目錄

1. 研究范圍定義

2. 市場全景地圖

3. 市場定義與廠商評估

4. 入選廠商列表

關于愛分析

研究與咨詢服務

法律聲明

1. 研究范圍定義

研究范圍

智能售后，是指利用信息化手段，借助大數(shù)據(jù)、AI、VR等技術賦能企業(yè)售后服務，全面提高售后服務質量和效率，在幫助企業(yè)提高客戶滿意度的同時，為服務再營銷提供支持。

時下，消費者除在前期關注產品質量、性能外，在后期也傾向于選擇具有優(yōu)質售后服務的企業(yè)。因此，利用新技術對售后部門進行數(shù)字化轉型、全面提升售后服務能力，對各行業(yè)企業(yè)來說迫在眉睫。本次智能售后廠商全景報告的研究范圍主要聚焦于消費品與零售、醫(yī)療與醫(yī)藥、工業(yè)與能源三類行業(yè)。

根據(jù)企業(yè)售后服務業(yè)務的關鍵流程，結合愛分析對企業(yè)智能售后建設需求的調研，在本報告中，愛分析選取了服務營銷一體化、遠程協(xié)助2個市場，進行重點研究。

本報告面向企業(yè)決策層以及售后、IT 部門負責人，通過對各市場的需求定義和代表廠商的能力解讀，為消費品與零售、醫(yī)療與醫(yī)藥、工業(yè)與能源的智能售后廠商選型提供參考。

【圖】：智能客服廠商全景圖

廠商入選標準

本次入選報告的廠商需同時符合以下條件：

廠商的產品服務滿足各市場定義的廠商能力要求；

廠商具備一定數(shù)量以上的客戶服務案例（參考第3章各市場定義部分）；

2021年廠商在各市場的產品和服務營收達到指標要求（參考第3章各市場定義部分）。2. 市場全景地圖

愛分析基于對甲方企業(yè)和典型廠商的調研以及桌面研究，遴選出在智能售后各市場中具備成熟解決方案和落地能力的代表廠商，如下圖所示。

（注：以下所有市場中的廠商均按音序排序）

3. 市場定義與廠商評估

愛分析對智能售后各市場的定義如下。同時，針對參與了此次報告調研的部分代表廠商，愛分析撰寫了廠商能力解讀。

3.1. 服務營銷一體化

終端用戶：

售后服務部門

核心需求：

企業(yè)售后服務部門不僅要能夠為用戶提供高效、高質量的售后服務，更重要的是利用技術手段基于售后數(shù)據(jù)構建再營銷能力。在為企業(yè)提供工單管理、供應商管理、配件管理等服務的同時，洞察售后服務黑盒，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理和分析，為企業(yè)管理者的運營決策提供數(shù)據(jù)支撐，為企業(yè)服務再營銷提供支持，推動售后服務部門實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉變。

搭建服務營銷一體化系統(tǒng)，企業(yè)面臨以下挑戰(zhàn)：

多渠道、多系統(tǒng)打通困難?，F(xiàn)在企業(yè)售后服務方式多樣，包含微信、電話、網頁、APP等多種渠道，企業(yè)需要一個綜合性的管理對接平臺；同時，針對具有IoT感應裝置的設備，需要通過API接口鏈接各個平臺，及時掌握設備動態(tài)，需要打通各產品系統(tǒng)，做到統(tǒng)一售后管理；售后服務流程的環(huán)節(jié)眾多，并依賴于與企業(yè)其他業(yè)務系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)對接，如何將企業(yè)內部相關系統(tǒng)打通是另外一項挑戰(zhàn)。

客戶服務能力不足?？蛻魧τ诰S修、維保的流程節(jié)點不能實時把控，需要一套能夠向客戶展示進展的系統(tǒng)，提升客戶滿意度。

服務商管理難。由于企業(yè)業(yè)務分布地區(qū)較廣，導致客戶維修工程師的調配、以及企業(yè)售后維修工單的協(xié)調分配存在困難。同時，缺乏將工單匹配至適合的工程師的能力。

備件管理難。產品維修需要預備不同的零件，而企業(yè)業(yè)務量的上升會直接導致產品備件囤積種類多、且數(shù)量龐大，企業(yè)備件管理存在出入庫管理難、調配效率低等問題。

