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都在布局“自動上下水” 掃地機器人企業(yè)都跟得上嗎? 2022-06-16 09:33:43  來源:中國家電網

由于物流與供應鏈受阻、市場需求的不確定性增加,今年618被稱為“史上最難618”,不過,從首輪預售尾款支付情況看來,依然有部分品類取得了不俗戰(zhàn)績,比如,解放雙手的掃地機器人產品。更值得注意的是,根據(jù)中國家電網觀察,繼去年9月云鯨推出“自動上下水”掃地機器人產品后,今年618期間,如科沃斯、石頭、追覓等品牌也均上線了類似功能的產品,助力人們更大程度上解放雙手。“很顯然,‘自動上下水’選配功能,正成為掃地機器人行業(yè)進行技術革新的重要趨勢之一”,有家電行業(yè)分析人士如此向中國家電網記者表示。

不過,有一個問題隨之而來:“自動上下水”功能可以選配,但與之息息相關的上門安裝服務,掃地機器人企業(yè)都跟得上嗎?

“自動上下水”漸成趨勢

說一句“掃地機器人是近幾年不甚景氣的家電市場中,為數(shù)不多市場規(guī)模保持較快增速的明星品類”毫不為過。據(jù)GfK中怡康測算數(shù)據(jù)顯示,2019年-2021年,我國掃地機器人零售額復合增長率達12%,其增速遠超其他小家電品類。進入2022年,在疫情反復及整體家電市場低迷的大環(huán)境下,1-4月掃地機器人市場仍保持7%的市場增速,市場規(guī)模約30億元。

再看618首輪數(shù)據(jù),根據(jù)京東家電618開門紅(5月31日晚8點起)戰(zhàn)報,自清潔掃地機器人10分鐘成交額超去年全月,4小時成交額同比增長超400%。另據(jù)魔鏡市場數(shù)據(jù),掃地機及洗地機行業(yè)天貓首輪銷售額分別同比增長63%、55%。而綜觀各主流品牌在618期間主推的掃地機器人產品,去年由云鯨率先實現(xiàn)的自動上下水功能,今年在行業(yè)內似乎已相對普及。

為什么這么說呢?根據(jù)中國家電網觀察了解,今年618期間,無論是“自動上下水”功能的率先開拓者云鯨、還是占據(jù)一定市場份額的科沃斯、石頭、追覓等,均將配有“自動上下水”功能的掃地機產品在其官方頁面、京東/天貓旗艦店首頁焦點位置突出顯示宣傳。更有意思的是,當記者分別在這些品牌的京東官方旗艦店內,以商品銷量進行檢索排序,位于第一熱銷榜的機型分別為科沃斯T10、石頭G10S、追覓S10,以及云鯨J2。沒錯,均為搭載了自動上下水選配功能的掃地機器人產品,這無疑從側面印證了消費者對該功能產品的認可和青睞。

“上半年科沃斯、石頭、追覓等品牌相繼發(fā)布多款帶基站的自清潔新品,各家在完善價格矩陣的同時,還針對不同市場推出差異化產品,不斷豐富產品功能,自動上下水、自動補水充電、熱風自動烘干等一系列細分功能不斷豐富完善”,GfK中怡康清潔品類資深分析師何繼瓊向中國家電網記者分析指出。其中“自動上下水”大多作為選配模塊,主要原因是其對家庭安裝環(huán)境要求不低,更適合在新家裝修環(huán)節(jié)就有將這類產品考慮進去的家庭,例如在洗衣機旁多預留一套上下水位置,但目前掃地機器人市場滲透率遠不如洗衣機高,大部分中國家庭在裝修環(huán)節(jié)能多預留一套上下水位置的很少,這就很難再為掃地機裝配上下水模塊騰出一個合適的位置。

以短期發(fā)展來看,何繼瓊認為,“自動上下水”功能是自清潔類產品的細分突破方向之一。長期而言,作為“懶人經濟”驅動的家用機器人產品之一,購買掃地機器人的用戶對于“解放雙手、減少干預”的需求非常強烈,因此何繼瓊相信隨著市場滲透率的不斷提升,帶“自動上下水”功能的掃地機器人產品發(fā)展前景十分可期。

云鯨相關負責人也向中國家電網記者分析表示,自動上下水是掃地機器人行業(yè)在技術維度的一個細分突破方向,也是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢之一。“正如洗衣機、洗碗機這些涉及到水的家電產品必然具備自動進水、排水的功能一樣,掃地機器人最終的趨勢必然是要實現(xiàn)自動換水。”

不過,要實現(xiàn)自動換水,就涉及到上門服務。事實上,自動上下水不僅是一個硬件功能,它還涉及到家庭水路的打通,需要專業(yè)的服務人員上門安裝。且現(xiàn)階段隨著生活品質的提高,用戶對于家庭裝修風格也有一定要求,安裝完成后的管路線路美化也非常重要,這都需要專業(yè)人員來完成。有業(yè)內人士指出,如果僅僅只有功能,卻沒有匹配到位的上門服務,那對安裝留有疑慮的用戶最后有可能因為安裝這個環(huán)節(jié)而放棄上下水功能。所以上門服務,對于自動上下水產品的普及來說,是尤為關鍵的一步。

于是,又回到開篇拋出的問題:在向“自動上下水”功能升級的過程中,對于上門安裝服務,掃地機器人行業(yè)是否已經做好了準備?

