時間倒退到五年前，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)剛剛齊心合力摘掉了“黑中介”的帽子，但行業(yè)服務(wù)口碑仍然不佳。彼時，消費(fèi)者對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的最大期待就是安全買到房，至于服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)在不敢奢望。不少消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)紀(jì)人提供的服務(wù)與自己付出的中介費(fèi)并不對等，這種矛盾集中表現(xiàn)在認(rèn)為經(jīng)紀(jì)人專業(yè)程度不夠、售后服務(wù)差等方面。

但2017年317政策發(fā)布后，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)以肉眼可見的速度內(nèi)卷起來了。鏈家、我愛我家、麥田房產(chǎn)（以下簡稱：麥田）等頭部企業(yè)不斷推陳出新。盡管這些動作背后的戰(zhàn)略布局不同，但他們確實(shí)給消費(fèi)者帶來了不少實(shí)惠。消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的“內(nèi)卷時代”不斷被改善。

其中，與幸福里實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作的麥田尤其引人注意。論規(guī)模，麥田在行業(yè)里并不算大，但成交量和顧客口碑一直受到認(rèn)可。成立21年來，很少采取進(jìn)攻策略的麥田潛心在服務(wù)方面深入探索，在競爭激烈的市場環(huán)境中占據(jù)了一席之地。目前，麥田50%以上的獲客都來自老客戶復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹。

在各家企業(yè)都強(qiáng)調(diào)服務(wù)的當(dāng)下，麥田是如何做到被消費(fèi)者持續(xù)選擇的？在對麥田集團(tuán)客戶運(yùn)營副總經(jīng)理孫慶磊的深訪中，我們得以系統(tǒng)呈現(xiàn)麥田對經(jīng)紀(jì)服務(wù)的探索成果，也看到了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的另一種解讀與可能。

重新梳理經(jīng)紀(jì)服務(wù)六大價值 奠定麥田服務(wù)戰(zhàn)略理論基礎(chǔ)

盡管房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的平均收入排名靠前，但這個行業(yè)依然面臨著招聘難、留人難的問題。“人，是這個行業(yè)繞不過去的話題，互聯(lián)網(wǎng)無法取代人的作用。畢竟，像房子這種標(biāo)的巨大的商品，你不可能指望顧客在網(wǎng)上看圖下單。”麥田集團(tuán)客戶運(yùn)營副總經(jīng)理孫慶磊提到，“隨著越來越多90后、00后進(jìn)入職場，職業(yè)尊嚴(yán)和職業(yè)價值成為影響他們擇業(yè)的關(guān)鍵因素。我們必須幫他們找到這份工作的價值。”

為更好地指導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)實(shí)踐，樹立經(jīng)紀(jì)人職業(yè)價值和職業(yè)尊嚴(yán)，孫慶磊與中國人民大學(xué)土地政策與制度研究中心，在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)領(lǐng)域做了深入研究，重新梳理了新經(jīng)紀(jì)服務(wù)的六大價值，并于2021年5月15日發(fā)布《新經(jīng)紀(jì)服務(wù)白皮書2021》。

白皮書的出發(fā)點(diǎn)在于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的本質(zhì)是人，房產(chǎn)交易的本質(zhì)是人與人之間關(guān)系的處理。為此，經(jīng)紀(jì)人需要有能力處理好各方之間的關(guān)系，并在不同的階段扮演好不同的身份角色。

孫慶磊總結(jié)：“為了滿足二手房消費(fèi)者全程服務(wù)和深度服務(wù)的需求，緊密聯(lián)系消費(fèi)者買賣二手房的交易旅程，經(jīng)紀(jì)人需要成長為優(yōu)秀的資訊提供者、房源篩選者、房源營銷者、簽約撮合者、流程推進(jìn)者、風(fēng)險管理者。具體來說，應(yīng)根據(jù)客戶需求定制差異化的經(jīng)紀(jì)服務(wù)內(nèi)容，從購房者需求分析、提供具體的購房方案、房源篩選匹配，到為售房者提供房屋營銷建議，再到談判議價、房屋交付流程推進(jìn)辦理、風(fēng)險管控，這其中的每一個環(huán)節(jié)都需要進(jìn)行房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的價值再造，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)升級。”

