近年來(lái)，在安徽省消保委的關(guān)心指導(dǎo)和滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組的高度重視下，滁州市消保委系統(tǒng)全體同仁不斷創(chuàng)新、共同努力，該市的“創(chuàng)新機(jī)制、立體宣傳、示范領(lǐng)跑、信息公示”等工作有突破、有創(chuàng)新、有提升，成果顯著，形成了滁州樣板，填補(bǔ)了安徽空白。2021年1月，安徽省副省長(zhǎng)張紅文到滁州調(diào)研，現(xiàn)場(chǎng)視察了消保委秘書(shū)處，對(duì)其工作給予高度的贊揚(yáng)和肯定。滁州市委、市政府主要負(fù)責(zé)人對(duì)滁州市消保委“滿(mǎn)意消費(fèi)長(zhǎng)三角”示范領(lǐng)跑行動(dòng)，給予批示表?yè)P(yáng)。2021年，滁州市消保委被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”。 創(chuàng)新機(jī)制 樹(shù)立“我為群眾辦實(shí)事”的責(zé)任意識(shí)

建立合署辦公機(jī)制。滁州市消保委秘書(shū)處與市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心合署辦公，做到職能優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，將保護(hù)和打擊有機(jī)結(jié)合;整合人員力量，現(xiàn)有工作人員7人，其中，1名公務(wù)員、2名事業(yè)編工作人員、4名編外聘用人員。急消費(fèi)者所急，想消費(fèi)者所想，處理了大量的典型案例、群體投訴、信訪(fǎng)事件，有效化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)了社會(huì)和諧。完成“五線(xiàn)整合”，實(shí)行12315一號(hào)對(duì)外，2021年，滁州市共受理各類(lèi)投訴舉報(bào)咨詢(xún)65691件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失409.84萬(wàn)元，兩起案例分別入選安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消保委系統(tǒng)典型案例，1起案例入選長(zhǎng)三角維權(quán)典型案例。

建立社會(huì)共治機(jī)制。一是建立了保護(hù)消費(fèi)權(quán)益聯(lián)席會(huì)議制度。為發(fā)揮各消保委成員單位的社會(huì)力量，實(shí)現(xiàn)社會(huì)共治，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，對(duì)新時(shí)期、新階段消費(fèi)維權(quán)中出現(xiàn)的新問(wèn)題，如商品房、預(yù)付卡、汽車(chē)維權(quán)等熱點(diǎn)難點(diǎn)瓶頸問(wèn)題，共同會(huì)商研判，積極探討解決途徑和對(duì)策。二是與市長(zhǎng)熱線(xiàn)辦建立無(wú)縫對(duì)接機(jī)制，在政府和消費(fèi)者之間架起了溝通聯(lián)系的橋梁，為傾聽(tīng)投訴、傳遞信息搭建了便民綠色通道。

建立人民調(diào)解機(jī)制。一是建立人民調(diào)解機(jī)制，與法院、司法局等部門(mén)合作，構(gòu)建以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)性專(zhuān)業(yè)性調(diào)解、司法調(diào)解等優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、有機(jī)銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的多元化解工作格局。推動(dòng)消費(fèi)糾紛化解由主要依靠行政機(jī)關(guān)向依托人民調(diào)解轉(zhuǎn)變。動(dòng)員消保委志愿者廣泛參與，凝聚政府、消保委、志愿者、社會(huì)熱心人“四位一體”的維權(quán)力量，發(fā)揮人民調(diào)解在消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制中的主動(dòng)調(diào)解作用。二是組建消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)，從市律師協(xié)會(huì)聘請(qǐng)有熱心、能力強(qiáng)、威望高的8名律師組成消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)，經(jīng)常性的開(kāi)展公益活動(dòng)，給企業(yè)宣講維權(quán)知識(shí)、發(fā)表律師觀(guān)點(diǎn)、以案說(shuō)法，提高經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

建立數(shù)據(jù)分析機(jī)制。每月對(duì)投訴熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)等進(jìn)行分析、綜合研判，為政府決策、部門(mén)執(zhí)法提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐。如2020年，面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，全體人員放棄春節(jié)休假，堅(jiān)守崗位，確保12315熱線(xiàn)暢通，向來(lái)電市民宣傳疫情防控政策，答疑解惑，緩解市民恐慌心理，及時(shí)受理、及時(shí)轉(zhuǎn)辦、及時(shí)反饋訴投訴舉報(bào)，做到“件件有記錄，事事有回音”。堅(jiān)守175天向安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局、滁州市疫情防控指揮部每日?qǐng)?bào)告投訴舉報(bào)分析，為精準(zhǔn)執(zhí)法提供數(shù)據(jù)參考。再如，食品安全問(wèn)題是投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)熱點(diǎn)信息，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治。

