1月14日，一場“零跑腿”的消費投訴處理案件在山東省淄博市沂源縣市場監(jiān)管綜合服務中心消費維權中心行政調解室順利完成。消費者、商家和市場監(jiān)管部門的工作人員并沒有碰面，而是在“云端”通過視頻連線的方式，協(xié)商解決了這一起消費投訴，雙方對處理結果均表示滿意。這是沂源縣市場監(jiān)管局利用全國12315“云端調解室”處理的首例消費投訴案件。

原來，消費者宋女士去年在沂源縣城某美容院辦理了一張1年期限的護膚卡，辦卡時該店銷售顧問承諾可以隨時退款，但當宋女士要求退款時該店卻稱無法履行。于是，宋女士于今年1月14日通過全國12315平臺反映了此情況，希望監(jiān)管部門幫忙協(xié)調處理。

接到投訴當天，沂源縣市場監(jiān)管局歷山市場監(jiān)管所執(zhí)法人員便與宋女士電話取得聯系，了解到宋女士身在外地，往返不便，于是便利用“云端調解室”邀請宋女士和商家通過視頻“會面”，僅用約半個小時的時間，便處理了這起消費糾紛。最終，商家支付了宋女士剩余未消費的半年護膚卡折現退款，雙方對處理結果與這種“零跑腿”的高效網絡處理方式均表示滿意。

2022年1月1日，全國12315“云端調解室”正式上線。在淄博市市場監(jiān)管局的指導下，沂源縣市場監(jiān)管局先行先試，充分發(fā)揮縣市場監(jiān)管綜合服務中心智慧化網絡平臺優(yōu)勢，運用“云端調解室”順利調解了首例“零跑腿”消費投訴。

據沂源縣市場監(jiān)管局消費者權益保護科負責人介紹，較以往三方“現場碰面”的消費糾紛調解方式，“云端調解室”利用線上即時通訊工具的便捷和技術優(yōu)勢，破解維權時間和空間的限制，建立起“消費者—被訴方—執(zhí)法人員”三方共同參與的網上調解模式。這種通過視頻通話功能實現遠程“面對面”調解的方式，既能滿足疫情期間減少人員直接接觸的需求，又能大力提升市場監(jiān)管部門處理消費投訴的效率，真正實現了讓消費者、商家、市場監(jiān)管工作人員三方“零跑腿”便可及時處理消費糾紛的效果。

下一步，沂源縣市場監(jiān)管局將充分發(fā)揮“互聯網+云端調解”的便捷優(yōu)勢，打造“數據多跑路，群眾零跑腿”的消費維權調解模式，打通消費糾紛解決的“最后一公里”，讓消費者“足不出戶”便能及時進行消費維權。

關鍵詞： 消費投訴 消費維權 互聯網 云端調解