這份研究成果，也是麥田在服務(wù)升級方面的重要理論依據(jù)。孫慶磊所負(fù)責(zé)的客戶運(yùn)營中心，根據(jù)這些由消費(fèi)者需求和痛點(diǎn)所提煉的經(jīng)紀(jì)人角色，研發(fā)和落地服務(wù)項(xiàng)目。以期在低頻的房產(chǎn)交易之外，創(chuàng)造經(jīng)紀(jì)人服務(wù)潛在顧客的高頻場景。截至目前，麥田已經(jīng)抓住售前、售中、售后三個階段的關(guān)鍵觸點(diǎn)，打通房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的全流程。

售前階段，麥田經(jīng)紀(jì)人扎根社區(qū)，通過高頻的社區(qū)服務(wù)傳遞房產(chǎn)資訊，與消費(fèi)者建立基礎(chǔ)的信任關(guān)系；售中階段，麥田開發(fā)了房源營銷服務(wù)，感性解讀產(chǎn)品，精準(zhǔn)匹配客戶需求；售后階段，除積極推進(jìn)后期辦單之外，麥田還建立了專業(yè)的權(quán)證服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從交付方案、風(fēng)險管控等多個方面發(fā)揮更多職能，幫助消費(fèi)者完成省時省心、安全高效的房產(chǎn)交易“最后一公里”。

《新經(jīng)紀(jì)服務(wù)白皮書2021》發(fā)布會孫慶磊演講

售前：注重長期主義深耕社區(qū) 贏得更多信任

麥田認(rèn)為，門店，是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人工作的地方，同時也是公共服務(wù)的重要載體。經(jīng)紀(jì)服務(wù)應(yīng)該從低頻需求走向高頻場景，在日常服務(wù)居民的過程中，將最新最可靠的房產(chǎn)資訊告知對方，幫助消費(fèi)者獲得充足、可參考的入市信息。

2019年10月，麥田發(fā)布了全新社區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略，將服務(wù)從門店延伸至社區(qū)，打造了麥田社區(qū)品牌——“社區(qū)一家”。每年落地公益行動、便民服務(wù)、興趣沙龍上千場，收獲5000余封感謝信，累計(jì)惠及超百萬個家庭。

2020年11月19日，麥田發(fā)布了《社區(qū)一家2019-2020社區(qū)共建責(zé)任報(bào)告》，系統(tǒng)總結(jié)麥田融入社區(qū)、服務(wù)社區(qū)、共建社區(qū)的初衷與成果。

與此同時，麥田還以公益服務(wù)為宗旨，參與建設(shè)了1000多個本地化社群。首創(chuàng)“內(nèi)容廚房”概念，圍繞“社區(qū)一家”創(chuàng)作內(nèi)容，服務(wù)社區(qū)居民。其中，麥田社區(qū)咨詢臺365天不間斷整理社區(qū)動態(tài)信息和生活資訊，諸如二手物品交易、失物招領(lǐng)、房產(chǎn)知識解答等，為社區(qū)居民提供信息和服務(wù)。

麥田社區(qū)一家，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人與消費(fèi)者資訊交互的同時，更為鄰里之間搭建了溝通的管道，麥田人也被居民親切稱為“社區(qū)好鄰居”。

售中：VIP房源營銷 借力短視頻開創(chuàng)經(jīng)紀(jì)服務(wù)新模式

隨著房子回歸居住屬性，消費(fèi)者的決策因素愈發(fā)復(fù)雜，感性需求增多。傳統(tǒng)的文字、圖片、甚至VR都很難完整的傳遞居住感受，更無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時代下的分享邏輯。

為此，麥田首開行業(yè)先河，由孫慶磊帶隊(duì)建設(shè)數(shù)十人團(tuán)隊(duì)，在二手房交易領(lǐng)域打造短視頻營銷。

經(jīng)過一年的試點(diǎn)探索，麥田證實(shí)了短視頻營銷具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)推動能力。僅從產(chǎn)品消化周期來看，普通聚焦房源成交周期為102天；短視頻營銷房源成交占比為21天。