立體宣傳 努力培育提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

新聞發(fā)布敢亮劍。滁州市消保委連續(xù)多年組織政府相關(guān)職能部門(mén)共同參與，召開(kāi)“3•15”紀(jì)念活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)，共同發(fā)布上年消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)、維權(quán)典型事例，曝光違法典型案例、發(fā)布消費(fèi)提示，揭露消費(fèi)陷阱，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)。在滁州市的媒體上進(jìn)行宣傳報(bào)道，做到聲勢(shì)大、內(nèi)容多、震懾強(qiáng)，成為維權(quán)亮劍的品牌。

立體宣傳有陣地。一是持續(xù)性地在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)開(kāi)辟專(zhuān)刊、專(zhuān)欄，做到主流媒體宣傳有陣地。二是建立消費(fèi)維權(quán)教育示范點(diǎn)，讓消費(fèi)教育活起來(lái)。在安徽省軍區(qū)干休所建立省級(jí)消費(fèi)教育示范點(diǎn);在湖心路社區(qū)、滁州學(xué)院建立市級(jí)消費(fèi)教育示范點(diǎn)，開(kāi)展消費(fèi)教育專(zhuān)場(chǎng)講座;組織轄區(qū)消費(fèi)者開(kāi)展參加培訓(xùn)教育。三是建立維權(quán)廣場(chǎng)，在南譙區(qū)天逸華府小區(qū)、天長(zhǎng)市石街社區(qū)建立消費(fèi)維權(quán)主題廣場(chǎng)，由維權(quán)知識(shí)公告欄、漫畫(huà)回廊、維權(quán)花壇、消費(fèi)警示轉(zhuǎn)牌等元素組成，讓居民在休閑、享受生活的同時(shí)，了解維權(quán)知識(shí)，提高自我維權(quán)能力。

警示發(fā)布成常態(tài)。根據(jù)消費(fèi)投訴的數(shù)據(jù)分析，對(duì)日常消費(fèi)、重要的消費(fèi)節(jié)點(diǎn)時(shí)段、重大節(jié)假日易出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)防范，理性消費(fèi)。關(guān)注弱勢(shì)群體，對(duì)老年人、未成年人“一老一小”的維權(quán)更加關(guān)注，建立老年消費(fèi)教育示范點(diǎn)，開(kāi)展“青少年維權(quán)崗活動(dòng)”，為特殊群體撐起維權(quán)的藍(lán)天。

抖音宣傳有成效。制作“消費(fèi)維權(quán)小課堂”系列宣傳抖音90余件，將消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、典型案例、消費(fèi)警示、維權(quán)成果等內(nèi)容進(jìn)行多角度宣傳，成為維權(quán)網(wǎng)紅，受到社會(huì)各方的關(guān)注、點(diǎn)贊。在滁州市市市場(chǎng)監(jiān)管局組織的抖音大賽中，消保委秘書(shū)處參賽的5部抖音分別獲得一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、優(yōu)秀獎(jiǎng)、組織獎(jiǎng)的好成績(jī)，提升了消保委的社會(huì)形象。

示范領(lǐng)跑 打造滿(mǎn)意消費(fèi)安徽品牌滁州樣板

著力打造“五個(gè)放心”即安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心的消費(fèi)環(huán)境，多項(xiàng)工作亮點(diǎn)紛呈。2020年9月滬蘇浙皖“滿(mǎn)意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)工作組會(huì)議在滁州天長(zhǎng)市召開(kāi)，滬蘇浙皖市場(chǎng)監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)滁州市的質(zhì)量提升、智慧提速、環(huán)境提優(yōu)的重要經(jīng)驗(yàn)給與高度贊揚(yáng)。其中，互聯(lián)網(wǎng)+全程電子化、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)食品安全可追溯、特色維權(quán)服務(wù)站等工作填補(bǔ)了安徽空白，形成了滁州樣板、打造了安徽品牌。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》《安徽日?qǐng)?bào)》等多家媒體多次予以經(jīng)驗(yàn)介紹。2021年6月，安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消保委的滿(mǎn)意放心消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在滁州召開(kāi)，將滁州的經(jīng)驗(yàn)做法在全省復(fù)制、推廣。