服務再營銷能力不足。如何對客戶信息、購買記錄、維修記錄等數(shù)據(jù)進行充分挖掘，刻畫精準的客戶畫像，為再次營銷提供支持，是企業(yè)進行服務營銷一體化建設的重點和難點。廠商能力要求：

為企業(yè)搭建服務營銷一體化功能系統(tǒng)，廠商需要具備以下能力：

多渠道、多設備管理能力。能夠打通微信、APP、網頁等多個渠道，鏈接IoT設備網絡，串聯(lián)內部各個系統(tǒng)，實現(xiàn)全渠道、設備全生命周期的覆蓋。

客戶服務能力。當企業(yè)設備使用出現(xiàn)故障時，方便用戶通過掃碼、官網、微信等形式及時報修，并能幫助用戶做到對維修維保進度的實時跟蹤。服務后，支持滿意度自動回訪和手動回訪功能，并為企業(yè)提供滿意度分析報表。

服務商管理能力。維修前，能根據(jù)用戶地理位置合理安排維修工程師，建立從受理、派工、完工、服務回訪到結算的工單閉環(huán)管理，準確傳遞故障信息。維修中，對于維修耗時、耗材做到準確記錄，實現(xiàn)維修的精準化。維修后，廠商需能夠在員工工單、效率、滿意度等多維度工作數(shù)據(jù)的基礎上，形成績效報告，方便服務商管理。

備件管理能力。對備件的出入庫信息進行準確記錄，實現(xiàn)申請、發(fā)放、簽收、調撥、舊件返廠、索賠、額度管控等流程的精細化管理。

服務再營銷能力。能通過IoT設備做到對產品狀態(tài)的實時掌控，做到對產品的預測性維護和營銷。廠商需能夠基于對客戶購買記錄、產品維修記錄、服務記錄等數(shù)據(jù)的分析，進行價值再挖掘，實現(xiàn)服務轉營銷，持續(xù)為客戶提供二次合作機會。代表廠商：

（1、服務過的客戶在5家及5家以上；2、2021年服務營銷一體化營收500萬及以上。）

瑞云·服務云

廠商介紹：

蘇州瑞云智服信息科技有限公司（下稱“瑞云服務云”）是中國領先的服務數(shù)字化和CRM領域解決方案提供商，擁有10多年的售后服務/現(xiàn)場服務領域經驗，與博世西門子、Keep、四季沐歌、追覓、FANUC、諾力智能裝備、德國寶峨機械、銀隆客車、天正電氣等200多家行業(yè)標桿企業(yè)建立了深入的合作，在家電家居、醫(yī)療設備、工程機械、智能制造等行業(yè)積累了豐富的經驗，致力于提升企業(yè)服務效率和客戶體驗，促進業(yè)務增長。

產品服務介紹：

瑞云服務云是面向售后服務、現(xiàn)場服務管理的 SaaS 應用，是基于10多年、200多家行業(yè)龍頭企業(yè)應用實踐研發(fā)的行業(yè)領先全渠道智能化服務管理平臺。核心模塊包含在線客服、現(xiàn)場服務、配件管理、費用結算、設備全生命周期管理、服務營銷等，并借助AI、IOT、AR技術實現(xiàn)智能化服務、預測性服務，助力企業(yè)服務數(shù)字化轉型，提升服務效率、客戶體驗，促進業(yè)務增長。

廠商評估：

綜合來看，瑞云服務云在大型企業(yè)售后服務經驗、系統(tǒng)架構完整性、PaaS平臺、服務團隊、售后再營銷五方面具備優(yōu)勢。

一是豐富的大型企業(yè)售后服務經驗。瑞云服務云具備12+年售后服務經驗，與博世西門子、Keep、追覓、FANUC等200+家行業(yè)龍頭均有合作，積累了豐厚的售后服務經驗。

二是系統(tǒng)架構完整。瑞云服務云強調整體服務體系的構建，為客戶提供的是包括設備生命周期管理、服務管理、備件管理等功能在內的一體化售后服務解決方案，起初的建設需要同時購買設備管理、工單管理等多個基礎模塊，在保障底層能力的基礎上，逐步擴展售后服務能力。

