于日前全面啟動(dòng)的“京東11.11全球熱愛季”，迎來了澎湃的服務(wù)消費(fèi)熱潮。數(shù)據(jù)顯示，京東11.11開門紅前10分鐘，京東居家“省心裝”打標(biāo)產(chǎn)品成交額同比增長230%，送裝拆舊、30天價(jià)保和72小時(shí)極速換新成為最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)。其中，支持送裝拆舊的大件家具建材成交額同比增長260%；72小時(shí)衛(wèi)生間極速換新服務(wù)成交額同比增長3倍；京東居家和京東服務(wù)+聯(lián)合打造的開關(guān)插座免費(fèi)拆舊換新服務(wù)，通過開關(guān)配型小工具和免費(fèi)拆裝，讓消費(fèi)者安心更省心，服務(wù)訂單成交額同比增長4倍……讓家裝更為省心的居家高品質(zhì)服務(wù)，不僅受到越來越多消費(fèi)者的青睞，也成為推動(dòng)商家增長的“殺手锏”。

為改善目前多品類安裝中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一性、商家缺少標(biāo)準(zhǔn)參考、消費(fèi)者缺失專業(yè)化的驗(yàn)收依據(jù)等現(xiàn)象，京東11.11期間，京東居家服務(wù)平臺還在中山市鎖業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，聯(lián)合京東服務(wù)+、萬師傅、魯班到家、大圣小匠、小熊到家、鎖安幫等服務(wù)行業(yè)單位，共同發(fā)布《京東居家商品安裝服務(wù)白皮書》（以下簡稱白皮書），分別對大件家具及馬桶、花灑、窗簾等16種熱門商品的服務(wù)流程、檢查交付流程、驗(yàn)收流程等進(jìn)行全面梳理，在各項(xiàng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作中提供了統(tǒng)一化規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)，率先在行業(yè)內(nèi)建設(shè)起規(guī)范效應(yīng)；同時(shí)也向消費(fèi)者闡述了安裝過程中需要重點(diǎn)關(guān)注的“雷區(qū)”，為消費(fèi)者網(wǎng)購家裝產(chǎn)品的最后一公里保駕護(hù)航。

眾所周知，居家品類存在“三分產(chǎn)品、七分安裝”的特性，送裝環(huán)節(jié)作為消費(fèi)者購物鏈路的最后一公里，長期以來因缺乏規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致市場上的安裝服務(wù)良莠不齊；與此同時(shí)，安裝標(biāo)準(zhǔn)一直以來也是行業(yè)黑箱，用戶缺乏對于安裝服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化感知，服務(wù)能力到底如何，安裝是否達(dá)到要求，用戶無法進(jìn)行甄別與判斷。

作為全國首個(gè)打通居家產(chǎn)品的商家、物流商、安裝商和消費(fèi)者之間信息流的服務(wù)平臺，京東居家服務(wù)平臺在居家領(lǐng)域突破性地實(shí)現(xiàn)了物流全程可視化，有效減少商家客服跟蹤物流的工作量，消費(fèi)者也可以更精準(zhǔn)地安排裝修進(jìn)度。此次發(fā)布的白皮書，則是京東居家服務(wù)平臺對安裝服務(wù)鏈的精細(xì)化完善，其覆蓋范圍不僅囊括購買頻率較高的大件家具及建材類商品，還涉及部分具有安裝屬性的居家中小件熱門商品，具體包括大件家具及馬桶、水槽、浴室柜、淋浴花灑、淋浴房、浴霸、電子鎖、手動(dòng)晾衣架、電動(dòng)晾衣架、吸頂燈、吊燈、筒燈、地板、木門和窗簾等，對“安裝服務(wù)的條件”、“安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“安裝后檢查及交付服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”、“安裝注意事項(xiàng)”“服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”等方面都進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)范，操作步驟一一列明。這些標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的細(xì)則，不僅有利于保證安裝服務(wù)質(zhì)量，還將減少因安裝師傅操作不規(guī)范而帶來的后續(xù)售后問題。

以居家使用頻率最高、也是最容易因?yàn)榘惭b不當(dāng)產(chǎn)生困擾的馬桶為例，白皮書列出了50項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中規(guī)定，開孔應(yīng)先用玻璃鉆頭進(jìn)行瓷磚面開孔，再使用電錘進(jìn)行墻體開孔；使用生料帶密封需纏繞20圈以上，螺紋擰入深度5扣以上；在馬桶內(nèi)放成團(tuán)手紙，連續(xù)沖放不少于三次，如排放流暢，各接口無滲漏，則為合格。

花灑同樣是一家老小每天要用的商品。白皮書指出，頂噴安裝高度建議2100mm，手持花灑安裝位置應(yīng)在1200~1800mm高低范圍內(nèi)滑動(dòng)調(diào)節(jié)；恒溫花灑安裝前必須確認(rèn)熱水供熱方式，太陽能熱水器無法安裝恒溫花灑。

電動(dòng)晾衣架因其方便智能，日漸成為陽臺裝修的標(biāo)配。白皮書明確，開放式陽臺不建議安裝；條形扣板吊頂、石膏吊頂、PVC吊頂、木質(zhì)吊頂如未采取承重措施，不能直接安裝在吊頂上。

看似簡單的窗簾安裝，其實(shí)也有諸多“講究”。白皮書規(guī)定，安裝窗簾前務(wù)必向客戶確認(rèn)安裝位置是否有水管、電線、空調(diào)管等，盡量避免打到鋼筋；窗簾離地高度需要一致，窗簾展開無漏鉤并且分布均勻；電動(dòng)窗簾遙控使用無異常。

針對大件家具在搬運(yùn)過程中容易損傷的問題，白皮書規(guī)定，玻璃、大理石、床靠背必須立放，裝車時(shí)擺放整齊，靠近車廂的一邊多用毛毯防護(hù)，以免運(yùn)輸途中顛簸造成損傷；安裝完成后，須清理安裝環(huán)境清理，并將安裝垃圾帶走。

為了加強(qiáng)對消費(fèi)者服務(wù)權(quán)益的保障，除了明確規(guī)范居家熱門品類的安裝服務(wù)細(xì)則，京東居家還在11.11期間同步發(fā)布《京東居家品類服務(wù)提供商管理規(guī)則》（以下簡稱規(guī)則），嚴(yán)格把控入駐服務(wù)商的資質(zhì)。根據(jù)規(guī)則，入駐服務(wù)商須簽署信息保密協(xié)議，保障用戶的信息安全；保證所提供的服務(wù)符合白皮書要求，且標(biāo)準(zhǔn)不低于國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；接受京東開放平臺監(jiān)管，其中，物流服務(wù)商和安裝服務(wù)商的上門準(zhǔn)確率、完工率等時(shí)效指標(biāo)，均為監(jiān)管重點(diǎn)。

效率低下、流程繁瑣、標(biāo)準(zhǔn)缺失，是過往家裝服務(wù)客觀存在的問題，也是消費(fèi)者的痛點(diǎn)。京東居家服務(wù)平臺經(jīng)過一年多的運(yùn)營，已引入400多家服務(wù)商資源，不斷提升家裝服務(wù)的效率和滿意度。此次白皮書和規(guī)則的發(fā)布意味著京東居家的服務(wù)水準(zhǔn)開啟了新的起點(diǎn)，未來，京東居家將持續(xù)升級服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者享有更輕松愉悅的裝修體驗(yàn)。

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