創(chuàng)新載體，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)全程電子化。滁州的天長(zhǎng)市被安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局確定“滿(mǎn)意消費(fèi)長(zhǎng)三角”示范領(lǐng)跑縣，是安徽的唯一代表，與上海青浦、江蘇吳江、浙江嘉善共同示范領(lǐng)跑。滁州市消保委積極試點(diǎn)，著眼“更快、更準(zhǔn)、更便捷”，在全省首創(chuàng)、全國(guó)率先開(kāi)展投訴舉報(bào)全程電子化，積極打造“掌上維權(quán)”，建立消費(fèi)維權(quán)公眾號(hào)，在全市經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置張貼二維碼，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)、受理調(diào)解、處理反饋、信息公示等全程電子化，讓消費(fèi)者投訴舉報(bào)“無(wú)時(shí)差、零距離、不用跑”，積極打造互通互動(dòng)、便民高效的投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)渠道。目前，該系統(tǒng)已覆蓋天長(zhǎng)市95%的商戶(hù)和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要商業(yè)街，共處理各類(lèi)消費(fèi)投訴、舉報(bào)260余件。

農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，一屏多碼食品安全可追溯。探索智慧化農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)試點(diǎn)，在千秋樂(lè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)每個(gè)攤位、店面安裝“一屏多碼”。“一屏”即電子信息屏，實(shí)時(shí)顯示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商家承諾、菜品質(zhì)量、參考價(jià)格等各類(lèi)信息;“多碼”即“明白消費(fèi)”二維碼，支付寶、微信二維碼，集食品溯源、投訴舉報(bào)、信息公示、智能支付為一體。一臺(tái)顯示屏實(shí)現(xiàn)智能支付全覆蓋、食品追溯全方位、投訴舉報(bào)全天候、調(diào)處信息全公示，受到了消費(fèi)者的點(diǎn)贊。

社會(huì)共治，特色維權(quán)服務(wù)站發(fā)揮作用。發(fā)揮“中國(guó)好人”共產(chǎn)黨員李宏祥(李二寶)的社會(huì)影響力作用，在天長(zhǎng)千秋樂(lè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)建立了全市首家特色維權(quán)志愿者服務(wù)站——“李二寶維權(quán)志愿者服務(wù)站”，按照不出攤位、不出市場(chǎng)、不出街區(qū)“三不出”的標(biāo)準(zhǔn)，快速調(diào)處消費(fèi)糾紛。目前，該特色維權(quán)服務(wù)站已輻射到周邊三個(gè)街區(qū)和鎮(zhèn)街8個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。在瑯琊區(qū)天長(zhǎng)路放心消費(fèi)示范街建立“燎原調(diào)解室”，將消費(fèi)糾紛就近解決，化解在一線(xiàn)。

優(yōu)化環(huán)境，“放心消費(fèi)”全域開(kāi)展。加速共建“放心消費(fèi)在滁州”。滁州市分別認(rèn)定“省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)放心消費(fèi)示范單位”12家、150家、3076家，超額完成安徽省消保委下達(dá)的三年目標(biāo)任務(wù)。3045家企業(yè)作出線(xiàn)下七日線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾。開(kāi)展商業(yè)區(qū)、旅游區(qū)、高速公路服務(wù)區(qū)“三區(qū)”放心消費(fèi)建設(shè)活動(dòng)，提升了消費(fèi)者的幸福感、獲得感。在天長(zhǎng)召開(kāi)放心消費(fèi)在滁州現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，促進(jìn)從“天長(zhǎng)領(lǐng)跑”到“全市群跑”，為滁州市榮獲全國(guó)文明城市貢獻(xiàn)了維權(quán)智慧。

強(qiáng)化監(jiān)督 高質(zhì)量?jī)?yōu)化滿(mǎn)意放心的消費(fèi)環(huán)境

公示投訴信息，形成了“滁州模式”。滁州市消保委在綜合商圈、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、網(wǎng)站、公眾號(hào)等群眾聚集地公示消費(fèi)投訴信息，商家處理的結(jié)果，倒逼經(jīng)營(yíng)者依法勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為安徽省推進(jìn)消費(fèi)投訴公示工作提供了可推廣可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)監(jiān)管總局、安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)投訴信息公示工作調(diào)研會(huì)均在滁州召開(kāi)。滁州市消保委就消費(fèi)投訴信息公示范圍、公示內(nèi)容及公示渠道等作經(jīng)驗(yàn)介紹，形成了“滁州模式”。

