近年來，伴隨著我國經(jīng)濟實力和人民生活水平的提升，公眾對社會管理和公共服務(wù)能力的需求也隨之大幅增長，社會治理的主體也因此逐漸從單一走向了多元主體共治。構(gòu)建一個完整、有效以及創(chuàng)新的多元社會治理模式，需要包括政府、社會組織、企業(yè)以及公眾等多個主體的共同努力，而科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為創(chuàng)新型行業(yè)的代表，理應(yīng)認真思考該如何在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合自身實際業(yè)務(wù)情況，積極參與到這種多元共治之中。實際上，現(xiàn)在的科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正在通過多種形式多種渠道貢獻于社會多元治理模式的探索，而建立公眾評審體系，正成為其打造互聯(lián)網(wǎng)特色的多元社會治理模式所邁出的第一步。

互聯(lián)網(wǎng)已成為整個社會生活中不可或缺的一部分。毫不夸張地說，如今中國人的吃穿住用行，都已經(jīng)離不開科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)。以吃為例，根據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計，截至2020年年底，僅僅是中國的外賣用戶的規(guī)模就已經(jīng)接近5億人，外賣總體訂單量則達到了百億單的級別。除此之外，中國發(fā)展更早的互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)，其用戶規(guī)模更已經(jīng)達到近10億人，而中國的網(wǎng)約車用戶也已經(jīng)達到了4-5億的規(guī)模。這些龐大的數(shù)字證明了中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成就，也說明互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已成為我國社會治理的一個關(guān)鍵主體，是線上的新型基層，它也因此成為社會治理的主陣地之一，必須承擔(dān)起應(yīng)有的社會治理職責(zé)。

互聯(lián)網(wǎng)的另一個特征是其技術(shù)的領(lǐng)先性。和傳統(tǒng)各行各業(yè)相比，互聯(lián)網(wǎng)能夠以更快的速度連接世界，觸達民眾。它可以更廣泛地傳播信息，也可以更好地消除信息不對稱性。這些特征都說明，科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以憑借其獨特優(yōu)勢貢獻于社會多元治理。

多元社會治理是科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的星辰大海，但千里之行始于足下，構(gòu)建積極有效的公眾評審體系，或許是當下最為可行和最為急迫行動策略，也是一種最貼近科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)特性的操作方式。

和傳統(tǒng)企業(yè)相比，大型科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一個主要特性在于，它往往不是直接服務(wù)的提供者，而是作為一個平臺和中介，把不同的利益相關(guān)者聯(lián)系起來。例如，資訊平臺是把不同的信息提供者和接收者聯(lián)系在了一起，網(wǎng)約車平臺是把司機和乘客聯(lián)系在了一起，電商和外賣平臺是把商家和消費者聯(lián)系在了一起。這種連接不同利益相關(guān)者的特性能減少交易摩擦，提升服務(wù)效率，但是我們也不得不承認，這些不同利益相關(guān)者之間也會因為大量交易而產(chǎn)生各種糾紛。例如，一個二手交易的電商平臺上，買家和賣家很容易就某件商品的質(zhì)量問題產(chǎn)生不同的認知。同樣，一家外賣平臺上的消費者，往往也會因為口味和服務(wù)等問題，和入駐的餐飲商家產(chǎn)生矛盾。

這些矛盾糾紛雖然多數(shù)不是因互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生，但互聯(lián)網(wǎng)平臺卻變成了這些矛盾的承載者。也正是因此，就地化解糾紛，減少不必要的矛盾，防止各種問題升級，也就成為了科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要面對的一個實際問題。據(jù)報道，如今互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟已經(jīng)成為了近年來各種消費投訴的重點。廣東省消費者委員會在其2021年上半年的分析報告中就指出，互聯(lián)網(wǎng)投訴連續(xù)多年占據(jù)消費投訴的榜首。這些數(shù)據(jù)凸顯了科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)解決各類糾紛的迫切性。如果互聯(lián)網(wǎng)平臺能更好地就地化解糾紛，則不僅僅能夠減少各類消費投訴，更是在為全社會節(jié)省投訴甚至訴訟資源。

化解糾紛，其核心就是要做好裁判。但科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何才能做到公平對待利益各方?單靠自己的力量肯定是不夠的，因為利益各方往往會對平臺的傾向性產(chǎn)生天生的質(zhì)疑，以往的事實已經(jīng)充分證明了這一點。在這種情況下，引入一種被認可的公眾評審體系，或許是解決這一問題的最有效方式之一。科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，構(gòu)建一個由第三方人士和專業(yè)人士組成的評審團隊體系。一旦出現(xiàn)糾紛矛盾且雙方已難以主動達成和解之時，平臺就可以啟動這樣的一個體系，迅速構(gòu)建一個毫無偏向性的“評審團”，然后由該評審團來做出更為客觀也更容易被雙方接受的評判。

可喜的是，不少科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)在進行這樣的嘗試。例如，美團最近就推出了這樣的一套機制。眾所周知，美團是擁有龐大用戶量的生活服務(wù)電商平臺，為了規(guī)范平臺營商秩序，保障消費者和商家的合法正當權(quán)益，美團在近期正式上線了自己的公眾評審體系，引入公眾及專家等多元社會力量深度參與平臺治理。受邀請的廣大用戶和相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?，可以針對評價及交易等爭議糾紛進行集體投票判定，以確保爭議糾紛得到公正公平和及時合理的解決。據(jù)介紹，在公眾評審體系上線后，美團每日有近千起爭議糾紛通過公眾評審體系得到了圓滿處理。在引入公眾評審機制方面，美團走在了前列，很多其他科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)平臺也在摩拳擦掌，著手跟進。

解決好這些問題有著多方面的積極意義。首先，它有利于消費者和生產(chǎn)者，能夠進一步順滑交易，提升總體效率;其次，這也有利于科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因為這符合公眾對科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“公正透明”的期待，可以增加各方對平臺的信任感，提升其美譽度，它讓公眾看到了平臺的誠意和責(zé)任感;最后也是非常重要的，那就是它可以減少社會整體的糾紛和矛盾，從而為多元社會治理做出其應(yīng)有貢獻，這種貢獻不僅僅有利于其他人，也能使企業(yè)本身因此獲得更多的正外部收益。

我們應(yīng)該承認，互聯(lián)網(wǎng)參與多元社會治理還處在起步和摸索期，未來還有很長的路要走。推出公眾評審體系等類似的服務(wù)，是一種值得稱道的努力和創(chuàng)新，但也只是其萬里長征路上的第一步。此外，公眾評審體系是否完善，是否足夠有效，也需要用更多的實踐來檢驗。未來在此基礎(chǔ)上，不同的科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其自身特性，去決定如何進一步參與到社會的多元治理之中。我們相信，只要科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能夠充分發(fā)揮其善于創(chuàng)新和實干的精神，充分擁抱多元社會治理的理念，以“公開透明開放”的姿態(tài)，更好承擔(dān)社會責(zé)任，未來它一定能夠為整個社會的安定團結(jié)做出更大的貢獻。(作者系經(jīng)濟學(xué)者、財經(jīng)專欄作家剛剛)

關(guān)鍵詞： 經(jīng)濟實力 社會治理