2021年5月20日，麥田正式對外發(fā)布VIP房源短視頻營銷服務(wù)，為業(yè)主房源定制全渠道視頻營銷方案。享受VIP房源營銷服務(wù)的每一套房子，都會在專業(yè)團(tuán)隊(duì)的推動下，經(jīng)歷房源實(shí)勘、賣點(diǎn)梳理、腳本撰寫、視頻拍攝和后期剪輯等流程，最終使這套房子的介紹擁有電視廣告級別的質(zhì)感。此外，為了讓房子被更多人看到，讓更多客戶匹配到合適的房子，麥田還會通過各種渠道對房源視頻快速曝光，從而提升成交機(jī)會。據(jù)統(tǒng)計(jì)，麥田VIP房源營銷項(xiàng)目目前累計(jì)拍攝了近1000套VIP房源視頻，客戶滿意度高達(dá)100%。

為了讓更多的經(jīng)紀(jì)人享受短視頻帶來的紅利，2021年6月開始，麥田“經(jīng)紀(jì)紅人實(shí)戰(zhàn)營”正式啟動，重點(diǎn)打造短視頻經(jīng)紀(jì)紅人IP，借力短視頻形式及平臺，幫助經(jīng)紀(jì)人在房產(chǎn)交易全周期實(shí)現(xiàn)提效。

目前，麥田經(jīng)紀(jì)紅人項(xiàng)目已經(jīng)培養(yǎng)超過600名經(jīng)紀(jì)人，他們不僅能夠獨(dú)立完成視頻拍攝剪輯，還掌握了短視頻賬號運(yùn)營能力，并獲得視頻號、抖音、快手等多家平臺的官方支持。

售后：VIP交易服務(wù)2.0 提升房產(chǎn)交易服務(wù)售后口碑

2021年5月20日，與VIP房源營銷發(fā)布的同一天，麥田VIP交易服務(wù)1.0正式發(fā)布。包括五專服務(wù)設(shè)計(jì)（即專人服務(wù)、專程辦理、專屬方案、專車接送、專享保險），立足客戶后期辦單的需求，提供定制化服務(wù)，為客戶實(shí)現(xiàn)無憂收房。

五專服務(wù)首開行業(yè)先河，在麥田之前，沒有任何一家經(jīng)紀(jì)企業(yè)提供過類似服務(wù)。經(jīng)過半年的執(zhí)行應(yīng)用，目前已服務(wù)超過1200位客戶，客戶滿意度高達(dá)100%，推薦意愿高達(dá)98%。

在對VIP交易服務(wù)1.0 版本的調(diào)研中，麥田發(fā)現(xiàn)顧客對此服務(wù)需求量巨大，同時多個細(xì)節(jié)仍存在升級空間。為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，讓更多人體驗(yàn)到VIP交易服務(wù)帶來的好處，麥田在2021年司慶感恩季升級VIP交易服務(wù)，從“五專服務(wù)”變成“六專服務(wù)”（即專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、專屬交易方案、專程上門面簽、專職陪同辦理、專車往返接送、專享家財(cái)保險），并于2021年12月1日正式上線運(yùn)營，精準(zhǔn)解決客戶售后辦單痛點(diǎn)，覆蓋所有麥田老客戶和1500萬標(biāo)的以上的交易雙方。

在孫慶磊看來，消費(fèi)升級愈演愈烈，金額巨大的房產(chǎn)交易也被“卷”入其中。“服務(wù)品質(zhì)為王”的時代已經(jīng)到來，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)創(chuàng)新必須應(yīng)勢而動。未來，好的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人需要長期根植社區(qū)，以專業(yè)和熱忱贏得信賴，不斷精進(jìn)服務(wù)能力，樹立房產(chǎn)顧問的專家形象。同時，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)也要在服務(wù)上圍繞消費(fèi)者需求，解決消費(fèi)者痛點(diǎn)，從根本上保障消費(fèi)者的利益，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為自身的獨(dú)特競爭優(yōu)勢。“不管市場如何變化，經(jīng)紀(jì)企業(yè)都必須聚焦消費(fèi)者。只有給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，才能讓消費(fèi)者滿意。只有消費(fèi)者滿意了，才能給予我們正向的反饋，才能讓經(jīng)紀(jì)人找到熱愛的理由，獲得職業(yè)尊嚴(yán)，才能讓企業(yè)和行業(yè)的口碑持續(xù)提升 。”

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

關(guān)鍵詞： 房產(chǎn)經(jīng)紀(jì) 服務(wù) 流程