開(kāi)展消費(fèi)約談，有效解決熱點(diǎn)投訴。一是開(kāi)展個(gè)別約談。針對(duì)一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)被投訴較多而問(wèn)題解決不力的現(xiàn)象，約談企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人，反饋被投訴的內(nèi)容，指出存在的問(wèn)題，指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)管理，做好維權(quán)。二是集中約談，針對(duì)媒體、央視“3•15”晚會(huì)曝光的問(wèn)題，滁州市消保委快速反應(yīng)，約談行業(yè)經(jīng)營(yíng)者，要求企業(yè)積極對(duì)照，舉一反三，認(rèn)真查改。如“3•15”晚會(huì)曝光快餐行業(yè)食品問(wèn)題后，滁州市消保委強(qiáng)化社會(huì)共治維權(quán)，立即召集市直17家快餐企業(yè)進(jìn)行約談通報(bào)，邀請(qǐng)維權(quán)律師團(tuán)的律師以案說(shuō)法，有效預(yù)防違法行為的發(fā)生。

開(kāi)展遠(yuǎn)程調(diào)解，探索維權(quán)便捷途徑。對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)我們采取電話(huà)、網(wǎng)上、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等多種途徑受理，在處理過(guò)程中，組織消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者面對(duì)面溝通、協(xié)商，需要耗費(fèi)一定的時(shí)間精力，往往一些標(biāo)的額小的投訴消費(fèi)者嫌麻煩，望而卻步，放棄維權(quán)。如何提高工作效率，較低消費(fèi)者維權(quán)成本是面臨的新課題。滁州市消保委加大設(shè)備投入，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)投訴“云調(diào)解”，打通了維權(quán)渠道的最后一公里。消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、工作人員通過(guò)遠(yuǎn)程調(diào)解，促進(jìn)問(wèn)題解決。針對(duì)老年消費(fèi)者不會(huì)使用聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀，滁州市消保委將遠(yuǎn)程調(diào)解線(xiàn)下延伸，在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、綜合商圈投訴集中區(qū)域，將消保委的遠(yuǎn)程系統(tǒng)與消費(fèi)維權(quán)工作站聯(lián)網(wǎng)對(duì)接，維權(quán)工作站在處理投訴中遇到難點(diǎn)即可第一時(shí)間與消保委網(wǎng)上對(duì)接。就近投訴、及時(shí)解決的便捷方式受到消費(fèi)者點(diǎn)贊。

探索公益訴訟，彰顯社會(huì)成果。公益訴訟是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改后賦予消協(xié)組織的新職能。面對(duì)新工作，滁州市消保委積極探索，三年磨一劍，積極支持安徽省消保委開(kāi)展公益訴訟。2019年11月安徽省消保委在滁州組織召開(kāi)了由安徽省檢察院、安徽省高級(jí)人民法院、安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局等部門(mén)參加的公益訴訟研討會(huì)，得到中消協(xié)的高度重視，派專(zhuān)人參會(huì)給予理論支持，為開(kāi)展公益訴訟奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。2020年3月，安徽省消保委向滁州市中級(jí)人民法院提起首批9件消費(fèi)民事公益訴訟，皆屬于假冒注冊(cè)商標(biāo)的假酒案。經(jīng)滁州市中級(jí)人民法院審理，最終勝訴，公益訴訟在滁州開(kāi)花結(jié)果。該案件也榮獲安徽省2020年度十大法治事件。據(jù)中消協(xié)朱劍橋秘書(shū)長(zhǎng)介紹，目前全國(guó)開(kāi)展公益訴訟的案件是39例，安徽省一次提起公益訴訟9件，數(shù)量居全國(guó)前列。

標(biāo)準(zhǔn)先行，讓創(chuàng)建有標(biāo)可依。制定《放心消費(fèi)示范縣創(chuàng)建工作指南》市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合國(guó)家基層標(biāo)準(zhǔn)化所試點(diǎn)工作，制定《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，目前已進(jìn)入征求意見(jiàn)階段。實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建活動(dòng)全地域、全領(lǐng)域覆蓋，充分發(fā)揮其引領(lǐng)帶動(dòng)作用，提升創(chuàng)建層次和水平。

下一步，滁州市消保委將爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)放心消費(fèi)示范城市。進(jìn)一步凝聚社會(huì)力量，推進(jìn)協(xié)同共治，筑牢消費(fèi)安全社會(huì)基礎(chǔ)、法治基礎(chǔ)、救濟(jì)基礎(chǔ)、市場(chǎng)基礎(chǔ)，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造更加放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步的提升消費(fèi)者的幸福感、獲得感、滿(mǎn)意感。(李美娜)

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)維權(quán) 社會(huì)共治 社會(huì)力量 會(huì)商研判