服務還需“多長點心”

在傳統(tǒng)家電領域,上門服務一直是非常重要的一環(huán),甚至有“三分產品,七分安裝”的說法。傳統(tǒng)家電廠商如海爾、美的、格力、TCL等均已建立起自己的上門服務平臺或團隊,提供家電安裝、調試、清洗、維修保養(yǎng)等服務。但聚焦到掃地機器人行業(yè),在消費者印象中,與大家電的送貨、安裝、售后流程相比,以掃地機器人為代表的小家電售后上門服務似乎非常少。

事實上,不該如此的。像掃拖機器人這種高度智能化的產品,其安裝難度相較于傳統(tǒng)家電來講要?得多,但此前在該領域卻尚未形成?套成熟、標準的體系化服務流程及考核標準,這就難以保障行業(yè)服務質量。尤其,在家電行業(yè)競爭越來越激烈的當下,做好售后服務,并進一步延伸品牌服務深度、提升服務體驗廣度,正成為企業(yè)俘獲消費者“芳心”的不二利器,也逐漸變?yōu)榘⊕叩貦C器人在內整個家電行業(yè)的核心競爭力。如此背景下,作為掃地機器人品牌方,除了通過不斷優(yōu)化產品設計去降低使用難度,打通“服務的最后一公里”,由專業(yè)服務人員現(xiàn)場安裝、調試并給出專業(yè)使用指導、保養(yǎng)建議等,也顯得尤為重要且必要。

那么,該怎么做呢?

據(jù)悉,2021年9月率先推出自動上下水功能并在業(yè)內首次大規(guī)模引入上門服務的云鯨,目前已為超40000用戶家庭提供了上門服務?;蛟S,我們可以從中找尋到一些值得行業(yè)借鑒的經驗。

從云鯨官方透出的消息來看,云鯨上門服務體系包括兩大部分,分別為云鯨“鯨喜”特色服務和云鯨“鯨匠”專業(yè)服務。“鯨匠”服務,是云鯨以嚴苛標準遴選數(shù)十家專業(yè)的第三方服務商,并按照云鯨自有標準進行嚴格的課程培訓和實操考核,由此搭建成的一支高標準的“鯨匠”服務團隊,為用戶提供專業(yè)上門服務。據(jù)云鯨相關負責人透露,目前“鯨匠”服務已經覆蓋全國200多個城市和地區(qū)。

淘寶用戶:上門服務的師傅很細心,還教會了老人使用方法,好評!

“鯨喜”特色服務,則是云鯨在“鯨匠”服務基礎上,結合品牌調性,自建起的?支年輕有活力、專業(yè)高素質的上門服務團隊,它在為用戶提供專業(yè)服務的基礎上,還強調要在服務過程中圍繞用戶屬性、愛好去制造“鯨喜”服務體驗。比如有用戶點贊的——三八婦女節(jié),收到了“老公都沒給我買過”的鮮花;又比如,有用戶曬出的云鯨“鯨奇隊長來我家”、“云鯨鯨喜連連”等話題,紛紛表示了對解鎖云鯨彩蛋禮物的“鯨喜”。而這項服務,據(jù)了解目前已經覆蓋27個主流城市的核心區(qū)域。

小紅書用戶:鯨奇隊長來我家!兒童節(jié)鯨喜連連

另值得一提的是,無論“鯨匠”還是“鯨喜”服務,都并不僅局限于安裝這個環(huán)節(jié),還包括產品使用操作指導、保養(yǎng)建議等環(huán)節(jié),這對于降低產品使用門檻,推動品類普及來說,無疑向前邁出了一大步。

那么,如何保障這兩項服務能夠切實有效地執(zhí)行到位呢?據(jù)介紹,云鯨內部已建立起一套成熟的服務監(jiān)控數(shù)字系統(tǒng),能夠實現(xiàn)從派單到預約到入戶到安裝到服務完成的全流程服務閉環(huán)監(jiān)管,通過全流程可視化來確保服務質量。另外,云鯨還建立了一套嚴格、精細、完整的服務人員培訓及考核體系,所有服務人員只有通過課程培訓和實操考核才能上崗,以此保證服務團隊的專業(yè)性。

“除了服務監(jiān)控系統(tǒng)、服務人員培訓體系和考核體系,云鯨還提出收費透明化、杜絕亂收費;現(xiàn)場講解使用,包教包會;不滿意可二次上門、爽約賠付等服務保障”,云鯨相關負責人指出。在社交媒體平臺上可以看到,諸如“服務人員十分貼?”、“在服務過程中有解鎖彩蛋的?驚喜”,甚至“上門服務人員顏值高”等評價,說明他們的用心正被更多用戶感知并正向回饋到,“當然,我們也希望這種大膽的嘗試和探索,能夠給行業(yè)提供一條新的發(fā)展思路。”

說到這里,關于入局“自動上下水”功能的掃地機器人企業(yè)該如何在服務方面變革創(chuàng)新,并以此推動掃地機器人行業(yè)向更良性的競爭市場發(fā)展,相信行業(yè)和相關企業(yè)已經有些許思路和考量。正如何繼瓊向記者強調的,掃地機器人市場發(fā)展迅猛的同時,一些新興品牌扎堆進入市場,使得產品逐漸呈現(xiàn)同質化趨勢,云鯨推出自動上下水掃地機器人,率先試水上門服務,給行業(yè)帶來一個新的探索方向。“未來在掃地機器人市場中除了產品功能和設計的創(chuàng)新,差異化、高質量的用戶服務或許將成為市場競爭的又一突破點。”

關鍵詞: 掃地機器人企業(yè) 布局自動上下水 市場需求 供應鏈受阻

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