導(dǎo)讀：

日本寵物店的模式和國(guó)內(nèi)類似，以中小型店為主，同時(shí)也存在小部分位于商場(chǎng)的大型寵物店。

日本甚至出現(xiàn)經(jīng)歷無數(shù)個(gè)周期，百年屹立不倒的寵物店，原因何在？

優(yōu)秀日本寵物店成功之路是否可復(fù)制？日本寵物店的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪？

知古通今，以日本為鑒

1、日本寵物發(fā)展簡(jiǎn)史

縱觀日本寵物產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷史，大致可分為三大階段：

（1）萌芽期，1970年之前，日本出現(xiàn)第一個(gè)自有狗糧品牌--vita-one，成立寵物狗食品協(xié)會(huì)。

（2）快速成長(zhǎng)期，1970-2008年，此時(shí)期日本寵物賽道迎來高速發(fā)展。

不僅誕生了綜合性寵物店，同時(shí)，寵物食品、寵物醫(yī)院也開始普及，具備了基本的養(yǎng)寵環(huán)境。

漸漸地，養(yǎng)狗成為潮流，越來越多日本人選擇去寵物店購(gòu)買寵物。

寵物的地位也發(fā)生轉(zhuǎn)變，比如說，從以往的“看門狗”變成家庭中的一員。

90年代后，下游寵物服務(wù)開始發(fā)力，寵物美容店數(shù)量開始急劇上升，出現(xiàn)了大型專賣店連鎖店鋪。

（3）成熟期，2009年至今，雖然寵物整體市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)，但日本寵物（貓犬）數(shù)量在2008年達(dá)到頂點(diǎn)后開始下降。

寵物數(shù)量減少主要與日本的少子化、老齡化人口結(jié)構(gòu)，以及政府出臺(tái)諸多限制寵物銷售的政策有關(guān)。

2、目前國(guó)內(nèi)寵物市場(chǎng)，發(fā)展階段近似于日本成長(zhǎng)初期

為什么說國(guó)內(nèi)目前寵物市場(chǎng)發(fā)展階段近似日本成長(zhǎng)初期呢？

主要從以下幾方面考慮：

人均GDP：我國(guó)2019年起人均GDP超過一萬美元，接近與日本1983年的人均GDP。

人口結(jié)構(gòu)：當(dāng)前我國(guó)人口結(jié)構(gòu)與1985年的日本相似，其中65歲以上老年人人口占比10%左右，14歲以下人口占比18%左右。

經(jīng)濟(jì)與人口相似導(dǎo)致諸如老齡化、少子化、孤獨(dú)經(jīng)濟(jì)等趨勢(shì)也相似。

寵物品牌相對(duì)分散，還未出現(xiàn)壟斷性企業(yè)，日本在成長(zhǎng)初期也面臨同樣的問題。

但在此之后，日本相繼出現(xiàn)了許多龍頭企業(yè)，特別是寵物食品賽道。

而寵物店作為寵物行業(yè)重要組成部分，可以說貫穿整個(gè)寵物產(chǎn)業(yè)。

3、中日寵物店相似之處：寵主消費(fèi)意愿強(qiáng)，門店模式與國(guó)內(nèi)相似

日本作為亞洲寵物的飼養(yǎng)和消費(fèi)大國(guó)，老齡化加劇和生活成本高漲均致使日本人養(yǎng)寵趨勢(shì)上升。

寵物主消費(fèi)意愿不斷增強(qiáng)，日本寵物行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模早已超1.50萬億日元。

根據(jù)德國(guó)市場(chǎng)研究公司捷孚凱（GFK）的一項(xiàng)抽樣調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，日本養(yǎng)狗人群占比在17%左右，而養(yǎng)貓的人數(shù)占比在14%。

日本寵物店的模式和國(guó)內(nèi)類似，以中小型店為主，同時(shí)也存在小部分位于商場(chǎng)的大型寵物店。

據(jù)日本百年連鎖寵物店KOJIMA董事長(zhǎng)小島章義介紹，日本寵物店整體營(yíng)業(yè)額一直處于增長(zhǎng)狀態(tài)。

那么，日本寵物店有哪些核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？

上游：活體交易規(guī)范化

寵物活體交易處于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的開端，但此賽道缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)亂象橫生。

難免會(huì)出現(xiàn)寵物的質(zhì)量問題、交易雙方的地理位置所造成的運(yùn)費(fèi)問題、支付保障問題、售后問題等一系列的風(fēng)險(xiǎn)。