三是自建PaaS平臺。針對大中型企業(yè)對售后系統(tǒng)配置要求較高的現(xiàn)狀，瑞云服務云獨立開發(fā)了PaaS平臺，通過PaaS平臺客戶可以在用戶界面、業(yè)務邏輯、數(shù)據(jù)服務、系統(tǒng)集成等方面根據(jù)自己的需求進行新功能開發(fā)。

四是穩(wěn)定的售后的服務團隊。瑞云服務云擁有由400+專業(yè)服務人員組成的專業(yè)交付運維團隊，同時具備完善的客戶成功管理體系，提供售前、實施、運維和持續(xù)優(yōu)化保障。

五是完善的售后再營銷能力。通過為客戶建立完整的售后服務體系，瑞云服務云可以幫助客戶更有效的賺取保外服務費用。其次在該系統(tǒng)累計了客戶注冊、維修等多項數(shù)據(jù)，通過將這些數(shù)據(jù)提供給營銷部門，可有效進行精準的二次營銷。

典型客戶：

博世西門子、Keep、FANUC、天正電氣、諾力

客戶案例：

天正電氣成立于1999年，專注于低壓電器產品研發(fā)、生產和銷售，在業(yè)內積累了良好的口碑。但企業(yè)在進行售后服務的過程中，存在多項問題：任務分配階段，缺乏統(tǒng)一的管控平臺，無法實現(xiàn)對售后人員的有效派工；服務執(zhí)行階段，無法對工單的執(zhí)行情況及進度進行實時查看；服務完成之后，服務人員由于缺乏移動端，無法及時反饋服務進度和結果、消息滯后。除此，審批流程需通過兩個系統(tǒng)來實現(xiàn)，操作繁瑣。

對此，瑞云服務云幫助天正電氣搭建了統(tǒng)一的派工和現(xiàn)場服務平臺，基于設備檔案及條碼實現(xiàn)了微信掃碼報修。服務人員可利用移動端，及時反饋工單執(zhí)行情況，提高了服務人員和總部之間的協(xié)同效率；同時管理人員通過該系統(tǒng)可及時獲取工單數(shù)據(jù)，并對工程師和產品的質量進行數(shù)據(jù)分析。除此，瑞云服務云還將售后服務管理系統(tǒng)與天正電氣的ERP等系統(tǒng)進行了集成，優(yōu)化了過程管理，有效減少了操作流程。

通過部署瑞云服務云的售后服務管理系統(tǒng)，天正電氣實現(xiàn)了多重價值。第一，服務過程更加細化和規(guī)范，能夠跟蹤完整的服務過程，實現(xiàn)各節(jié)點可視化；第二，極大地提升了人員效率，及時率達到了92%，一個月內實現(xiàn)了82%的工單由微信報修，減少了客服電話量；第三，客戶可通過微信服務號實現(xiàn)自助報修、服務進度查詢以及催單，極大地提升了客戶體驗。

此外，值得一提的是，借助瑞云服務云系統(tǒng)，2021年，天正電氣在新增25%售后服務人員的情況下，完成的工單增長了70%，有效提升了服務效率。

售后寶

廠商介紹：

售后寶成立于2015年，是國內成熟的數(shù)字化轉型解決方案提供商，于2021年入選成為準獨角獸企業(yè)。售后寶是領先的智能客戶服務運營平臺，幫助企業(yè)用數(shù)字化重塑與客戶之間的關系，提升滿意度和復購率，讓企業(yè)連接客戶更簡單。

產品服務介紹：

售后寶是智能的客戶服務運營平臺，專注企業(yè)客戶服務，從客戶連接、服務交付、服務資源、客戶復購四個維度，為企業(yè)提供新一代智能客戶服務解決方案，讓企業(yè)減少客戶流失，提高復利。

廠商評估：

綜合而言，售后寶在生態(tài)鏈接能力、服務交付和服務資源管理、服務再營銷能力、智能化體系、易用性、智能云服務產品和解決方案能力六方面具備優(yōu)勢。

一是具備領先的生態(tài)鏈接能力。售后寶為企業(yè)構建了全面的生態(tài)賦能互聯(lián)中心。渠道方面，消費者可以通過釘釘、企業(yè)微信、公眾號、二維碼等多種渠道接入企業(yè)售后服務；平臺方面，支持MRO平臺、備件分銷中心、二手回收等平臺，方便消費者管理自身產品；同時可以鏈接阿里云IoT、繁易等IoT平臺，對產品動態(tài)實時掌握，實現(xiàn)了產業(yè)鏈、渠道、產品生命周期的全覆蓋。

