11月19日，中國(guó)人壽集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行以“機(jī)智如你，常伴左右”為主題，對(duì)外發(fā)布手機(jī)銀行6.0年度版本暨涵蓋個(gè)人網(wǎng)銀3.0、微信銀行3.0、小程序2.0在內(nèi)的多渠道服務(wù)矩陣。廣發(fā)銀行秉持“以人民為中心”服務(wù)宗旨，將抗疫、扶貧、普惠與加快線上化、數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型有機(jī)結(jié)合，危機(jī)中覓新機(jī)，推動(dòng)建立以線上渠道為載體、以經(jīng)營(yíng)的線上化和線上渠道經(jīng)營(yíng)為兩翼、以保銀協(xié)同和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為引擎、以價(jià)值創(chuàng)造和高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)的“一體、兩翼、雙引擎”線上化、數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型新格局。

經(jīng)營(yíng)“在線”推動(dòng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型變革

廣發(fā)手機(jī)銀行歷經(jīng)3.0體驗(yàn)改版、4.0重構(gòu)重建、5.0客群建設(shè)深化，6.0進(jìn)一步承載傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)線上化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型重任。

推出城市服務(wù)專區(qū)2.0，支持分支機(jī)構(gòu)“線上開(kāi)店”，快速部署地域性、特色化服務(wù)內(nèi)容;推出客戶經(jīng)理云店，支持一線人員快速配置“線上工作室”，強(qiáng)化客戶經(jīng)理線上化、專業(yè)化服務(wù)能力;推出在線營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)2.0，活動(dòng)組織部署全流程線上化，在提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)效的同時(shí)，讓銷(xiāo)售合規(guī)和普惠服務(wù)都找到了新抓手;推出分行客群專區(qū)，擴(kuò)展屬地化、差異化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，有效延伸專業(yè)服務(wù)覆蓋面。

目前，廣發(fā)銀行各類(lèi)線上化經(jīng)營(yíng)工具已支持自定義客戶標(biāo)簽，可自由組合對(duì)目標(biāo)客群開(kāi)展高效且精準(zhǔn)服務(wù)。京津冀、長(zhǎng)三角、長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶、黃河流域、粵港澳大灣區(qū)、東三省等國(guó)家重點(diǎn)區(qū)域的24家分行實(shí)現(xiàn)“線上開(kāi)店”，金融服務(wù)與客戶距離更近，“想您所想”逐步成為現(xiàn)實(shí)，圍繞線上化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的體系化安排不斷完善

保銀協(xié)同，挖潛差異化綜合金融優(yōu)勢(shì)

作為中國(guó)人壽集團(tuán)成員單位，廣發(fā)銀行以“打造國(guó)內(nèi)首屈一指的保險(xiǎn)業(yè)金融服務(wù)商”為目標(biāo)，深入落實(shí)“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略，挖潛綜合金融優(yōu)勢(shì)。手機(jī)銀行作為連接保險(xiǎn)、銀行、客戶的主渠道，推出國(guó)壽精選專區(qū)，集成集團(tuán)保險(xiǎn)、基金、養(yǎng)老保障等產(chǎn)品，打造集壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、養(yǎng)老保障、基金、年金服務(wù)、電商扶貧等為一體的綜合金融服務(wù)專區(qū)。

升級(jí)推出“國(guó)壽聯(lián)盟”2.0版本，通過(guò)入口整合、產(chǎn)品聚合、視覺(jué)融合，打破服務(wù)邊界壁壘，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)客戶、一個(gè)手機(jī)、全集團(tuán)服務(wù)”新模式。同時(shí)，廣發(fā)銀行探索建設(shè)“分行國(guó)壽俱樂(lè)部會(huì)員專區(qū)”，為俱樂(lè)部會(huì)員客群提供量身定制服務(wù)方案，深挖線上化、差異化保銀協(xié)同潛力，千方百計(jì)化綜合金融優(yōu)勢(shì)為勝勢(shì)。

“聲控”全局，致力引領(lǐng)線上服務(wù)新模式

隨著銀行APP功能的不斷升級(jí)豐富，對(duì)于多數(shù)客戶而言，在APP中快速找到想要的服務(wù)已成為新挑戰(zhàn)。廣發(fā)手機(jī)銀行近年來(lái)致力于解決這一痛點(diǎn)，持續(xù)構(gòu)建以“聲音”為載體的新交互服務(wù)體系，推出了智能語(yǔ)音搜索，6.0更進(jìn)一步在輸入、導(dǎo)航、轉(zhuǎn)賬、播報(bào)等方面推出多項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用，進(jìn)一步升級(jí)“小智小智”全局智能語(yǔ)音場(chǎng)景化交互體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)多輪語(yǔ)音交互。通過(guò)語(yǔ)音喚起小智進(jìn)入AR場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行與客戶，虛擬與現(xiàn)實(shí)之間自帶神態(tài)和動(dòng)作的對(duì)話交流;部署聲紋應(yīng)用，推出聲紋登錄、聲紋同名轉(zhuǎn)賬等便捷功能，配合已實(shí)現(xiàn)刷臉等科技應(yīng)用，始終在高效辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，給到客戶“好看、好用、好玩、好找”全新體驗(yàn)，“零接觸”防疫服務(wù)實(shí)效不斷鞏固和深化。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，“機(jī)智”如影隨形