魚龍混雜的市場(chǎng)環(huán)境，多少令消費(fèi)者心生懼意。

即使如此，日本卻出現(xiàn)一家寵物店，將寵物活體交易這門生意做的風(fēng)生水起。

1、日本最大的寵物活體經(jīng)營(yíng)店什么樣？

P"s-first是成立于2008年4月的日本國(guó)內(nèi)最大的寵物販賣店。

它在日本全國(guó)擁有82家分店的連鎖店，主營(yíng)活體交易，也提供寵物用品出售，清潔服務(wù)。

目前，其官網(wǎng)顯示店內(nèi)有2500只以上寵物隨時(shí)可供挑選。

值得一提的是，他們?yōu)榫幼≡谥袊?guó)的顧客提供從日本直送的寵物空運(yùn)服務(wù)。（一只基本費(fèi)用是一萬兩千人民幣）

P"s-first的宗旨是“Pets always come first（寵物永遠(yuǎn)第一）”。

2、針對(duì)活體交易痛點(diǎn)提供針對(duì)性服務(wù)

我有一上海朋友小超，前些日子在家附近寵物店花了三千多買了只英短貓，當(dāng)時(shí)看著活蹦亂跳，特喜歡。

于是，果斷出手買了，歡歡喜喜抱回家。

沒過幾天，貓就出現(xiàn)各種問題，比如說食欲不振、嘔吐、貓?zhí)\等等。

朋友馬上去寵物醫(yī)院掛急診。

結(jié)果，在寵物醫(yī)院ICU花了七八千不說，貓還救不活！

氣的我那朋友投訴寵物店，販賣有問題的貓，這都兩三個(gè)月了也沒處理結(jié)果。

小超的情況絕非個(gè)例，如質(zhì)保問題、醫(yī)療健康問題、寵物來源、是否純種都是活體交易中會(huì)遇到的痛點(diǎn)。

針對(duì)這些痛點(diǎn)，P"s-first提供了針對(duì)性的解決方案。

購(gòu)買寵物前，P"s-first會(huì)與寵物主簽訂一份買賣協(xié)議，其中包含承諾的服務(wù)，以及寵物主承諾將對(duì)寵物負(fù)責(zé)等細(xì)節(jié)，如：

遇到一年內(nèi)寵物產(chǎn)生非人為疾病或死亡，如果客戶對(duì)寵物過敏情況，免費(fèi)更換一只；

P"s-first可以做到顧客在購(gòu)買寵物兩星期內(nèi)寵物的治療費(fèi)全免；

對(duì)于犬貓的品種，店家配有純種的血統(tǒng)證明。

店家也為雜種寵物配有證書，證書上會(huì)說明它的父母姓名和各自品種。

目的是要告訴顧客，P"s-first的可信賴性，他們不欺瞞寵物的身世。

此外，因?yàn)槿毡救说谋ｋU(xiǎn)意識(shí)非常強(qiáng)，P"s-first還會(huì)向顧客推薦購(gòu)買寵物保險(xiǎn)，保額由60-100萬日元不等，95%的顧客會(huì)選擇購(gòu)買保險(xiǎn)。

寵物主們大都希望寵物的生老病死有保障，這也是飼養(yǎng)寵物的家庭在未來減少支出的有力保障。

中游：打造寵物界“萬達(dá)”

1、VenusFort：一家可以帶寵物參觀的購(gòu)物中心

作為一家可以帶寵物參觀的日本商場(chǎng)，VenusFort里隨處可見主人帶著寵物游玩。

商場(chǎng)里的寵物狗們似乎都被教育地十分乖巧，少有打鬧、吠叫。

VenusFort是中世紀(jì)歐洲古典街道風(fēng)格的大型主題購(gòu)物中心，誕生于1999年8月。

其獨(dú)具特色的裝修風(fēng)格引發(fā)眾多日本境內(nèi)外人士的關(guān)注。

盡管身處在封閉的場(chǎng)館內(nèi)，但其逼真的17-18世紀(jì)歐洲街景，讓顧客仿佛置身于歐洲城堡。

城堡內(nèi)設(shè)有170間商店及食店，街道兩側(cè)集中了130多家高檔時(shí)裝店和高級(jí)化妝品專賣店和各種餐廳，商品玲瑯滿目，無論是服裝、化妝品、精品、食品均包羅萬象，近四成的商店更是首度于日本登場(chǎng)。

其中就包括多家寵物店，比如說JEWELCAKE、JOKER’s TOWN、DOG DEPT、P’s-first、PET PARADISE、WANDAWAY等店鋪。