二是強大的服務交付和服務資源管理能力。服務交付管理可以實現(xiàn)工單的智能分配，并對維修人員的工作耗時、工作質量、耗材支出做到實時掌控；服務資源管理可以對產品質保、產品備件做到精準管理，為再營銷奠定數(shù)據(jù)基礎。

三是領先的服務再營銷能力。通過客戶信息數(shù)據(jù)、產品信息數(shù)據(jù)、故障信息數(shù)據(jù)、歷史信息數(shù)據(jù)等為消費者精準推薦備件、耗材等產品，配合會員整合積分管理、營銷推廣、活動平臺和商城平臺等多種功能場景，推動售后服務從成本中心向利潤中心轉變。

四是擁有成熟的智能化體系。售后寶基于i-Link智能引擎、E-Data數(shù)據(jù)引擎和S-PaaS應用創(chuàng)造引擎，為企業(yè)客戶提供貫穿業(yè)務全流程的智能化產品，包括智能工單、智能質檢、智能機器人等，幫助企業(yè)解決復雜問題并提高效率。

五是產品易用性高。售后寶能夠為客戶提供與原本業(yè)務系統(tǒng)及業(yè)務需求相匹配的功能服務，幫助企業(yè)客戶快速適應并熟練掌握相應系統(tǒng)功能基本操作和使用方法，降低了產品使用門檻，有效提升了產品使用體驗。

六是領先的智能云服務產品和解決方案服務商。依托智能化連接、云原生結構，通過端到端的服務運營體系，為企業(yè)提供新一代智能客戶服務解決方案，服務客戶數(shù)30000+，以行業(yè)know-how大數(shù)據(jù)，打造行業(yè)化解決方案，已覆蓋醫(yī)療器械、裝備制造、智能硬件等10余個行業(yè)，場景豐富，方案成熟，可滿足企業(yè)開箱即用快速上線需求。

典型客戶

百度、德國卡赫、特靈、GE HealthCare、ABB

客戶案例

作為全球清潔行業(yè)領軍者，卡赫擁有遠程維修和現(xiàn)場服務兩大售后服務業(yè)務場景，而原有的客服售后系統(tǒng)難以滿足其多樣的售后服務需求。第一，原有客服售后系統(tǒng)無法反映用戶產品的質保狀態(tài)，也無法在用戶寄修過程中及時反饋產品位置與工單狀態(tài)；第二，原有工單系統(tǒng)響應速度低，用戶體驗不佳、滿意度低；第三，原有客服售后系統(tǒng)缺乏對工單流程、費用結算、任務達成率等內容的追蹤管理，無法反映維保人員和用戶間的問題溝通及問題解決過程；第四，無法實現(xiàn)對服務商和備件的有效管理。

基于以上痛點，卡赫選擇與售后寶展開合作，共同構建了一套完整的售后管理服務解決方案。首先，卡赫通過售后寶提供的API接口進行了客服系統(tǒng)的集成，在用戶進行售后電話咨詢時，會自動根據(jù)用戶基礎信息匹配用戶歷史數(shù)據(jù)（購買記錄，維保記錄等），且在寄修服務中實現(xiàn)了服務節(jié)點管理，與用戶建立了社交化連接，解決了用戶報修麻煩的問題和用戶報修之后不知道進度的問題。其次，上門服務實現(xiàn)了管理者對服務質量的追蹤管理以及工單流程在線可視化，解決了服務派單效率低的問題和管理人員監(jiān)督不足的問題?？ê栈诜赵苽}和服務商管理體系，實現(xiàn)了配件異地調配與實時共享，提高了用戶體驗，解決了服務商管理和備件管理的問題。另外，在每個產品貼附專屬二維碼，用戶掃碼既可以發(fā)起服務需求，也可通過商城功能實現(xiàn)產品配件、維保等增購。