廣發(fā)手機(jī)銀行持續(xù)夯實(shí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)，部署渠道數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，刻畫(huà)線上用戶畫(huà)像，通過(guò)大數(shù)據(jù)個(gè)性化基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用“預(yù)知”客戶需求，結(jié)合專家經(jīng)驗(yàn)生成“千人千面”的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)推薦模型;

搭建線上“自助問(wèn)答+智能客服+人工服務(wù)”三大梯次服務(wù)體系，自助問(wèn)答、智能客服支持文字語(yǔ)音播報(bào)，人工客服可推送精準(zhǔn)消息觸達(dá)客戶;

建成“客戶聲音管理平臺(tái)”，多渠道收集客戶聲音，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)義分析等數(shù)字化工具，有針對(duì)性地推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)及流程優(yōu)化。

圍繞“人智+機(jī)智”“ 自選+智選”，廣發(fā)銀行兼顧客戶個(gè)性化自主選擇和數(shù)字化智能識(shí)別，建立了用戶和產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)之間的智能“連接”。

內(nèi)外兼修，構(gòu)建雙循環(huán)服務(wù)生態(tài)

面對(duì)新冠疫情常態(tài)化考驗(yàn)，廣發(fā)手機(jī)銀行在危機(jī)中積極覓新機(jī)。

對(duì)內(nèi)延展連接幅面，持續(xù)集成C(對(duì)私)G(政府)B(對(duì)公)等各類(lèi)服務(wù)能力，推出線上中央財(cái)政非稅繳費(fèi)、跨省異地交通罰款繳費(fèi)、“稅銀通2.0”服務(wù)，新推的便民服務(wù)專區(qū)，支持辦理存款證明開(kāi)立、電子發(fā)票、房貸報(bào)稅、醫(yī)保電子憑證、電子社?？ā⒍愘M(fèi)查詢繳納等諸多業(yè)務(wù);

全方位滿足長(zhǎng)者客群需求，推出愛(ài)心版手機(jī)銀行，提供專屬理財(cái)、健康醫(yī)養(yǎng)和老年大學(xué)等專屬服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn);

持續(xù)升級(jí)賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)高頻服務(wù)，賬戶交易明細(xì)查詢年限延長(zhǎng)，轉(zhuǎn)賬記錄實(shí)現(xiàn)收支雙向覆蓋，他行卡轉(zhuǎn)入體驗(yàn)更加便捷。新增的大額預(yù)約取現(xiàn)、同號(hào)換卡原來(lái)只能在線下辦的業(yè)務(wù)，讓客戶足不出戶盡享便利;

“掃碼存款”服務(wù)，客戶不用帶卡，只要有廣發(fā)手機(jī)銀行，就可以在網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)等。

廣發(fā)銀行還及時(shí)在手機(jī)銀行等移動(dòng)端推出防疫專區(qū)，協(xié)同集團(tuán)其他成員單位推出“脫貧攻堅(jiān)”等專項(xiàng)服務(wù)，支持“三區(qū)三州”等貧困地區(qū)商品銷(xiāo)售，把金融央企服務(wù)疫情防控、助推脫貧攻堅(jiān)等任務(wù)落到實(shí)處。

渠道聯(lián)動(dòng)，布局多層次服務(wù)矩陣

廣發(fā)銀行本次隨手機(jī)銀行6.0一并推出的還有個(gè)人網(wǎng)上銀行3.0、微信銀行3.0和微信小程序2.0。其中，個(gè)人網(wǎng)銀實(shí)現(xiàn)了頁(yè)面布局UI、重點(diǎn)功能交互、入口引流3大板塊的全面提升。同時(shí)強(qiáng)化與手機(jī)銀行互動(dòng)，掃一掃網(wǎng)銀頁(yè)面即可通過(guò)手機(jī)銀行便捷購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、參與活動(dòng);微信銀行3.0新推服務(wù)大廳，聚合對(duì)客服務(wù)輕應(yīng)用;理財(cái)、保險(xiǎn)、基金、存款等欄目全新改版，新推分行專區(qū)，支持本地化經(jīng)營(yíng)服務(wù);微信小程序2.0，作為輕量級(jí)便捷服務(wù)窗口，推出理財(cái)頻道及各類(lèi)快捷服務(wù)，專屬海報(bào)分享功能，對(duì)接數(shù)字化基礎(chǔ)能力。廣發(fā)銀行以手機(jī)銀行為主，渠道之間互相導(dǎo)流，各渠道協(xié)同的線上渠道矩陣框架業(yè)已形成。

“智慧、無(wú)界、普惠”，廣發(fā)銀行不斷深化線上渠道“保銀協(xié)同，搞建設(shè)、提質(zhì)量、創(chuàng)價(jià)值”建設(shè)宗旨，積極引領(lǐng)移動(dòng)金融服務(wù)模式創(chuàng)新，持續(xù)探索銀行線上化數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑。目前，廣發(fā)銀行線上渠道銷(xiāo)售占比已超九成，手機(jī)銀行、個(gè)人網(wǎng)銀服務(wù)客戶雙雙接近5000萬(wàn)戶，手機(jī)銀行已成為該行主要對(duì)客服務(wù)和銷(xiāo)售渠道，為有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和社會(huì)民生，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展作出有益探索。

關(guān)鍵詞： 數(shù)字化經(jīng)營(yíng)