“查了手機(jī)的收費(fèi)記錄，發(fā)現(xiàn)不知什么時(shí)候增加了一個‘愛家暢想’包的業(yè)務(wù)，每個月扣費(fèi)19.9元。”近日，黑龍江哈爾濱消費(fèi)者劉先生為這樁“被訂制”的事煩惱不已。劉先生表示，他沒有訂購該業(yè)務(wù)，也沒收到中國移動通信集團(tuán)黑龍江有限公司哈爾濱分公司(以下簡稱哈爾濱移動)關(guān)于開通該業(yè)務(wù)二次確認(rèn)的驗(yàn)證碼。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，劉先生的遭遇并非個例，不少消費(fèi)者都在不知情或沒有二次確認(rèn)的情況下被移動公司開通了“愛家影視”會員。

劉先生告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，他通過移動客服電話查詢得知，他手機(jī)里的“愛家影視”會員是今年1月4日上午9點(diǎn)多通過觀看《大江大河2》訂購的，開通當(dāng)月扣費(fèi)6元，之后每月扣費(fèi)19.9元，系統(tǒng)自動從手機(jī)話費(fèi)中扣除?？头藛T表示，該業(yè)務(wù)通過電視遙控器直接按確認(rèn)鍵即可訂購。當(dāng)他向客服人員提出“訂購這樣的業(yè)務(wù)為什么不通過驗(yàn)證碼等形式二次確認(rèn)”的問題時(shí)，客服人員只是強(qiáng)調(diào)，應(yīng)該是他本人或家人訂購的，訂購當(dāng)天就發(fā)了此業(yè)務(wù)已開通的通知短信。如果劉先生想要退訂，可以幫助退。

隨后，劉先生查詢短信發(fā)現(xiàn)，1月4日當(dāng)天他的確收到了哈爾濱移動發(fā)送的一條“訂購成功”的通知，稱“您已成功開通首月6元愛家影視連續(xù)包月，辦理后立即生效，訂購首月收取6元，次月起每月收取19.9元，按月自動續(xù)費(fèi)”。“該短信只是訂購?fù)ㄖ?，并沒有驗(yàn)證碼等二次確認(rèn)。因移動短信多是業(yè)務(wù)宣傳，我平時(shí)很少看。此條通知也是在移動客服的提示下第一次看到。”劉先生對移動公司以訂購?fù)ㄖ獮橐罁?jù)認(rèn)定是他訂購的解釋并不認(rèn)可，他認(rèn)為，沒有通過驗(yàn)證碼等形式進(jìn)行二次確認(rèn)無法確定是怎么開通的，訂購節(jié)目除本人操作外，平臺方等第三方可否直接訂購?對于劉先生的質(zhì)疑，移動公司客服人員未置可否。

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，有多起反映被訂購“愛家影視”的投訴，都是在消費(fèi)者毫不知情或沒有二次確認(rèn)情況下訂購的。一位消費(fèi)者在投訴中稱：“2月份查了下賬單，發(fā)現(xiàn)有個‘愛家影視’連續(xù)包月的資費(fèi)，已經(jīng)訂了4個月了，本人清楚記得沒有訂購過這個業(yè)務(wù)，聯(lián)系移動客服取消了，過一段時(shí)間一查又‘被訂購’了，我想知道到底是什么情況，即使不小心點(diǎn)了按鍵，也要有個支付密碼或者提示吧。”另一位用戶說：“查賬單發(fā)現(xiàn)5月份莫名其妙給扣了199元‘愛家影視’年包，沒通知就自動扣費(fèi)。”還有消費(fèi)者反映，稱孩子在看電視時(shí)開通了“愛家影視”包，家長手機(jī)沒有收到任何確定開通通知和驗(yàn)證碼確認(rèn)，孩子點(diǎn)一下按鈕就開通了。

記者撥打哈爾濱移動10086客服進(jìn)行咨詢，客服人員查詢后答復(fù)稱：“愛家影視”是電視影視節(jié)目，通過電視看節(jié)目直接訂購，費(fèi)用從家中網(wǎng)絡(luò)電視綁定的手機(jī)中直接扣除。

為進(jìn)一步了解“愛家影視”會員訂購情況，記者在電視上找到了“愛家影視會員”專區(qū)里的電視劇，點(diǎn)開一部，上面即提示“本片為付費(fèi)節(jié)目，請購買后繼續(xù)觀看”。記者點(diǎn)擊“購買”鍵，屏幕上出現(xiàn)“愛家影視會員”5種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。記者發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)擊“199元愛家影視年包”和“39.9元愛家影視月包”，屏幕上會出現(xiàn)微信和支付寶支付二維碼，掃碼后即可支付。但選擇“新用戶9.9元首月優(yōu)惠愛家暢享”和“愛家影視連續(xù)包月”，則會提示輸入驗(yàn)證碼后才能訂購。

此前移動客服人員曾向劉先生表示，其訂購的“愛家暢想”包可以用電視遙控器直接按確認(rèn)鍵訂購。但記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，目前訂購該業(yè)務(wù)需要驗(yàn)證碼二次確認(rèn)。

記者了解到，早在2006年，原國家信息產(chǎn)業(yè)部在《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》中明確規(guī)定：手機(jī)用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)(包括短信、彩信、彩E、WAP等)時(shí)，電信運(yùn)營商應(yīng)事先請求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的，則視為訂制不成立，且不得向用戶收費(fèi)。其目的就是杜絕移動付費(fèi)增值業(yè)務(wù)中對消費(fèi)者“強(qiáng)制扣費(fèi)”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

記者就訂購“愛家影視”會員二次確認(rèn)的相關(guān)問題與哈爾濱移動溝通，但直至記者發(fā)稿時(shí)，移動方面沒有給出合理解釋。

記者從黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會了解到，消費(fèi)者“被訂購”的投訴，多為通信運(yùn)營商和第三方平臺擅自開通服務(wù)。黑龍江消費(fèi)者協(xié)會分析認(rèn)為，由于消費(fèi)者少有查話費(fèi)的習(xí)慣，即使“被訂購”了也不知道。就算消費(fèi)者知道，因涉及金額較小，投訴又很麻煩，加上消費(fèi)者很難拿出直接證據(jù)證明不是自己訂購的業(yè)務(wù)，而且只要找到運(yùn)營商投訴，對方都會進(jìn)行退費(fèi)處理。

●觀點(diǎn)

黑龍江承啟律師事務(wù)所主任孫威律師認(rèn)為：原國家信息產(chǎn)業(yè)部多年前就對電信運(yùn)營商出臺約束性規(guī)定，部門規(guī)章的法律強(qiáng)制性理應(yīng)得到有效實(shí)施，公然違反不僅是對消費(fèi)者權(quán)益的侵權(quán)，更是對法律規(guī)定的無視，除民事裁判外還應(yīng)與行政處罰相結(jié)合。

商家應(yīng)以誠信為本。一些電信運(yùn)營商與服務(wù)性商家合作，以商業(yè)利益為目的，將附加服務(wù)與商業(yè)消費(fèi)綁定，置禁止性規(guī)定于不顧，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，實(shí)質(zhì)上是一種欺詐。

電信運(yùn)營商在自己的商業(yè)平臺上，本應(yīng)由用戶個人操作的訂制節(jié)目，第三方如果可以自由進(jìn)入其后臺操作，平臺方的責(zé)任是明顯而嚴(yán)重的。希望監(jiān)管部門引起重視，快速有效地解決此類涉及面廣、影響惡劣的違規(guī)行為，還商業(yè)環(huán)境以清明。

(記者劉傳江)

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