通過使用售后寶解決方案，卡赫實現(xiàn)了降本增效。第一，用戶可以了解工單進度和問題解決效率的提升，極大地提升了用戶體驗，用戶滿意度提升50%，售后客服咨詢電話數(shù)量明顯下降。并且智能匹配用戶信息，使得單次服務時長減少70%，服務效率顯著提升。第二，助力卡赫實現(xiàn)了更好的服務商/人員管理和配件管理，提升了內部管理水平，降低了企業(yè)運營成本。第三，通過二維碼等入口實現(xiàn)了產品服務營銷一體化，卡赫保外收入提升33%，再轉化銷售線索提升17%，為產品營銷帶來了更多商機。

3.2.遠程協(xié)助

終端用戶：

售后服務部門

核心需求：

維保作為企業(yè)售后服務流程的一個環(huán)節(jié)，其首要的業(yè)務目標是在保障客戶軟硬件設備正常運行的同時，及時處理和解決設備發(fā)生的問題及故障。然而，隨著企業(yè)軟硬件設備數(shù)量的不斷增加以及設備功能的不斷提升，企業(yè)售后部門的維保業(yè)務面臨以下問題：

第一，傳統(tǒng)制造業(yè)生產規(guī)模不斷擴大，所需生產設備的數(shù)量也越來越多，在面對數(shù)量眾多的生產設備時，傳統(tǒng)人工巡檢效率低下，且巡檢人員技術水平參差不齊，容易因個人失誤對設備造成損壞；第二，維?，F(xiàn)場作業(yè)數(shù)據(jù)采集難度較大，人工錄入等數(shù)據(jù)采集方式效率低下；第三，軟硬件設備廠商技術人員無法駐場提供技術支持，導致軟硬件設備故障排除耗時長，且技術人員運維差旅成本高。

面對以上問題，遠程協(xié)助憑借AR、VR、IoT組件、實時音視頻以及遠程協(xié)助軟件等產品與服務，幫助企業(yè)有效提升故障診斷和排除效率，并節(jié)省企業(yè)技術人員差旅支出，已成為企業(yè)售后部門的解決方案之一。

在部署遠程協(xié)助系統(tǒng)或平臺時，企業(yè)將面臨以下挑戰(zhàn)。

設備連接方面，多數(shù)企業(yè)暫不具備IoT硬件，或不具備相關IoT硬件的連接能力。

技術能力方面，目前AR和光學技術尚未發(fā)展成熟，如何保證在多數(shù)環(huán)境下AR設備都可以正常使用并準確識別設備故障是目前遠程協(xié)助的難點之一。

軟件適配方面，如何對不同的操作系統(tǒng)以及終端設備進行適配，也是遠程協(xié)助系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)。

安全合規(guī)方面，企業(yè)對于遠程協(xié)助軟件有著嚴格的數(shù)據(jù)隱私安全要求，如何滿足這些合規(guī)要求也是企業(yè)要解決的問題之一。廠商能力要求：

為企業(yè)搭建遠程協(xié)作系統(tǒng)，廠商需具備以下能力：

廠商需具備IoT組件安裝、數(shù)據(jù)收集能力或IoT設備連接能力，可以在設備發(fā)生故障時，將故障信息實時傳輸?shù)绞酆蟛块T，幫助企業(yè)有效降低人工巡檢成本，支持設備實時狀態(tài)/歷史狀態(tài)查詢、設備檔案查看、歷史服務記錄查詢等功能。

廠商需要具備足夠的技術研發(fā)能力，可以針對不同系統(tǒng)和使用終端，開發(fā)出對應的適用版本，以滿足不同使用者的不同需求。

廠商需具備成熟的AR與光學技術解決方案，可以保證客戶在多種環(huán)境下均可以實現(xiàn)對故障設備的精準識別；或能與大數(shù)據(jù)、云計算、音視頻等技術深度結合，幫助企業(yè)實現(xiàn)與客戶間的遠程同步、共享與溝通；支持多方接入、多方協(xié)作、多方會診等功能，幫助企業(yè)提升故障排查效率。

廠商需具備較強的信息安全保障手段，保障企業(yè)信息和用戶信息安全，并需通過視頻錄制等方式，助力企業(yè)實現(xiàn)作業(yè)過程的全程監(jiān)控和可追溯。代表廠商：

（1、服務過的客戶在5家及5家以上；2、2021年遠程協(xié)助相關營收超過一定數(shù)量。）

4. 入選廠商列表

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

關鍵詞： 廠商 全景 報告