日本由于居住環(huán)境限制，在市區(qū)養(yǎng)小狗的居多，帶寵物逛商場(chǎng)成了必然趨勢(shì)。

在VenusFort中的商店寵物用品設(shè)計(jì)可愛，國(guó)內(nèi)同類品牌在日本也會(huì)有不同的設(shè)計(jì)款。

最讓人驚嘆的是活體區(qū)域展臺(tái)都是用玻璃隔開設(shè)計(jì)，半開放式的，但是室內(nèi)沒有一點(diǎn)異味，美觀的同時(shí)大大增加了顧客的購(gòu)買欲。

這點(diǎn)特別尤其值得國(guó)內(nèi)寵物店學(xué)習(xí)，讓寵物店環(huán)境保持干凈整潔、無異味是吸引顧客的第一步。

2、打造一站式寵物主題購(gòu)物中心可行嗎？

寵萌經(jīng)濟(jì)盛行下，越來越多的品牌、購(gòu)物中心希望抓住這一機(jī)遇，紛紛推出寵物主題商業(yè)場(chǎng)景。

比如說咖啡界巨頭星巴克在2018年推出兩家寵物友好門店。

兩家新型門店設(shè)置了寵物活動(dòng)區(qū)、寵物專屬座位，還有專為寵物設(shè)計(jì)的秘密菜單。

早在2013年，星巴克就開始在美國(guó)嘗試供應(yīng)專供狗狗飲用的“爪布奇諾（Puppuccino）”，一種用mini試飲杯裝著的鮮奶油，免費(fèi)供應(yīng)給來店消費(fèi)的寵物主人。

此外，國(guó)內(nèi)茶飲喜茶緊跟潮流，也在去年開了第一家寵物友好店。

店主要分為三大區(qū)域：就餐客區(qū)、休閑客區(qū)、寵物外擺區(qū)、寵物主題店的大門上還有寵物友好專屬logo。

其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，寵物友好型的店鋪并不只是針對(duì)寵物，其實(shí)更是希望大家通過寵物，真正建立起社交氛圍，而寵物只是作為一種媒介。

那么，如果在國(guó)內(nèi)打造一個(gè)寵物主題購(gòu)物中心，是否可行呢？

商業(yè)地產(chǎn)最重要的是引流，如果是好玩有趣有顏的寵物主題商場(chǎng)，很多寵物主們會(huì)來打卡，并在社交平臺(tái)主動(dòng)免費(fèi)傳播。

相信不止是星巴克、喜茶等品牌想要借助寵萌經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，購(gòu)物中心也希望借助寵物的社交屬性吸引這些品牌入駐，實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)。

品牌方與商業(yè)地產(chǎn)合作共贏。

商場(chǎng)不僅聚集眾多中小型寵物店、滿足購(gòu)物的需求，同時(shí)還有寵物餐廳、寵物玩樂、寵物訓(xùn)練、寵物美容等等。

作為一名鏟屎官，很期待國(guó)內(nèi)能夠早日出現(xiàn)寵物界“萬達(dá)”。

下游：把寵物服務(wù)做到極致

隨著寵物“擬人化”態(tài)勢(shì)愈發(fā)明顯，也就意味著下游寵物服務(wù)的越受關(guān)注，寵物服務(wù)消費(fèi)占比不斷提升。

日本KOJIMA百年連鎖寵物店董事長(zhǎng)小島章義曾說：

“通常情況下，寵物店都會(huì)提供寵物銷售、產(chǎn)品銷售和美容服務(wù)，其中美容服務(wù)中還會(huì)包括按摩理療等專項(xiàng)服務(wù)。

在10多年前，寵物銷售占總營(yíng)業(yè)額25%，產(chǎn)品占60%，服務(wù)占15%；

近幾年，寵物和產(chǎn)品銷售分別降低到15%和50%，而服務(wù)類增長(zhǎng)到35%。

不過由于整體營(yíng)業(yè)額的大幅增長(zhǎng)，寵物和產(chǎn)品銷售的絕對(duì)收入實(shí)際是在增長(zhǎng)的。”

