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抖音電商發(fā)布消費者權益保護年報:全年支付1.8億元保障基金 幫助消費者成功維權 2022-03-04 13:28:41  來源:中國消費者報

2月28日,抖音電商發(fā)布《2021抖音電商消費者權益保護年度報告》(以下簡稱《報告》),全面梳理去年該臺在消費者權益保護方面的舉措與成果?!秷蟾妗凤@示,2021年,該臺投入8000萬元抽檢223萬件商品,處罰違規(guī)商家超1萬個;全年支付1.8億元保障基金,幫助消費者成功維權。 《報告》顯示,2021年,抖音電商臺已從前置識別、風險防范、阻斷違規(guī)3個環(huán)節(jié),實現(xiàn)對所有商品的全鏈路治理。全年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬次,主動封禁違規(guī)商品超580萬件,下架風險商品超320萬件,處罰違規(guī)商家超40萬次,清退嚴重違規(guī)商家超4萬個。同時,臺投入超8000萬元抽檢資金,與11家權威第三方機構(gòu)合作,對臺商品進行隨機抽查。全年抽檢商品223萬件,攔截問題產(chǎn)品3萬件,處罰違規(guī)商家超1萬個。

據(jù)統(tǒng)計,2021年,抖音電商以提升消費者購物體驗為目標,對客服團隊進行體系化建設,成立12個客服專項技能組,全年受理用戶服務需求超2億次,72小時解決率同比提升了50%,消費者滿意度超過80%。該臺全年支付1.8億元保障基金,通過先行補償?shù)确绞?,幫助消費者處理售后糾紛。同時,設置物流保障資金池,推出“晚發(fā)即賠”“專屬物流服務”等措施,讓消費者的購物體驗切實提升。該臺還以“品質(zhì)保障,售后無憂”為標準,推出“安心購”等16項保障消費者權益產(chǎn)品,權益保護訂單覆蓋率已達99.4%,消費者合法權益得到有力保障。

年來,個人隱私信息泄漏事件頻發(fā),信息非法買賣已趨產(chǎn)業(yè)化。電商臺因信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)復雜,面臨的信息安全問題尤為嚴峻。《報告》披露,為保障發(fā)貨過程中的個人信息安全,抖音電商臺在行業(yè)內(nèi)率先實行全物流面單脫敏,對訂單信息進行全鏈路加密,對隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸。截至2021年年底,加密發(fā)貨訂單覆蓋率達85%。此外,臺還協(xié)助有關部門,對販賣消費者個人信息等違法行為進行打擊。全年落地案件204起,抓獲633名犯罪嫌疑人,涉案金額超4億元。

抖音電商在《報告》中表示,堅信有秩序有底線的生態(tài),才是面向長期發(fā)展的健康生態(tài)。2022年,該臺將一如既往聚焦用戶需求,完善治理體系、升級治理能力,切實保障消費者的合法權益。(杜科)

關鍵詞: 消費者權益 抖音電商 違規(guī)商家 保護年報

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