷費(fèi)用的高漲，使得這些公司不得不成為營(yíng)銷型的設(shè)計(jì)公司，在其他的地方找回成本。

也有人試過，利用互聯(lián)網(wǎng)的信息爆炸特質(zhì)，砍掉中間商，讓業(yè)主直接和設(shè)計(jì)師、工人師傅聯(lián)系，“但又進(jìn)入了另一重困境"。

微信群興起后，不少師傅們抱團(tuán)成立了微信群，大家可以在里面互相接活。

“但事實(shí)上呢？”林路憂愁的說，因?yàn)樵S多做活的師傅，年齡大、文化程度不高，并不會(huì)熟練的使用這些軟件，以至于那些依靠網(wǎng)絡(luò)分派的單子，變成了許多年輕人的專利。

這群年輕人，大多是在老家跟著師傅學(xué)了幾天，就出來做活了，質(zhì)量差且趕場(chǎng)子，甚至擠壓了優(yōu)秀老師傅的空間。

“施工的還是那群人，還是那個(gè)模式，行業(yè)又有什么改變呢？”林路悲觀地說道。

但是對(duì)于裝修設(shè)計(jì)師，互聯(lián)網(wǎng)確確實(shí)實(shí)帶來了改變——只是這個(gè)改變，對(duì)葉婷來說，弊大于利。

她還記得，前一段時(shí)間，網(wǎng)上一個(gè)流行的短視頻里面，用戶自信滿滿地敲掉了承重墻，最后導(dǎo)致的整棟樓變成危房的視頻。

看完視頻后，葉婷猜測(cè)，“這個(gè)業(yè)主，應(yīng)該是看了許多短視頻，覺得自己很懂行，然后要拆的”。

這樣被短視頻“誆騙”的客戶葉婷也遇到不少。

從2019年開始，葉婷發(fā)現(xiàn)，許多客戶都會(huì)拿出網(wǎng)上的設(shè)計(jì)圖說，“我有現(xiàn)成的方案，你就不要收設(shè)計(jì)費(fèi)了吧”，或者在葉婷實(shí)地探尋后，嫌棄報(bào)價(jià)高，對(duì)半砍價(jià)，并美名曰，“網(wǎng)上都說你們這些是套路”。

圖 | 這樣的“短視頻”讓從業(yè)者葉婷苦不堪言

這一切都源于短視頻風(fēng)靡。

短視頻風(fēng)靡后許多頂著“家裝設(shè)計(jì)師”名號(hào)的賬號(hào)出現(xiàn)，這些賬號(hào)的運(yùn)營(yíng)人員大部分沒有從業(yè)背景，由統(tǒng)一的公司制作。

他們?cè)谝曨l里不經(jīng)過實(shí)地測(cè)量，就隨便砸墻，不和業(yè)主溝通情況，就用軟件制作出效果，并且以超低的價(jià)格吸引客戶，在積累一部分流量后，開始收割用戶或者帶貨。

“如果是裝修，不敢想這樣的裝修公司，到底會(huì)怎么宰割業(yè)主?！痹谛袠I(yè)呆了許多年后，葉婷認(rèn)為這個(gè)行業(yè)，靠的是良心，缺的也是良心。

“光靠良心，這個(gè)行業(yè)能規(guī)范嗎？”

設(shè)計(jì)師葉婷不知道答案，林路也不知道。

本文來自微信公眾號(hào)“顯微故事”（ID:xianweigushi），作者：楊佳，編輯：石寧宇，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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