可見，不管是在日本還是國(guó)內(nèi)寵物服務(wù)都是大勢(shì)所趨，做好服務(wù)是寵物店最重要的命題之一。

1、將服務(wù)做到極致、服務(wù)建立口碑

縱觀日本KOJIMA寵物集團(tuán)的發(fā)展史，是理解近百年來日本寵物店生態(tài)進(jìn)化和發(fā)展的一個(gè)最佳視角。

KOJIMA成立于上個(gè)世紀(jì)的1916年，距今已有100多年的歷史。

最早它只是一家“鳥店”，慢慢地，業(yè)務(wù)發(fā)展到整個(gè)寵物領(lǐng)域。

如今，它在日本擁有六十多家門店，員工將近1300多人。

從寵物店到購(gòu)物網(wǎng)站，年收入超200億日元，是名副其實(shí)的“寵物帝國(guó)”。

KOJIMA能有今天的成績(jī)，和它極致的服務(wù)息息相關(guān)。

KOJIMA從人、貨、場(chǎng)三方面給客戶絕對(duì)的安心。

2、人：專業(yè)、有愛的服務(wù)人員

在KOJIMA店中工作人員，有兩大要求：專業(yè)、有愛。

其各個(gè)分店都會(huì)進(jìn)行定期的店員集中培訓(xùn)，而且進(jìn)行分部門的專項(xiàng)培訓(xùn)，以保障店員的專業(yè)性。

比如說店內(nèi)的美容師，一般培訓(xùn)的時(shí)間在3年左右，不僅要學(xué)習(xí)寵物美容專業(yè)技術(shù)，還需要到寵物基地去實(shí)習(xí)，接觸不同種類的寵物，掌握寵物基本疾病知識(shí)。

而中國(guó)很多寵物美容學(xué)校大部分是速成學(xué)習(xí)，一般的學(xué)習(xí)班在7天和30天左右，學(xué)習(xí)時(shí)間短，學(xué)習(xí)的內(nèi)容也比較淺和少，與日本相差甚遠(yuǎn)。

除此之外，KOJIMA要求公司的每一名員工要喜愛小動(dòng)物。

只有真正喜愛動(dòng)物的人，才更愿意了解相關(guān)知識(shí)，與寵物主打交道才會(huì)更有耐心。

KOJIMA的經(jīng)營(yíng)理念是成為寵物主的“第一求助對(duì)象”，這就要求店鋪的員工不僅要掌握專業(yè)養(yǎng)寵知識(shí)，幫助寵物主做出判斷，必要時(shí)還需要為寵物制定成長(zhǎng)計(jì)劃和營(yíng)養(yǎng)方案。

kojima提倡一對(duì)一服務(wù)，能夠準(zhǔn)確叫出每一位寵物名字是店員的基本功。

3、貨：提供安全、齊全的寵物以及相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)

寵物活體銷售、寵物美容和寵物產(chǎn)品以及寵物醫(yī)療服務(wù)占據(jù)了KOJIM業(yè)務(wù)的絕大部分。

2010年后，寵物服務(wù)的營(yíng)業(yè)額快速增加，寵物活體銷售的數(shù)量也從14000只/年增加到29000只/年。

在KOJIMA寵物店鋪銷售出的活體寵物，每一只都擁有相當(dāng)完備的數(shù)據(jù)記錄，包括寵物品種、寵物體重、寵物性別、寵物出生日期、寵物血統(tǒng)、寵物產(chǎn)地等，同時(shí)還會(huì)記錄其父母的品種和姓名。

在顧客購(gòu)買寵物后，需要放在寵物店中寄養(yǎng)一個(gè)星期，保障寵物的健康。

在購(gòu)買寵物半年內(nèi)，寵物出現(xiàn)任何健康問題都可以到與KOJIMA寵物集團(tuán)合作的寵物醫(yī)院中免費(fèi)治療。

一年內(nèi)出現(xiàn)任何非人為疾病，都可以免費(fèi)更換一只，這點(diǎn)和P"s-first一樣。

4、場(chǎng)：線上線下全渠道布局

線下門店方面，KOJIMA提供干凈明亮的亞克力寄養(yǎng)箱，每個(gè)隔間都配有完善的照明、取暖和空氣凈化系統(tǒng)。

而且KOJIMA要求員工及時(shí)打掃清理，在干凈整潔的環(huán)境下，即便幾十只寵物混養(yǎng)在一起，也不會(huì)有異味。

KOJIMA不僅僅有線下實(shí)體店，線上也開設(shè)了網(wǎng)店，方便客戶網(wǎng)上下單。

線上線下全渠道布局，滿足了不同人群的需要。

相比于日本這些成熟的寵物店，國(guó)內(nèi)寵物店還是有許多可改進(jìn)的地方，比如說人員培訓(xùn)、門店布置、寵物質(zhì)保等方面。

因此，我們希望本篇文章能給寵物相關(guān)創(chuàng)業(yè)人士一些些啟發(fā)。

參考資料：

[1] 寵物行業(yè)系列報(bào)告一：從美日經(jīng)營(yíng)看我國(guó)寵物行業(yè)發(fā)展，平安證券

本文來自微信公眾號(hào)“消費(fèi)界”（ID:xiaofeijie316），作者：妮妮，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

關(guān)鍵詞： 成功之路 寵物店